暢通投訴渠道解決消費維權難維權慢問題

核心閱讀

圍繞維護良好市場價格秩序，保障市場價格穩定，2021年我國市場監管體系聚焦多行業多領域，加強市場競爭秩序監管，加大價格執法檢查力度，以期提升民生消費獲得感、安全感和幸福感。

□ 本報記者 萬靜

近日，國家市場監管總局對外披露一系列數據，亮出我國各級市場監管部門2021年在全方位護航市場秩序、保護消費者權益方面的成績單：

全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經濟損失55.5億元；

推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設，推動8.7萬家重點企業入駐全國12315平臺，ODR企業城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭；

各級市場監管部門聚焦互聯網、“保健”、醫藥購銷等社會關注、消費者反映強烈的領域，整治普遍性、行業性問題，全年共查辦各類不正當競爭案件8563件，罰沒金額5.73億元；

截至2021年底，我國共頒發產品、管理體系、服務認證證書等302萬張，涉及87萬家企業和組織，頒發認證證書和獲證組織數量居世界第一位。

增效能解民憂

根據市場監管總局近日披露的數據，2021年全國12315平臺共接收新消費投訴舉報12.3萬件，同比增長110.2%。其中直播帶貨領域的糾紛問題最為突出，占比83.7%。消費者集中反映的問題包括：部分主播存在對商品作不實描述的情況，摻雜摻假，以假充真、以次充好；流量造假，刷單炒信，虛假交易；電商經營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。

同時，消費者投訴量也有所上升。全國市場監管部門共受理消費者投訴911萬件，同比增長31.5%，其中質量問題(213.9萬件)、售后服務(157.9萬件)、合同問題(87.9萬件)、食品安全(69.2萬件)、廣告問題(39.5萬件)等相對突出。

面對如此大量而又復雜的消費糾紛，我國市場監管部門把解決方式的重點放在了整合優化消費投訴渠道，提高糾紛解決效能上面來。

2021年，各級市場監管部門進一步整合優化12315工作體系，推動投訴舉報業務整體運轉和“化學融合”。穩步實施12315“五級聯動效能評價”。隨著熱線平臺的整合優化融合，全國12315平臺訪問量已達8661萬人次，累計注冊公眾用戶1093萬人，處理投訴舉報1130.5萬件。新上線“全國12315移動工作平臺”，增加“熱線辦理進度查詢”“云端調解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對面”在線調解、進度查詢等服務448.5萬次，實現消費維權“零跑動”，更好保障了消費者的知情權、參與權和監督權。

同時，全面推進“聚焦保護消費者權益，開展更換退貨無障礙活動”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創新舉措，鼓勵引導3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業、7840家行業龍頭企業、1119家景區實體店自愿承諾“線下七日無理由退貨”，促使商家誠信經營、提升產品質量，讓消費者行使線下購物“后悔權”，一定程度上減少糾紛的產生，較好解決消費者維權難、維權慢問題。

2021年通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經濟損失55.5億元。

抓共治惠民生

今年央視“3·15”晚會報道的“土坑酸菜”等問題，引發社會廣泛關注，同時也引起了國家市場監管總局的高度重視。市場監管總局派出督導組分赴湖南省、河南省，督促兩省市場監管部門嚴格落實屬地責任，嚴厲查處相關食品生產經營違法行為；同時要求兩省市場監管部門立即查封“3·15”晚會曝光的食品生產經營企業，責令企業全面下架召回涉事產品……

然而，要為市場創建放心消費環境，提升消費安全水平，僅僅依靠市場監管部門是遠遠不夠的，必須逐步構建企業履行主體責任、行業協會實現自律、社會各界共同監督、職能部門互動協作為一體的消費環境共治新格局。

為此，市場監管部門大力推進在線糾紛解決機制建設，使其成為各地市場監管部門高效解決消費糾紛的“法寶”。具體做法就是在基層市場監管部門指導監督下，企業通過全國12315平臺ODR系統，提供消費糾紛在線解決服務。整個處理、溝通過程有文字記錄保存，可以保障透明、公平，快速地解決各類消費糾紛。

與傳統方式相比，ODR機制處理糾紛時長縮短至7天，糾紛和解成功率高出傳統方式16個百分點。目前經過各方努力，我國已推動8.7萬家重點企業入駐全國12315平臺，ODR企業城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實減輕基層負擔。

同時，各地12315主動與各地政務服務便民熱線12345建立銜接協同機制，目前102個城市實現了12345接收與12315辦理的實時協同聯動、跨部門業務共享。通過上下聯動，部委層級的國家藥監局聯動處置舉報85件，省級聯動處置舉報13.9萬件、市級聯動處置舉報138.6萬件，完美地解決了市場監管管轄限制的諸多矛盾，形成上下齊抓共管格局。

反欺詐強執法

圍繞維護良好市場價格秩序，保障市場價格穩定，2021年我國市場監管體系聚焦多行業多領域加強市場競爭秩序監管及價格執法檢查力度，以期提升民生消費獲得感、安全感和幸福感。

針對大型互聯網平臺跑馬圈地社區團購市場，侵犯小商小販利益問題，市場監管總局成立專案組，對5家社區團購企業低價傾銷、價格欺詐等不正當價格行為處以650萬元頂格罰款。針對共享消費領域不正當價格問題，對8個共享消費品牌經營企業開展行政指導，規范價格行為。針對化肥價格上漲影響農業生產問題，依法對3家化肥企業哄抬鉀肥價格行為處以罰款680萬元。針對不法經銷商哄抬炒作汽車芯片價格，依法對3家經銷企業處以罰款250萬元。從嚴治理校外培訓機構亂象，組建專案組對重點地區的15家校外培訓機構進行重點檢查，對涉及價格欺詐、虛假宣傳的行為進行頂格處罰，累計罰款3650萬元。

同時開展反不正當競爭專項執法，圍繞熱點問題加強整治。各級市場監管部門聚焦互聯網、“保健”、醫藥購銷等社會關注、消費者反映強烈的領域，整治普遍性、行業性問題，全年共查辦各類不正當競爭案件8563件，罰沒金額5.73億元；聚焦網絡不正當競爭行為，市場監管總局立案查辦了唯品會利用技術手段實施“二選一”不正當競爭行為，頂格處以300萬元罰款，首次對“二選一”適用反不正當競爭法。

中國消費者協會副會長、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長劉俊海認為，保護消費者合法權益、打造良好消費環境是一項系統工程，既要加強監管解決問題，更要從源頭杜絕和防治問題。企業是保護消費者的第一責任人，而保護消費者權益更是市場監管部門的重要職責。構建安全放心的消費環境，是人民美好生活的基本需要，也是市場經濟的應有法則。只有市場秩序越規范，消費者才能越放心，要營造公平、有序、健康的市場環境，確保經營和消費在公平的法治環境中進行。