“砸蛋”“喂雞”套路多 “雙11”消費維權有四大陷阱

新華社北京11月21日電(記者 趙文君) 今年“雙11”期間，中國消費者協會共收集相關消費維權類信息790多萬條，主要涉及產品質量問題、預售、退貨霸王條款、價格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。

為切實發揮社會監督作用、聚焦消費體驗短板、完善糾紛解決機制，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對從11月1日至11月15日期間的“雙11”消費維權情況進行了網絡大數據分析，消費者維權有四大陷阱：

一是產品質量問題多，“直播帶貨”存在虛假宣傳。網購商品質量差、以次充好、假冒偽劣等商品質量問題不容忽視。有的電商平臺對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統一管理，有的利用網紅“直播帶貨”銷售“三無”產品、變質產品。

二是價格套路和促銷陷阱多，促銷規則的復雜化，抬升了交易成本。除了“先漲價后打折”的老套路，一些電商平臺通過“砸蛋”“喂雞”等社交化、游戲化手段，誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。很多消費者反映，支付大量的時間成本和“賬戶余額”后，最終卻發現賺的沒有賠的多。有消費者反映，“雙11”預售價比當天零點搶購還貴，然而由于預售時已經交了定金，進退兩難。

三是預售規則、退貨規則的霸王條款多。優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等霸王條款，給消費者埋下隱患。諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，都是排除或限制消費者權利、減輕或規避經營者應盡的法律責任。“雙11”當日無法退款、客服不在線、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題頻發。

四是促銷短信頻造訪，消費者不堪騷擾很“鬧心”。在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下，機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發普遍。短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了消費者“無法取消的騷擾”。

中國消費者協會有關負責人表示，“雙11”期間各種“消費互動玩法”和復雜的促銷環節具有隱蔽性和迷惑性，大多消費者最終被迫放棄維權。為此，建議加強電商平臺“第一責任人”意識，嚴格監督懲處措施，凈化網絡消費環境；加強網絡“直播帶貨”審查監管，完善誠信評價機制；加強消費者個人信息保護，明確個人消費數據信息合法使用的邊界。