新華網(wǎng)北京9月29日電（劉覓覓）＂我在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦了卡，機(jī)構(gòu)搬家后不方便使用，想退款商家拒絕，如何維權(quán)？＂＂剛充值了健身卡，沒用兩次商家跑路了，如何要回充值的費(fèi)用？＂……新華網(wǎng)＂我為群眾辦實(shí)事＂網(wǎng)絡(luò)平臺近期收到網(wǎng)民有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難的留言。

近年來，預(yù)付式消費(fèi)模式在教育培訓(xùn)、健身美容、零售服務(wù)等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，但隨之而來的商家＂跑路＂、退款難等問題頻發(fā)。基于此，平臺近日連線多位律師，從消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面提出建議，提醒消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，維護(hù)自身合法權(quán)益。

取證難？主要條款需留痕

預(yù)付式消費(fèi)是指消費(fèi)者預(yù)先向經(jīng)營者支付一定金額的款項(xiàng)，經(jīng)營者在未來的一定時(shí)期內(nèi)，按照合同約定分次向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的消費(fèi)模式。

在網(wǎng)民留言中，預(yù)付式消費(fèi)合同文本或者記錄消費(fèi)內(nèi)容、次數(shù)、金額及預(yù)付款余額等信息的證據(jù)通常由經(jīng)營者控制，消費(fèi)者面臨＂舉證難＂的問題。

＂消費(fèi)者儲值之后，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)過程中就很可能面臨諸多取證難題。有些商家借用他人的營業(yè)執(zhí)照來開店或者直接不公開自己單位的名稱、聯(lián)系方式等，會直接導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無門。＂對此，北京市京師律師事務(wù)所戴文星律師建議，消費(fèi)者在辦預(yù)付卡時(shí)一定要簽訂書面合同或?qū)⒑贤饕獥l款通過微信等方式和商家進(jìn)行逐個(gè)確認(rèn)，記清楚商家的營業(yè)主體，謹(jǐn)防商家停止經(jīng)營或違約情況下，＂有理說不清＂。

近日，北京市西城區(qū)人民法院召開涉預(yù)付式消費(fèi)糾紛案件典型案例新聞通報(bào)會。通報(bào)會上公布的典型案例顯示，經(jīng)營者未提供證據(jù)證明其提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)格的，法院可以根據(jù)消費(fèi)者主張結(jié)合案情作出認(rèn)定。

北京市西城區(qū)人民法院立案庭（訴訟服務(wù)中心）法官張昂表示，依據(jù)今年5月1日施行的《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱＂解釋＂）有關(guān)規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者控制合同文本、消費(fèi)記錄等關(guān)鍵證據(jù)，但無正當(dāng)理由拒不提交時(shí)，法院可以結(jié)合消費(fèi)者的主張及其他證據(jù)認(rèn)定爭議事實(shí)。

北京一統(tǒng)律師事務(wù)所陳雷律師建議，消費(fèi)者在辦卡后務(wù)必要妥善保管以下幾類憑證：合同、付款憑證、宣傳資料、溝通記錄等合同簽訂時(shí)的原始記錄。消費(fèi)過程中，我們要注意留存打卡記錄、余額截圖，從而說明余額具體情況。一旦發(fā)生糾紛時(shí)，與經(jīng)營者交涉的溝通記錄也會成為維權(quán)中的重要依據(jù)。

不能退？＂霸王條款＂無效

近年來，各地政府和有關(guān)部門也積極出臺相關(guān)措施，推動(dòng)預(yù)付式消費(fèi)健康發(fā)展，保障消費(fèi)者資金安全，進(jìn)而提振服務(wù)消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需。

據(jù)最高人民法院民一庭庭長陳宜芳介紹，《解釋》共27條，就適用范圍、責(zé)任主體認(rèn)定，合同的解釋、效力和解除，預(yù)付款的返還和賠償責(zé)任、＂卷款跑路＂的責(zé)任，經(jīng)營者提供其控制證據(jù)的責(zé)任等問題作出規(guī)定。消費(fèi)者面對的收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等＂霸王條款＂，《解釋》規(guī)定，依法認(rèn)定無效。

對此，廣東知恒（北京）律師事務(wù)所股權(quán)高級合伙人宋滟霞律師介紹，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條第2、3款規(guī)定：＂經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。＂在實(shí)際情況中，＂最終解釋權(quán)＂條款常見于促銷活動(dòng)等，商家通過此類條款試圖壟斷對交易內(nèi)容的解釋權(quán)，直接違反法律對消費(fèi)者公平交易權(quán)（第10條）和知情權(quán)（第8條）的保護(hù)，因此必然無效。同時(shí)《合同行政監(jiān)督管理辦法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處理辦法》也對經(jīng)營者＂最終解釋權(quán)作出了否定性評價(jià)，《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條直接指出＂格式條款中不得含有以下內(nèi)容：（七）經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)。＂

＂當(dāng)消費(fèi)者遇到商家用這樣條款，侵害我們的權(quán)益時(shí)，我們一定要努力收集證據(jù)，類似于付款憑證（像是轉(zhuǎn)賬記錄、收據(jù)等）、溝通記錄（微信、錄音）等。建議先與商家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以打12315投訴或者通過當(dāng)?shù)叵麉f(xié)申請調(diào)解，若是還未解決可以向法院提起訴訟。＂宋滟霞律師表示。

律師建議：謹(jǐn)慎充值分步維權(quán)

今年2月，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，報(bào)告顯示預(yù)付式消費(fèi)糾紛成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，提示消費(fèi)者＂先享后付＂可能存在諸多隱患。

陳雷律師建議消費(fèi)者維權(quán)采用＂五步法＂。第一步，主動(dòng)協(xié)商，第一時(shí)間與經(jīng)營者溝通，說明問題并提出合理的訴求。如果經(jīng)營者推諉或無法聯(lián)系，立即進(jìn)入第二步請求調(diào)解；消費(fèi)者可以通過12315、12345熱線或者＂全國消協(xié)智慧315平臺＂提交投訴，由消費(fèi)者協(xié)會介入調(diào)解。提前準(zhǔn)備好合同、付款憑證、溝通記錄等證據(jù)；如果消協(xié)調(diào)解也沒有解決問題，那么立即進(jìn)入第三步行政投訴，若經(jīng)營者存在無證經(jīng)營、虛假宣傳等違法行為，消費(fèi)者可以向市場監(jiān)督管理局、教育局、體育局等主管部門反映情況。

如果前三步都沒有成功，第四步就是采取法律手段，申請?jiān)V訟或者仲裁。合同內(nèi)一般都會有爭議解決條款比如向法院起訴或者仲裁，這里重點(diǎn)提示一下，不是所有合同約定的仲裁條款都是有效的，《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件司法解釋》第九條明確規(guī)定，約定的解決爭議方法不合理增加消費(fèi)者維權(quán)成本的，消費(fèi)者主張經(jīng)營者提供的格式條款無效的，人民法院應(yīng)予支持。第五步，在某些糾紛中，如果經(jīng)營者涉嫌詐騙，可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并追究刑事責(zé)任。

宋滟霞律師表示，在這類維權(quán)中消費(fèi)者就會面臨個(gè)體維權(quán)成本高的問題，集體維權(quán)其實(shí)就是為了降低個(gè)體成本，提升維權(quán)的效率。在訴訟時(shí)集體訴訟程序選擇上主要有普通訴訟、代表人訴訟和消費(fèi)民事公益訴訟。＂10人以上的消費(fèi)者可以聯(lián)合起訴走普通共同訴訟，50人以上就可以推選2至5名的代表人進(jìn)行代表人訴訟，這樣可以很大程度上減少訴訟的參與成本。消費(fèi)者可以根據(jù)自身實(shí)際情況去進(jìn)行選擇。＂

戴文星律師提醒，消費(fèi)者在辦卡前一定要謹(jǐn)慎選擇經(jīng)營主體，審查商家信用，比如通過＂國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)＂查看有無＂經(jīng)營異常＂＂失信被執(zhí)行人＂記錄，仔細(xì)審查合同條款，明確自身權(quán)利義務(wù)。千萬不要因?yàn)樯碳页兄Z的優(yōu)惠就貿(mào)然進(jìn)行大額充值。