我為群眾辦實事 | 深圳民意速辦探索“未訴先辦”新模式

2025-12-05 17:41 新華網責任編輯：吳靜

編者按：民生訴求，是民眾對美好生活的殷切期盼，在當今社會治理的大格局中，各地正積極探索創新機制，以高效行動回應民生關切，力求在第一時間解決群眾“急難愁盼”問題。新華網“我為群眾辦實事”網絡平臺開展2025年“我為群眾辦實事”實踐案例征集，通過鮮活的案例，希望進一步激發全社會的服務熱情，推廣行之有效的工作方法，現選登部分實踐案例供交流學習。

日前，深圳“卷尺哥”走紅網絡，他拿著卷尺行走街頭，對準容易被忽略的角落和公共設施的“小毛病”，如人行天橋坡度寬度不合理、綠化帶茂盛影響通行等，兩年多來累計發布了千余條視頻，反映的很多問題得到相關部門的快速響應整改。

深圳作為一座管理人口超過2000萬、商事主體超過400萬的超大城市，應如何以精細化、智慧化的改革手段破解城市管理中的堵點、難點？

2022年，深圳以民生訴求綜合服務改革為突破口，打造“@深圳-民意速辦”平臺。2024年起，平臺探索民生訴求，“未訴先辦”精準響應市民的日常訴求，推動民生訴求快速解決。2025年，該平臺訴求按時辦結率達99.34%，同比提升0.38％；過半工單3天內辦結，同比提速7.17%。民生訴求綜合服務改革前平均訴求辦理周期15天，目前壓縮至5.2天。

有線索速響應民生訴求“未訴先辦”初見成效

2022年，深圳以民生訴求綜合服務改革為切入點，創新打造了全流程可視、全流程閉環的“@深圳-民意速辦”平臺，市民在任一渠道反映訴求，都匯集到平臺統一受理、一體分撥。一張工單跟到底，構建起民生訴求驅動城市治理的新模式。

2024年起“@深圳-民意速辦”平臺探索民生訴求“未訴先辦”模式。不同于此前民生訴求工單來源均為市民企業主動提交，民意速辦平臺系統性收集分散在各個網絡平臺上的民生訴求事件，包括抖音、微博、今日頭條、微信視頻號等42個主流網絡平臺，核實線索后主動形成工單并加強督辦，建立起“線索發現-內容核實-主動立案-跟蹤督辦”的閉環機制。

如9月16日，“卷尺哥”拍下攔路“釘子樹”的視頻，媒體關注報道后，平臺第一時間立案轉派給相關部門并發起督辦。龍崗坂田街道接單后立即設置警示標識，并快速擬定樹木遷移方案，協調城管、交管部門聯動處置。9月17日下午，樹木被移至五和大道市政綠地，隨后路面完成硬化，道路恢復通行。從發現相關線索，立案、轉派、辦理、反饋，整個過程不到24小時，問題得以妥善處理。

“我們關注的不僅僅是這一位網友，而是全網提出來的跟深圳相關的大大小小民生類意見建議”，深圳市政務服務和數據管理局局長周劍明說。除了道路管理等問題，消防安全隱患、交通運輸、公園管理等跟市民生活息息相關的問題也是關注的重點，并推動了部分歷史遺留問題的解決。?

“未訴先辦”機制建立以來，平臺已累計發現17萬條線索，核實后主動形成5000余件工單，大部分訴求問題都得到了有效解決，推動了民生訴求工作從“被動受理”轉變為“被動主動相結合”，向“未訴先辦”邁出重要一步。

三清單兩機制城市治理“深圳速度”協同響應

“卷尺哥”的視頻里記錄下了相關部門響應的“深圳速度”，獲得不少網民點贊。從發現線索到完成整改，“深圳速度”的背后，是“民意速辦”平臺常態化的高效運轉和各部門的協同響應。

“@深圳-民意速辦”平臺建立了工單緊急度判定機制，對涉及安全、通行、基本生活保障等情形的訴求，系統會標記為“加急”并優先轉辦、加強督辦，確保問題進入“綠色通道”。因此，當工單進入平臺系統時，符合“加急”情形的工單會被第一時間實行快速分撥。

當工單被分撥到處置單位，處置單位也能夠在第一時間響應。10月20日，“卷尺哥”發布了反映路口道路坑洼不平的視頻，21日上午，鹽田區深鹽路與東海路交叉口現場部分區域已設置施工圍擋，工人們使用電鉆、鏟子等工具進行瀝青清除作業。

在市民訴求涉及多個部門時，如何鎖定主要責任單位，為了避免推諉扯皮，深圳在推動民生訴求改革時，編制了民生訴求領域“三張清單”，一是事項目錄清單，將各類訴求細化為18大類4000多項；二是民生訴求職責清單，以最小顆粒度厘清職責邊界；三是各責任單位自行編制具體的實施清單。通過“三張清單”確保每個訴求事項都有人管、有人應，市民企業的訴求可以得到即時精準分撥，目前平臺一次派單成功率達到98%。

同時，深圳還建立了首辦負責制和快處快裁制。對實際辦理中存在爭議的事項，進行快速裁決，確定首辦單位先行辦理工單。對確實存在監管空白或職責交叉的，會同編制部門及時開展協調會商，動態調整職責清單，消除城市治理“空白點”，杜絕部門之間“踢皮球”。近一年來，深圳已經圍繞新經濟、新業態，累計開展了20個批次的事項調整。

自民意速辦平臺上線以來，已累計收到市民反映關于城市管理和治理的意見建議超32萬條，一批涉及市容環境、公共安全等城市治理隱患得到及時整治。深圳正在用快速響應積極回應市民參與城市治理的巨大熱情，當市民成為城市治理問題的發起者、參與者、獲得者、監督者，城市自然會更美好。（作者：黃曉航；推薦單位：深圳市政務服務和數據管理局）

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