中消協回應奔馳車主維權：汽車金融服務費應明碼標價

近期，奔馳女車主維權事件引發社會廣泛關注。針對汽車消費領域的突出問題，4月17日上午，中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。

2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示，汽車產品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

汽車消費維權難主要表現在：一是經營者巧立名目，消費者辨識難；二是經營者不提供憑證，消費者取證難；三是產品質量出現糾紛，消費者鑒定難；四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；五是維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

中消協還介紹了奔馳女車主維權事件輿情報告。報告顯示，網民支持涉事車主維權，認為奔馳應予賠償，質疑收取金融服務費的合法性，呼吁加強監管，整頓行業亂象。

結合奔馳車事件及汽車消費領域投訴問題，中消協提出：汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務。一些經營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任，有違法律規定。汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

同時，中消協還敦促汽車領域經營者尊重消費者各項法定權利，切實承擔自身義務和責任，針對消費者辨識難、取證難、鑒定難、協商難、解決難，主動做好以下事項：

一要強化合同警示提示和事前告知，公平合理地確定經營者與消費者的權利和義務，以顯著方式提示與消費者有重大利害關系的內容，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權；

二要保障交付合格的家用汽車產品、隨車工具、備件等物品，依法提供發票、服務單據、說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件等；

三要在產品出現質量問題時，售出六個月內依法承擔舉證責任，六個月后主動配合鑒定，杜絕推諉塞責、設置維權壁壘；

四要堅持“消費者優先”理念，高度重視、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求，主動檢視自身問題，積極、妥善處理相關投訴；

五是加強內部管理，強化員工培訓，誠信守法經營，嚴格落實責任，禁絕違法行為。

下一步，中消協將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權難問題：

第一，廣泛聽取消費者意見，強化汽車領域的商品和服務監督。中消協將進一步加強消費維權志愿者隊伍建設，不斷壯大社會監督力量。希望廣大消費者發現或遇到問題，積極依法維權，主動投訴，反映問題，共同促進汽車消費環境改善。

第二，聚焦汽車消費問題，推動相關立法完善。中消協將深入研究汽車消費領域的突出問題和消費維權難點，積極參與相關領域的立法立標工作，及時反映消費者訴求，促進完善汽車消費維權法治保障。

第三，拓寬、暢通投訴渠道，監督企業落實義務。中消協將探索建立汽車消費專業委員會，借助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費領域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行為，強化企業信用約束，促進品質提升、服務改善。

第四，對于重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為，綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實加強對消費者的保護，有力遏制經營者不法行為。