我為群眾辦實事｜未成年人網(wǎng)游“氪金”退款難困局如何破解

新華網(wǎng)北京6月16日電（鄭然）新華網(wǎng)“我為群眾辦實事”網(wǎng)絡(luò)平臺接到網(wǎng)民“新華XiQA0n”留言反映，家中不滿12周歲的曉晨使用家長信息注冊某游戲平臺賬號，多次充值累計3000余元，發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系游戲公司退款，但多次協(xié)商未果。曉晨家的情況并非個例，近年來，未成年人網(wǎng)游無序“氪金”帶來的退款糾紛時有發(fā)生，正成為社會關(guān)注的焦點。

上圖為新華網(wǎng)“我為群眾辦實事”網(wǎng)絡(luò)平臺收到的曉晨家長反映關(guān)于未成年人網(wǎng)游超額充值遭遇退款難的留言截圖。

新華網(wǎng)“我為群眾辦實事”網(wǎng)絡(luò)平臺收到了不少類似的留言投訴。網(wǎng)友“新華VsxA0j”稱其7歲的孩子用手機(jī)偷玩游戲，20多天充值幾十次，累計花費4萬余元；網(wǎng)友“新華Hr7A0k”11歲的孩子偷拿家長手機(jī)下載游戲，連續(xù)8天充值16173元；網(wǎng)友“新華R16A0Z”16歲的孩子沉迷某款游戲，不到一個月時間充值高達(dá)9萬余元……

這些未成年人的非理性消費行為被發(fā)現(xiàn)后，家長們與游戲公司溝通退款卻時常受阻。網(wǎng)友“新華Hr7A0k”說：“我按照游戲公司要求提供了身份證、戶口本、派出所公章等材料，證明了監(jiān)護(hù)人和被監(jiān)護(hù)人之間的關(guān)系，仍遲遲收不到退款”。

那么，未成年人網(wǎng)游充值究竟能否要求退款？如果可以退款，游戲公司又應(yīng)退回多少?

有章可循有法可依，律師：遵循“按錯擔(dān)責(zé)”原則

針對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題，2019年11月1日開始實施的國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》中規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)；8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

2024年1月1日起施行的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》也對未成年人消費金額的管理要求作出明確規(guī)定；2024年5月28日中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求（征求意見稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“該標(biāo)準(zhǔn)”）中，劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等責(zé)任方的擔(dān)責(zé)比例。

針對廣受關(guān)注的未成年人網(wǎng)游充值退款難問題，北京市京師律師事務(wù)所律師張偉娜表示，如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已經(jīng)依照法律法規(guī)，配置了防沉迷措施，因為監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的情況，那么，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議責(zé)任比例為30%-70%，并由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

在有章可循、有法可依的前提下，家長們申請退款為何還會陷入和游戲公司的“拉鋸戰(zhàn)”中？退款難究竟難在哪？

認(rèn)定未成年人充值是關(guān)鍵，全額退款非易事

解決未成年人充值糾紛的關(guān)鍵，是要判斷這筆錢是不是孩子花的。新華網(wǎng)“我為群眾辦實事”網(wǎng)絡(luò)平臺在游戲公司了解情況時，某游戲公司運營人員表示，從平臺角度來說，游戲公司難以驗證充值行為是否由未成年人完成。“之前有過案例，家長鉆規(guī)則的漏洞，自己充值了幾萬塊錢，卻讓孩子背鍋?！痹撨\營人員說，由于家長是否充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)這一行為相對模糊且難以驗證，因此退費的審核流程具有一定復(fù)雜性。

遼寧尊合律師事務(wù)所律師郭超指出，家長要證明充值行為是未成年人操作的難點，在于游戲賬號通常是成年人實名注冊的，“這也就意味著從實名制的角度看，充值人是家長，而非孩子。”郭超提醒，家長應(yīng)盡快收集和固定孩子網(wǎng)游充值的相關(guān)證據(jù)，“如果拿不出相關(guān)憑證，則會面臨敗訴的風(fēng)險”。

以文章開篇曉晨的情況為例，新華網(wǎng)“我為群眾辦實事”網(wǎng)絡(luò)平臺向相關(guān)游戲公司溝通情況時獲悉，曉晨家長的退款申請之所以未能通過審核，主要在于游戲賬號是成年人實名注冊，且游戲平臺的后臺記錄顯示，部分充值行為發(fā)生于孩子應(yīng)該在上學(xué)的時間段，家長在提交資料、補(bǔ)充憑證時，一直未提供這些時間段孩子的請假或?qū)W校放假等證明。在新華網(wǎng)“我為群眾辦實事”網(wǎng)絡(luò)平臺的協(xié)助下，曉晨家補(bǔ)齊了退款申請中的相關(guān)材料，經(jīng)游戲公司核定后，陸續(xù)退返了曉晨充值的部分金額。

對此，北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官王紅霞指出，游戲廠商的運營成本有切實的價值可循，未成年人消費的虛擬財產(chǎn)背后，是游戲平臺付出大量人力、物力、財力進(jìn)行支撐的，所以，“在未成年人利用成年人身份信息進(jìn)行消費以后，家長想要游戲廠商進(jìn)行100%的全額退款是不合理的期待。”王紅霞表示，法院會根據(jù)未成年人、家長及平臺各自的過錯來酌定退費比例，如果家長作為未成年人的監(jiān)護(hù)人未盡到監(jiān)管義務(wù)，未能妥善保管好自己的手機(jī)、支付賬戶及密碼等信息，導(dǎo)致未成年人擅自進(jìn)行游戲充值，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。

此外，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會秘書長王斌補(bǔ)充稱：“現(xiàn)在許多未成年人通過第三方平臺進(jìn)行充值，即每筆充值中都包含了第三方平臺的成本，所以在退款過程中，游戲公司無法為用戶實現(xiàn)全額退款，只能退還實際收款部分，第三方平臺退款需用戶另行協(xié)商?！?/p>

我們不禁要問，為何總有一些“熊孩子”能繞過游戲平臺的審核，規(guī)避針對未成年人的“防沉迷”機(jī)制？我們該如何織密管護(hù)網(wǎng)以規(guī)范并保護(hù)好未成年群體的網(wǎng)游行為？

社會各方群策群力，未成年人健康用網(wǎng)需疏堵結(jié)合

自2021年8月30日國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》后，國內(nèi)游戲平臺紛紛響應(yīng)，全面接入實名認(rèn)證系統(tǒng)，陸續(xù)推出“防沉迷系統(tǒng)”或“青少年模式”，未成年人網(wǎng)游行為受到直接管控。但現(xiàn)實是，未成年用戶在注冊游戲賬號填寫身份信息時，如果填寫的是成年人的信息，大多平臺無法進(jìn)一步識別用戶是否為未成年人，游戲內(nèi)自然也不會匹配未成年人防沉迷機(jī)制。

網(wǎng)友“新華B1UA0i”在新華網(wǎng)“我為群眾辦實事”網(wǎng)絡(luò)平臺上留言，呼吁（有資金和技術(shù)實力的）游戲廠商落實人臉識別等技術(shù)辨別未成年人，解決身份核驗難題。

北京理工大學(xué)智能科技法律研究中心研究員王磊認(rèn)為，游戲公司在規(guī)制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費行為中的作用非常關(guān)鍵，經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，不少頭部企業(yè)已能夠通過人臉識別、AI、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)鎖定未成年用戶，并通過賬號控制等功能對其消費行為進(jìn)行管理，構(gòu)建起涵蓋未成年人游戲“事前-事中-事后”全流程的防護(hù)體系。

廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉表示，不容忽視的是，根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》的要求，涉及個人敏感信息的采集和存儲都需遵循“最小必要”原則，人臉識別涉及個人敏感信息采集，這需要游戲公司承擔(dān)更為嚴(yán)格的個人信息保護(hù)義務(wù)。上海一家游戲廠商負(fù)責(zé)人表示：“目前國內(nèi)僅幾家頭部游戲公司具備人臉識別的資金、技術(shù)以及信息安全保存的實力。對于中小公司來說，這一成本超出其承受范圍?！?/p>

在中國教育科學(xué)研究院教育體制機(jī)制改革研究所副所長、研究員張家勇看來，要解決未成年人沉迷網(wǎng)游、無序“氪金”及其引發(fā)的后續(xù)退款爭議等問題，并非游戲公司一方可以承擔(dān)，還需社會各方群策群力。他認(rèn)為，除了監(jiān)管部門和平臺外，學(xué)校應(yīng)在組織適合未成年人身心需求的校園活動方面下功夫，填補(bǔ)其精神需求的空白；家長也應(yīng)學(xué)習(xí)如何加強(qiáng)對未成年人游戲行為的管理，以身作則，塑造良好的家庭教育環(huán)境，注重從小對青少年財商的培養(yǎng)，使其擁有正確的金錢觀，避免無節(jié)制地大額消費。

張家勇強(qiáng)調(diào)，只有家庭、學(xué)校、企業(yè)、社會、相關(guān)監(jiān)管方相互配合、形成合力，創(chuàng)造出一個良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，未成年人網(wǎng)游超額“氪金”行為才會迎刃而解。(為保護(hù)網(wǎng)民隱私，文中曉晨為化名)