一邊是低價(jià)團(tuán)加速優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的流失，一邊是個(gè)性化旅游需求推動(dòng)導(dǎo)游職業(yè)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、定制化進(jìn)階

【旅游觀察】“黑導(dǎo)游”栽了，好導(dǎo)游在哪兒

不久前，福建廈門(mén)鼓浪嶼導(dǎo)游威脅游客視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。視頻中頭戴遮陽(yáng)帽女子“霸氣”質(zhì)問(wèn)一男性游客：“到了鼓浪嶼還這么囂張，在島上你信不信走不出去！”視頻發(fā)布者稱(chēng)：“交了導(dǎo)游費(fèi)，不消費(fèi)買(mǎi)東西就是這樣的態(tài)度。”該視頻一度登上社交平臺(tái)熱搜，再次引發(fā)網(wǎng)友對(duì)“黑導(dǎo)游”吐槽。

事件引起廈門(mén)當(dāng)?shù)馗叨戎匾暋B門(mén)市鼓浪嶼文化旅游發(fā)展中心發(fā)布情況通報(bào)稱(chēng)，涉事兩名導(dǎo)游及相關(guān)旅行社被列入“鼓浪嶼綜合懲戒主體名單”，取消帶團(tuán)上島資格。對(duì)涉事導(dǎo)游和旅行社涉嫌擅自增加旅游項(xiàng)目、誘導(dǎo)消費(fèi)等違法違規(guī)行為，廈門(mén)市文旅局做出處理：吊銷(xiāo)方某導(dǎo)游證；暫扣徐某導(dǎo)游證6個(gè)月；將方某列入旅游市場(chǎng)黑名單。廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)涉事兩家公司分別處罰10萬(wàn)元和50萬(wàn)元。

從云南導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)到東北雪鄉(xiāng)宰客，“黑導(dǎo)游”不斷曝光。而在低價(jià)旅游、強(qiáng)迫消費(fèi)、隱性購(gòu)物等亂象背后，導(dǎo)游“職業(yè)生存焦慮”正在蔓延。

正在流失的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游

日前，《工人日?qǐng)?bào)》記者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，聯(lián)系到視頻中當(dāng)事人“黑導(dǎo)游”方某。她為影響了城市旅游形象深感愧疚，也道出導(dǎo)游職業(yè)面臨的尷尬：“現(xiàn)在很多人把‘黑心’‘貪婪’負(fù)面標(biāo)簽貼在‘導(dǎo)游’身上，實(shí)際我們大多收入不高，薪水要從游客購(gòu)物提成中賺取，帶客購(gòu)物實(shí)是無(wú)奈之舉。”

方某認(rèn)為畸形的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是誘發(fā)“低價(jià)團(tuán)”的罪魁禍?zhǔn)祝鴮?dǎo)游則是夾在旅行社、地接社和旅客之間填補(bǔ)“低價(jià)坑”的“最后稻草”，也是輿論討伐的“背鍋俠”。“我們沒(méi)有固定收入，如果能拿到充足的服務(wù)費(fèi)，誰(shuí)還愿去當(dāng)黑心‘導(dǎo)購(gòu)’？”在方某看來(lái)，犯錯(cuò)的或許不僅僅是自己，還有市場(chǎng)和機(jī)制。

記者走訪福建多家旅游協(xié)會(huì)和旅行社，不少業(yè)內(nèi)人士觀點(diǎn)從側(cè)面印證方某說(shuō)法。福州市旅游協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)金文龍表示，帶團(tuán)數(shù)量很大程度決定導(dǎo)游收入。由于旅游業(yè)季節(jié)波動(dòng)性明顯，旺季時(shí)導(dǎo)游重金難求，專(zhuān)職不夠兼職湊。淡季時(shí)，不少專(zhuān)職導(dǎo)游都無(wú)團(tuán)可接。“缺乏安全感”是包括不少資深導(dǎo)游在內(nèi)從業(yè)者的共同感受。

“沒(méi)有完善的薪酬體制、工作壓力大等因素導(dǎo)致導(dǎo)游越來(lái)越少。”福建海外旅行社專(zhuān)職中英文導(dǎo)游付云飛是業(yè)內(nèi)“名導(dǎo)”，有著27年從業(yè)經(jīng)歷。他表示，導(dǎo)游是旅行社和市場(chǎng)雙向選擇的產(chǎn)物。旅客如果片面追求低價(jià)旅游，旅行社為獲得客源就必須適應(yīng)市場(chǎng)需求。這就加劇服務(wù)質(zhì)量的下降。

“低價(jià)團(tuán)的出現(xiàn)，加速了優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的流失。”同在福建海外旅行社任職的業(yè)務(wù)經(jīng)理陳浩說(shuō)，“近年來(lái)導(dǎo)游行業(yè)流失率大大增高，平均10個(gè)導(dǎo)游中有8個(gè)在5年內(nèi)轉(zhuǎn)成業(yè)務(wù)后勤或離開(kāi)行業(yè)。”有數(shù)據(jù)顯示，隨著導(dǎo)游收入的下降，20%左右專(zhuān)職導(dǎo)游在考慮或已轉(zhuǎn)行。加之不斷曝光的負(fù)面新聞，讓一些在導(dǎo)游職業(yè)門(mén)檻外徘徊的“準(zhǔn)導(dǎo)游”也打消入行想法。

自由執(zhí)業(yè)者并不“自由”

“一到旅游旺季，旅行社專(zhuān)職導(dǎo)游不夠用，會(huì)四處找自由導(dǎo)游接團(tuán)。”劉曉瞳是持證“自由導(dǎo)游”，每天一邊照看網(wǎng)店，一邊守在導(dǎo)游微信群等待“搶單”。“國(guó)慶黃金周，我接了4個(gè)團(tuán)。現(xiàn)在春節(jié)臨近，假期也早被預(yù)約。”

據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)持證導(dǎo)游逾80萬(wàn)人，但與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游僅20多萬(wàn)人。大部分導(dǎo)游都像劉曉瞳一樣是“自由執(zhí)業(yè)”的兼職導(dǎo)游。

我國(guó)從2016年正式啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。這樣的管理體制下，與旅行社簽約的專(zhuān)職導(dǎo)游從業(yè)相對(duì)穩(wěn)定。旅行社或游客臨時(shí)委托的兼職導(dǎo)游想持續(xù)搶到“團(tuán)單”，要付出更多努力。“我們提供的是服務(wù)，也是商品，物美價(jià)廉才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力。”在劉曉瞳眼中，自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游并不自由，“站在前線，被動(dòng)等待市場(chǎng)挑選”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除大型旅行社外，大部分中小型旅行社專(zhuān)職導(dǎo)游“服務(wù)費(fèi)”水平高于兼職導(dǎo)游。以福建地區(qū)為例，非旺季專(zhuān)職導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)約300~500元/天，兼職導(dǎo)游為150~300元/天。為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，“降價(jià)”“找兼職”成為自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游“不得已”的選擇。

攜程旅游日前隨機(jī)調(diào)查全國(guó)各地超過(guò)500位導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)。結(jié)果顯示，80%自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游平均每月工作10天，較專(zhuān)職導(dǎo)游少10天。47%受訪者認(rèn)為，工作得到游客普遍尊重認(rèn)可，18%的人表示很失望，35%選擇“說(shuō)不清”。在被問(wèn)及如何緩解工作壓力及委屈情緒時(shí)，56%的人表示已習(xí)慣，30%選擇自我調(diào)節(jié)，還有少部分人選擇“找人傾訴”和“用大哭來(lái)發(fā)泄”。

“導(dǎo)游看似光鮮實(shí)則非常辛苦，大部分人嗓子和胃都不好。帶團(tuán)要操心的事太多，要照顧好每位游客，也可能面對(duì)游客的刁難，工作壓力太大。”付云飛告訴記者，即便像他一樣的資深專(zhuān)職導(dǎo)游，每年也會(huì)接到投訴。他說(shuō)自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游因缺乏旅行社“背景支撐”，要獨(dú)自面對(duì)游客各類(lèi)訴求。這對(duì)導(dǎo)游的抗壓性、心理承受能力提出更高要求，“生存焦慮”也更加明顯。

“專(zhuān)業(yè)化”將成“新風(fēng)口”？

到4300米海拔泡溫泉、海上酒吧玩空中跳水、乘快艇穿越瀑布、到水下30米和鯨鯊來(lái)場(chǎng)約會(huì)……游客的玩法已在改變。消費(fèi)者更在意導(dǎo)游為旅行賦予的附加值。

“吃貨玩家”夏雪是上海一名醫(yī)美師，她邀請(qǐng)“旅游定制師”為春節(jié)假期定制了一趟日本京都的美食制作體驗(yàn)之旅。定制師安排了學(xué)習(xí)壽司制作、大阪章魚(yú)燒博物館、抹茶茶道體驗(yàn)、制作日式早餐等項(xiàng)目。3人10天花費(fèi)達(dá)13.2萬(wàn)元。

攜程報(bào)告顯示，高端旅游定制市場(chǎng)已初顯規(guī)模，從一線城市深入二三線城市。北上廣深高端定制游客人均消費(fèi)達(dá)23749元，且需求量每年呈三位數(shù)以上增長(zhǎng)。記者在一些旅游客戶(hù)端看到，用戶(hù)可通過(guò)專(zhuān)設(shè)版塊尋找旅游定制師和導(dǎo)游服務(wù)，預(yù)先查看導(dǎo)游信息、服務(wù)次數(shù)及向?qū)в斡浀取?/p>

“定制旅游的出現(xiàn)和游客更加個(gè)性化的旅游需求，必然會(huì)推動(dòng)導(dǎo)游職業(yè)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、定制化方向發(fā)展。”據(jù)福建省旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，在當(dāng)?shù)馗鳠衢T(mén)旅游目的地，導(dǎo)游年輕化、高學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)化成趨勢(shì)。從導(dǎo)游隊(duì)伍看，本科及以上學(xué)歷比例已超50%，中高級(jí)導(dǎo)游證人數(shù)持續(xù)增加。

《導(dǎo)游綜合素質(zhì)手冊(cè)》中強(qiáng)調(diào)，“貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)”。而在碧山旅行創(chuàng)始人張玫看來(lái)，導(dǎo)游最核心素質(zhì)是有豐富的內(nèi)心和對(duì)旅行目的地文化的深厚了解，這樣才有輸出服務(wù)的資本。

“服務(wù)質(zhì)量和水平應(yīng)納入導(dǎo)游的薪酬體系。”福建省旅游協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)洪一樹(shù)認(rèn)為，導(dǎo)游職業(yè)群體需要旅游行業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)更多關(guān)注和關(guān)愛(ài)。企業(yè)、旅游平臺(tái)也都有更大責(zé)任去推動(dòng)導(dǎo)游隊(duì)伍的技能和素質(zhì)提升，“讓每個(gè)景點(diǎn)、每個(gè)城市的故事能通過(guò)導(dǎo)游精準(zhǔn)傳達(dá)給旅行者，讓每位旅行者能通過(guò)導(dǎo)游真正找到每次旅行的意義，這是我們行業(yè)的‘新風(fēng)口’。”

李潤(rùn)釗