網約車平臺相繼公布為期一年安全整改后的“答卷”

專家建議監管重心轉向全流程安全管理

□ 法制網見習記者 王婧

安全是出行行業發展的底線紅線。

去年以來，網約車安全問題一直處于輿論的風口浪尖。在此情勢下，各出行企業紛紛聚力強化安全管理、提升產品體驗、完善應急功能。

近日，滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團打車、神州專車、易到用車等網約車平臺，相繼在各自的官方渠道，公布了為期一年的安全整改后“答卷”。

安全措施覆蓋全程

早在2016年，國務院發布《關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》，七部委聯合出臺《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，對網約車行業監管作出頂層設計。隨后，多地相繼發布網約車經營服務管理實施細則，推動監管落地。

受去年幾起網約車安全事件影響，網約車行業面臨前所未有的壓力，安全問題一度成為網約車發展的最大痛點，政府對網約車行業表現出更為嚴謹、審慎的監管態度。

2018年8月31日，交通運輸新業態協同監管部際聯席會議第二次會議決定，自9月5日起，在全國范圍內對所有網約車順風車平臺公司開展進駐式全面檢查，加快推進網約車合規化進程，加大對平臺公司違法違規行為的懲處力度。

同年9月，交通運輸部、公安部在《關于進一步加強網絡預約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》中強調，相關平臺公司要嚴格規范派單管理，對路線行駛偏移、不合理長時間停留等風險進行預警，建立投訴凍結機制，加強乘客信息保護，健全完善投訴報警和快速反應機制等等，以保證社會穩定和行業健康有序發展。

在此背景下，各大出行平臺尋找著兼顧自身發展與社會責任的模式，有體系、有步驟地落實安全整改措施，紛紛推進線上線下安全工作，完善平臺安全功能。

各網約車平臺的官方公開信息顯示，網約車行業安全整改措施已經基本覆蓋了行程前、行程中、行程后三個主要階段，基本達成“行程前合規—行程中守護—行程后處置”安全標準鏈條，并在安全保障上不斷創新。

滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團打車、神州專車、易到用車等網約車平臺，在行程前，基本具備司機實名身份背景審核、人臉識別、乘客添加“緊急聯系人”等功能，滴滴出行、嘀嗒出行、美團打車平臺在此基礎上更是加強了線上線下的司乘安全宣傳教育。此外，滴滴出行在司機端推出了司機醉酒報備、防疲勞駕駛提示等，功能相對完善，平臺安全意識不斷強化。

在行程中，目前各大出行平臺基本都實現了司乘虛擬號碼聯絡、乘客在行程中可即時分享行程信息給緊急聯系人、一鍵報警、7×24小時客服應急響應等功能，適當情況下可開啟錄音錄像功能，均有利于保障行程安全和事后調證以及提升行程中安全事故的處理效率。

在行程后，主要的出行平臺基本都實現了司乘互評機制，滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行設立了黑名單，便于用戶申訴拉黑，以激勵司機服務水平的提升。

“平臺承擔合理的安全保障責任，就是指以平臺現有技術條件能夠以合理的成本把安全環境建設到或者保障到社會普遍所能夠接受的正常水準。”北京大學法學院副院長薛軍說。

在中國政法大學傳播法研究中心副主任、副教授朱巍看來，網約車這一年的安全整改是“互聯網+技術”，公眾質疑和企業平臺責任，網絡安全和線下安全等方面相互博弈的一個結果，平臺盡力把風險降到最低，符合法經濟學原理。

各方攜手破解難題

目前，網約車出行領域的任何一家企業，都難以僅憑一己之力就解決出行領域的所有難題，更難以100%杜絕安全事件的發生。

面對社會輿論已達成“安全出行是底線”的高度共識，各平臺在落實安全整改措施時，都將安全能力作為企業發展的一個重點。

在業內人士看來，與警方等社會各方攜手是破解出行安全“難題”的有效路徑。滴滴在此方面相對突出。

早在今年1月，滴滴與廣東110報警平臺合作，當地用戶可通過圖片、視頻等多媒體方式發出報警信息。今年上半年，滴滴持續與全國各地警方探討升級行程中的端內“110報警”功能。目前全國227個城市的司機乘客，在電話報警外，還可以通過App使用短信報警。相關數據顯示，今年1月至6月，滴滴安全客服對接警方調證工作組7×24小時待命，共配合警方完成調證6500余次，98%的調取證據工單都在10分鐘內完成，平臺上的案件破案率保持100%，協助警方破獲“黑產”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。

在網約車安全層面，客服團隊響應速度是一個不容忽視的環節。據了解，目前在國內的主流網約車平臺中，只有滴滴有專門的安全客服和配合警方調證組。目前，滴滴已有9000名客服人員(其中超過50%為自有員工)，提供7×24小時的服務，處理超過2600個不同場景的問題。

此外，滴滴出行CEO程維、總裁柳青還多次赴一線客服現場、召開線下溝通會聽取意見；在滴滴內部發起的21天安全帶挑戰賽中，眾高管在社交媒體平臺齊曬自拍互相監督，呼吁用戶提高出行安全意識。

北京志霖律師事務所副主任趙占領認為，網約車平臺嘗試建立一系列安全標準，平臺通過公眾評議會等形式廣泛征求廣大乘客和司機的意見，以此作為平臺制定醉酒乘車、未成年人保護、丟失物品處理等方面規則的重要依據，應該說網約車行業事實上已經自發形成了從技術、管理到平臺規則方面相對比較成熟、體系化的安全機制，而且很多措施已經事實上成為行業標準、平臺標配。

持續的安全能力也將是出行平臺企業可持續發展的基礎，做好安全能力建設，會成為企業的壁壘和核心競爭力。

美團打車在上海設置了司機“安全小屋”，并召開網約車安全體系研討會，會上發布了面向網約車司機群體的《網約車司機安全指南》，涵蓋法律法規、規范服務、安全運營和應急處置四部分。

首汽約車在安全工作方面的管理模式也主要以內部風控為主。首汽約車一方面加強內部評比，從全國優秀司機中評選出“安全王”“守護王”和“好評王”，發揮示范引領作用；另一方面，通過技術賦能，采用CI車載智能硬件系統保障駕駛安全。

趙占領建議，在網約車平臺的安全能力提升方面，網約車領域可借鑒滴滴順風車即將引入的失信人篩查機制審查車主信用信息，可以考慮與民航、鐵路等交通出行領域的信用記錄掛鉤，實現聯合懲戒。

上海金融與法律研究院劉遠舉研究員說：“平臺自我監管是維護公眾安全的重要一環，絕不是唯一一環。安全保障方面，除了平臺的自我監管外，還需要社會各界多方的努力，個人需要加強安全防范意識；同樣，有關部門應該提供更嚴密的防范保障，在政府部門、公安部門一同協助下規范網約車發展。網約車平臺的安全建設也要跟上人們的需求，在發展的過程中，要重視乘客的安全預防建設。”

政府監管審慎包容

作為“互聯網+”發展下的新業態，網約車具有“一點接入、全網服務”的技術特征和跨部門、跨區域特點，行業監管面臨新的形勢和要求，以往由交通運輸部單一部門管理的模式難以實現有效監管。

為此，交通運輸部牽頭，聯合中宣部、中央政法委、中央網信辦、國家發改委、工信部、公安部、司法部、中國人民銀行、國家市場監督管理總局、國家信訪局等部門和單位，建立起了交通運輸新業態協同監管部際聯席會議制度，網約車監管機制由單一部門向多部門協同監管轉變。網約車出行安全的監管力度與監管規模，實屬空前。

進入2019年，交通運輸部等多次在重要場合表達對網約車“包容審慎、鼓勵發展、規范發展”的態度，同時強調“安全是政府和企業必須遵守的底線”。

中國社科院財經戰略研究院互聯網經濟研究室主任李勇堅認為，政府監管層需要將監管重心從關注資格準入到關注全流程安全管理。從網約車安全督查一周年來看，監管部門秉持包容審慎原則，強調“安全底線”，為網約車安全起到了極大的作用。從各級主管部門出臺的各類政策來看，都將安全放到了突出位置，這體現了網約車監管的本意，是網約車監管初心的回歸。

一直以來，專家們對于網約車安全整改話題的討論也保持著較高的參與度。

薛軍認為，不能只抓個案的眼球效應，而是要看到作為一種新的業態，究竟在統計規律上或者發生安全事件概率上呈現什么樣的特點，相關的問題是不是高頻多發的典型問題。他建議，監管部門基于安全保障而出臺的一些標準和措施，應力求合理。比如說通過背景審查，把曾經有吸毒、酒駕等嚴重交通違法記錄的人員排除在網約車司機外，這一要求的確具有內在的合理性和必要性。但是，在網約車車輛設置車型門檻等方面，沒有任何數據表明這些因素與安全問題有明顯的關聯性。

李勇堅認為，從未來發展看，以安全為中心的網約車監管，要求政府從單一的市場準入監管到全流程監管，從單一部門監管到多部門協同，從政府部門監管到政府與平臺企業合作共享監管，在實現安全的同時，還能夠更好地提升網約車行業的效率，滿足人民群眾對美好出行的需求。從未來網約車安全來看，政府部門宜根據大數據及網約車安全實踐的要求，重新審視網約車司機的門檻，主管部門應與相關政府主管部門、網約車平臺企業等一道，通過數據共享等方式，深入研究影響網約車安全的因素，并根據研究結果，建立起全流程的網約車安全監管框架。

“網約車是依托技術而興起的一種新業態。這種新業態帶來的一些問題，其解決手段還必須依賴技術。”李勇堅建議，網約車安全需借助全面的技術升級。從網約車安全來看，技術依然是最為重要的環節。依托大數據、人工智能、區塊鏈等新興信息技術，對技術進行全面升級，仍將是實現網約車更安全運行的重要手段。

最后，李勇堅呼吁，網約車安全需要全社會的參與。社會各界積極參與網約車相關的安全互動，也有助力于網約車平臺企業、監管部門等更加精準地找到網約車的風險源，從而建立起更加有效的立體化安全防護體系。