從強制消費到宰客……黑導游栽了，好導游在哪兒？

2019-12-22 07:31 作者：李潤釗工人日報責任編輯：陳瑋

摘要：一邊是低價團加速優(yōu)質(zhì)導游的流失，一邊是個性化旅游需求推動導游職業(yè)向?qū)I(yè)化、精細化、定制化進階　“定制旅游的出現(xiàn)和游客更加個性化的旅游需求，必然會推動導游職業(yè)向?qū)I(yè)化、精細化、定制化方向發(fā)展。

一邊是低價團加速優(yōu)質(zhì)導游的流失，一邊是個性化旅游需求推動導游職業(yè)向?qū)I(yè)化、精細化、定制化進階

【旅游觀察】“黑導游”栽了，好導游在哪兒

不久前，福建廈門鼓浪嶼導游威脅游客視頻在網(wǎng)絡熱傳。視頻中頭戴遮陽帽女子“霸氣”質(zhì)問一男性游客：“到了鼓浪嶼還這么囂張，在島上你信不信走不出去！”視頻發(fā)布者稱：“交了導游費，不消費買東西就是這樣的態(tài)度。”該視頻一度登上社交平臺熱搜，再次引發(fā)網(wǎng)友對“黑導游”吐槽。

事件引起廈門當?shù)馗叨戎匾暋B門市鼓浪嶼文化旅游發(fā)展中心發(fā)布情況通報稱，涉事兩名導游及相關旅行社被列入“鼓浪嶼綜合懲戒主體名單”，取消帶團上島資格。對涉事導游和旅行社涉嫌擅自增加旅游項目、誘導消費等違法違規(guī)行為，廈門市文旅局做出處理：吊銷方某導游證；暫扣徐某導游證6個月；將方某列入旅游市場黑名單。廈門市市場監(jiān)督管理局對涉事兩家公司分別處罰10萬元和50萬元。

從云南導游強制消費到東北雪鄉(xiāng)宰客，“黑導游”不斷曝光。而在低價旅游、強迫消費、隱性購物等亂象背后，導游“職業(yè)生存焦慮”正在蔓延。

正在流失的優(yōu)質(zhì)導游

日前，《工人日報》記者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，聯(lián)系到視頻中當事人“黑導游”方某。她為影響了城市旅游形象深感愧疚，也道出導游職業(yè)面臨的尷尬：“現(xiàn)在很多人把‘黑心’‘貪婪’負面標簽貼在‘導游’身上，實際我們大多收入不高，薪水要從游客購物提成中賺取，帶客購物實是無奈之舉。”

方某認為畸形的市場競爭是誘發(fā)“低價團”的罪魁禍首，而導游則是夾在旅行社、地接社和旅客之間填補“低價坑”的“最后稻草”，也是輿論討伐的“背鍋俠”。“我們沒有固定收入，如果能拿到充足的服務費，誰還愿去當黑心‘導購’？”在方某看來，犯錯的或許不僅僅是自己，還有市場和機制。

記者走訪福建多家旅游協(xié)會和旅行社，不少業(yè)內(nèi)人士觀點從側面印證方某說法。福州市旅游協(xié)會秘書長金文龍表示，帶團數(shù)量很大程度決定導游收入。由于旅游業(yè)季節(jié)波動性明顯，旺季時導游重金難求，專職不夠兼職湊。淡季時，不少專職導游都無團可接。“缺乏安全感”是包括不少資深導游在內(nèi)從業(yè)者的共同感受。

“沒有完善的薪酬體制、工作壓力大等因素導致導游越來越少。”福建海外旅行社專職中英文導游付云飛是業(yè)內(nèi)“名導”，有著27年從業(yè)經(jīng)歷。他表示，導游是旅行社和市場雙向選擇的產(chǎn)物。旅客如果片面追求低價旅游，旅行社為獲得客源就必須適應市場需求。這就加劇服務質(zhì)量的下降。

“低價團的出現(xiàn)，加速了優(yōu)質(zhì)導游的流失。”同在福建海外旅行社任職的業(yè)務經(jīng)理陳浩說，“近年來導游行業(yè)流失率大大增高，平均10個導游中有8個在5年內(nèi)轉(zhuǎn)成業(yè)務后勤或離開行業(yè)。”有數(shù)據(jù)顯示，隨著導游收入的下降，20%左右專職導游在考慮或已轉(zhuǎn)行。加之不斷曝光的負面新聞，讓一些在導游職業(yè)門檻外徘徊的“準導游”也打消入行想法。

自由執(zhí)業(yè)者并不“自由”

“一到旅游旺季，旅行社專職導游不夠用，會四處找自由導游接團。”劉曉瞳是持證“自由導游”，每天一邊照看網(wǎng)店，一邊守在導游微信群等待“搶單”。“國慶黃金周，我接了4個團。現(xiàn)在春節(jié)臨近，假期也早被預約。”

據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，目前全國持證導游逾80萬人，但與旅行社簽訂勞動合同的導游僅20多萬人。大部分導游都像劉曉瞳一樣是“自由執(zhí)業(yè)”的兼職導游。

我國從2016年正式啟動導游自由執(zhí)業(yè)試點。這樣的管理體制下，與旅行社簽約的專職導游從業(yè)相對穩(wěn)定。旅行社或游客臨時委托的兼職導游想持續(xù)搶到“團單”，要付出更多努力。“我們提供的是服務，也是商品，物美價廉才會有競爭力。”在劉曉瞳眼中，自由執(zhí)業(yè)導游并不自由，“站在前線，被動等待市場挑選”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除大型旅行社外，大部分中小型旅行社專職導游“服務費”水平高于兼職導游。以福建地區(qū)為例，非旺季專職導游服務費約300~500元/天，兼職導游為150~300元/天。為提升市場競爭力，“降價”“找兼職”成為自由執(zhí)業(yè)導游“不得已”的選擇。

攜程旅游日前隨機調(diào)查全國各地超過500位導游與領隊。結果顯示，80%自由執(zhí)業(yè)導游平均每月工作10天，較專職導游少10天。47%受訪者認為，工作得到游客普遍尊重認可，18%的人表示很失望，35%選擇“說不清”。在被問及如何緩解工作壓力及委屈情緒時，56%的人表示已習慣，30%選擇自我調(diào)節(jié)，還有少部分人選擇“找人傾訴”和“用大哭來發(fā)泄”。

“導游看似光鮮實則非常辛苦，大部分人嗓子和胃都不好。帶團要操心的事太多，要照顧好每位游客，也可能面對游客的刁難，工作壓力太大。”付云飛告訴記者，即便像他一樣的資深專職導游，每年也會接到投訴。他說自由執(zhí)業(yè)導游因缺乏旅行社“背景支撐”，要獨自面對游客各類訴求。這對導游的抗壓性、心理承受能力提出更高要求，“生存焦慮”也更加明顯。

“專業(yè)化”將成“新風口”？

到4300米海拔泡溫泉、海上酒吧玩空中跳水、乘快艇穿越瀑布、到水下30米和鯨鯊來場約會……游客的玩法已在改變。消費者更在意導游為旅行賦予的附加值。

“吃貨玩家”夏雪是上海一名醫(yī)美師，她邀請“旅游定制師”為春節(jié)假期定制了一趟日本京都的美食制作體驗之旅。定制師安排了學習壽司制作、大阪章魚燒博物館、抹茶茶道體驗、制作日式早餐等項目。3人10天花費達13.2萬元。

攜程報告顯示，高端旅游定制市場已初顯規(guī)模，從一線城市深入二三線城市。北上廣深高端定制游客人均消費達23749元，且需求量每年呈三位數(shù)以上增長。記者在一些旅游客戶端看到，用戶可通過專設版塊尋找旅游定制師和導游服務，預先查看導游信息、服務次數(shù)及向?qū)в斡浀取?/p>

“定制旅游的出現(xiàn)和游客更加個性化的旅游需求，必然會推動導游職業(yè)向?qū)I(yè)化、精細化、定制化方向發(fā)展。”據(jù)福建省旅游協(xié)會負責人介紹，在當?shù)馗鳠衢T旅游目的地，導游年輕化、高學歷和專業(yè)化成趨勢。從導游隊伍看，本科及以上學歷比例已超50%，中高級導游證人數(shù)持續(xù)增加。

《導游綜合素質(zhì)手冊》中強調(diào)，“貫徹游客至上的原則，要求導游服務將規(guī)范化服務與個性化服務結合起來”。而在碧山旅行創(chuàng)始人張玫看來，導游最核心素質(zhì)是有豐富的內(nèi)心和對旅行目的地文化的深厚了解，這樣才有輸出服務的資本。

“服務質(zhì)量和水平應納入導游的薪酬體系。”福建省旅游協(xié)會秘書長洪一樹認為，導游職業(yè)群體需要旅游行業(yè)乃至整個社會更多關注和關愛。企業(yè)、旅游平臺也都有更大責任去推動導游隊伍的技能和素質(zhì)提升，“讓每個景點、每個城市的故事能通過導游精準傳達給旅行者，讓每位旅行者能通過導游真正找到每次旅行的意義，這是我們行業(yè)的‘新風口’。”

李潤釗

關鍵詞：導游服務費,金文龍,導游職業(yè),地接社,旅行的意義

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