去年消協受理投訴為近年來新高 誰在給消費添堵？

網購投訴多，7天無理由退貨難落實

在近幾年消協組織受理的投訴統計中，有哪些熱點和趨勢？

“遠程購物投訴呈高發態勢，汽車及零部件投訴占比持續走高，家用電子電器類消費基數大、投訴總量多，信息通信類服務滿意度低，食品問題關注度高。”張德志說。

梳理近5年的投訴情況，可以發現：在具體商品投訴中，通信類產品投訴一直居高不下，2013年到2016年都排名第一；汽車及零部件投訴一直呈上升趨勢，從2013年的第四位逐年攀升，到2017年已位列具體商品投訴榜的首位。

在具體服務投訴中，遠程購物(包括網絡購物、電視購物、廣播購物)近幾年一直占據投訴熱點榜首，其中，網絡購物糾紛占絕大多數。

朱巍認為，網絡欺詐、預付式消費、生活社會服務類等投訴常年“霸屏”，表明誠信問題依舊沒有解決，部分商家誠信堪憂。“目前行政部門更著重于事后監管，這給了某些不法分子可乘之機。”

“遠程購物投訴多，主要是購物7天無理由退貨的規定難以落實。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，網購、網約車、共享單車領域頻發的消費投訴，反映了某些“互聯網+”產品的通病：重創新輕誠信、重快捷輕安全。

從近5年商品大類投訴數據看，家用電子電器類投訴一直占據第一位，服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類的排序有所交替，但排名都靠前。

按照投訴性質劃分，質量類、售后服務類、合同類投訴的占比一直占據前三位。相較2016年，2017年合同類、售后服務類、虛假宣傳類、人格尊嚴類的投訴比重有所上升，但質量類投訴卻減少了19.72%。

“這說明，一方面，隨著供給側結構性改革的深入，我國消費品質量日益提高；另一方面，由于新的商業模式、新的營銷方法不斷涌現，少數新興高科技企業在合同、售后服務、宣傳等領域存在短板。這對消協組織維權工作提出了新要求，也提示我們要加強企業信用體系的建設。”張德志指出。