國美在線一年內四曝違約 “砍單”逐利損害國美品牌

中國經濟網北京11月26日訊（記者邢曉宇）誠實守信自古就是商家的立足之本，但由于監管體系的滯后，加上違約成本低，電商總是不顧“誠信”兩字肆意妄為。國美在線更是在一年之內被爆出四起單方面取消客戶訂單行為。明知違約卻執意為之，以“重大誤解”等作為不履行承諾的擋箭牌，忽悠消費者，任意踐踏消費者權益。

事實上，電商“砍單”事件在國內屢見不鮮，購物網站頻頻惡意砍單，而“價格標錯”、“等待調貨”或“缺貨”都是商家常見的“砍單”原因。國美在線何以頻頻被曝惡意砍單？又該如何監管？針對以上問題，中國經濟網記者以郵件形式采訪了國美在線，截止發稿未收到回復。

上海劉先生“雙十一”彩電團購遭“砍單”

據《法治周末》，今年11月1日，上海市民劉維參加了國美在線推出的雙十一預熱索尼彩電KD-55S8500C(國美自營)團購活動，團購價7499元(原價9499元)，本約定11月3日到貨，但在當日收到國美通知：要求取消訂單。

“客服說我購買的商品屬于超賣，沒有庫存，發不了貨，要我取消訂單。”劉維稱，11月3日與客服溝通時，客服稱如果同意取消訂單，國美會補償100元紅券，并且是最終的解決方案。

而劉維在國美在線網站查詢發現，團購結束后，這一型號的索尼彩電仍然有售，只不過價格比團購的高了。

在多次跟國美交涉后，11月5日，國美相關工作人員回復可以正常發貨，但發貨要等十天左右。11月14日，劉維終于收到了彩電。

北京孫先生低價搶到三部手機被取消訂單

據《北京晨報》，今年11月3日晚，孫先生看到國美在線正在搞“雙十一”節前手機搶購活動，在搶購頁面中，一款華為麥芒4手機吸引了他，“當時搶購價只有98元，一查發現原價2000多元，就趕緊回來試著搶了一下，手氣還真不錯，居然搶到了。”

11月4日上午，孫先生查看訂單進度時發現其中一部華為P8的訂單顯示“您的配送單已取消”，另外兩個正常。大約半小時后，孫先生再次查詢，發現另兩個訂單也被取消。

孫先生與國美在線客服溝通，客服稱取消訂單是出于“風險控制”。孫先生又在國美在線網上客服投訴，對方的答復是“頁面緩存延遲造成的錯誤顯示”。

11月11日上午，國美在線客服致電孫先生，稱取消的三部手機的訂單無法再發貨，但愿意賠償100元代金券，并表示這就是最終的解決方案。孫先生非常不滿，稱不會接受國美在線的解決方案，堅持要求發貨。

13日，國美在線公關部答復北京晨報時稱促銷手機超賣，無法再發貨，但會賠償孫先生300元代金券。

溫州市民418大促 抽獎汽車變成活性炭

據《法治周末》，溫州網民劉宇在今年4月16日參加了國美在線418大促“0元抽汽車”活動，中獎頁面提示他抽到了一輛價值46900元的昌河汽車，可當他還沉浸在獲獎的喜悅中時，卻意外地收到了國美在線發來的短信通知，提示他中了活性炭。

劉宇馬上致電國美客服進行詢問，對方回復稱是“網頁錯誤”，實際上他并沒有抽到汽車，不過可以補償價值200元的國美購物券。

而對于國美的上述處理方式，劉宇表示很難接受。在5月21日下午他又接到了一名自稱是國美客服人員打來的電話，電話中對方仍堅稱汽車中獎信息無效，但補償額度已經提高到了800元國美優惠券。

在國美在線公關部相關負責人發給媒體的一份《關于昌河汽車中獎說明》中解釋稱，消費者表示收到了中獎頁面提示，實際情況是當時國美在線網站頁面出現了錯誤，實際中獎信息應為中獎圖中右下角閃光的活性炭提示，而提示框文字卻出現了不對應的問題。

廣州張女士遇“擺烏龍” 寶馬變"飛"馬

據《廣州日報》，去年12月13日凌晨，她得知在國美在線有家寶馬4S店搞促銷，一款寶馬550IXDIRVE 賣17萬元。正好家人近期有計劃換車，她毫不猶豫地買了。全額支付17萬元款項之后，一查才知道這車市場價格在170萬元左右。

沒過兩天，接到北京4S店的電話，說是標錯價格了，愿意退款并向她道歉，張女士表示不能接受。

12月17日，張女士再次接到商家的電話，“對方說，準備再送一個大禮包表達歉意，這個禮包是個寶馬的書包。”對此，她再次表示不接受。

12月19日，她撥通國美在線的人工投訴電話，工作人員說，會盡快處理，讓她放心。沒想到下午去后臺查看，訂單居然被取消了。這讓她感到很氣憤。

國美在線客服人員向媒體表示，事情發生以后，寶馬方面向他們提出了取消交易的要求，他們也覺得商家標錯了價格，于是按照商家的要求取消了交易。他們正同商家和客戶協商解決方案。關于具體的賠償及標準問題，可能要由商家來負責解決。

業內：“空賣”砍單或涉嫌違約

事實上，電商“砍單”事件在國內屢見不鮮，尤其是在購物節，購物網站頻頻會出現“價格烏龍”，傷害消費者的信任度。其中，“價格標錯”、“等待調貨”或“缺貨”都是商家常見的“砍單”原因。“實際上無論是商品缺貨，還是標錯價格，商家單方的砍單行為都涉嫌違約。”北京百瑞律師事務所李曉震律師解釋稱，商家發布產品信息，形成要約邀請，消費者一旦下單，雙方的合同關系就已經建立，任何一方均不能隨意取消。

中國電子商務中心網購與維權專家姚建芳在接受媒體采訪時也表示，由于電商平臺的原因導致訂單取消，產品未發貨給消費者，不管是貨到付款還是在線付款的形式，電商以采購不到為由取消訂單，應和消費者協商。對于電商“空賣”的砍單行為，也考量著電商平臺的誠信問題。而為了規范網購市場，業內也在呼吁相關部門制定并完善配套法律規定，加大電商的違法違規成本，以起到法律的震懾作用，讓消費者的合法權益得到有效維護。