預約掛號變網上排隊 媒體：改善醫院服務差的是理念

最近，筆者在網上預約掛號，屢遭“擁堵”現象。一些知名大醫院專家號剛一放出，就被預約完畢，預約掛號變成了網上排隊。

今年以來，“非急診全面預約”制度在很多城市推行，預約看病逐漸成為一種新習慣。預約看病科學合理，患者到點再去，無需排隊。醫生安排好出診時間，從容有序，更能專心地看病。但是，為何預約掛號仍擺脫不了掛號難？

一方面，供需關系依然緊張。預約掛號之后，醫生還是那些人，一天只能看那么多號，號源總量不變。比如某科室一天只能看100個號，然而每天有1000名病人想掛上號，掛號自然還是難。統計顯示，2015年醫療機構診療人次超過77億，依然在增長，其中公立醫院診療人次達到27.1億，也依然在增長。與此同時，執業醫師的數量并沒增加多少，只比2014年多了14萬人。由于看病人次不斷增加，日均門急診量超過1萬人次的“超級醫院”越來越多。“超級醫院”以其全方位優勢“虹吸”基層醫生和病人，即使預約看病，醫生仍然時間緊張，安排不過來。

另一方面，預約掛號缺少服務。雖然醫療供需緊張局面難以很快改變，但醫院可以通過改善服務，最大限度緩解號源緊張。首先是信息溝通服務，除了掛號須知、醫生出診信息，還應公布溝通渠道等，方便患者查詢。其次是分診導診服務，很多時候患者只知癥狀，不清楚要掛什么科室，醫院在掛號時最好能通過在線交流工具分診，讓有需要的患者得到最適合的診療服務。再者是分流患者服務，對于那些定期去大醫院開藥的慢病患者，如果大醫院能和社區醫療機構合作、建立隨訪中心等，就完全可以把此類患者留在社區。有專家研究發現，去大醫院看病的人群中，有一半都是看小病。專家坐診一天，也許難碰到一例真正的疑難雜癥，這對于珍貴的專家資源來說，是巨大的浪費。

醫院是醫療服務機構，患者滿意度是醫院生存之本。很多大醫院認為，看病都忙不過來，哪還顧得上患者體驗這些“細枝末節”？說到底，是缺乏真正為患者服務的意識。人們看病喜歡找技術水平高的醫生，并不代表患者不需要良好的就醫體驗。患者在掛號時得到在線交流分診，既能節約醫療資源，又能改善就醫體驗，減少“掛錯科”等尋醫成本，一舉多得。

如今，改善醫院服務已不差技術，差的是理念。大數據、云計算等智能技術已在醫療界推廣應用，比如微信、APP等互聯網平臺，都可以實現上述服務功能，還能拓展健康檔案、電子病歷功能，實現掛號后的全程健康管理服務。在預約掛號平臺上“加掛”這些功能，并不復雜，卻足以體現醫院為患者服務的心思。

預約掛號是醫療服務質量的一個縮影。但愿更多大醫院以患者為中心，從細節入手，讓預約掛號真正約得上、有效率，而不是變成另一種形式的排隊。