中消協發手機消費維權報告：手機維修價格應張貼公布

中消協今天上午發布手機消費維權專題報告，指出目前手機消費投訴集中在質量、軟件、增值服務、售后服務等五方面，一些經營者對處在“三包”期內的手機出現的問題以各種理由推卸責任，導致消費者退、換、修的權利得不到落實。

質量 被指“人為造成”

質量問題包括：無法正常開關機、按鍵控制失靈、音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統運行速度慢、通話信號差、非正常斷線、掉線、電池待機時間短及水貨、組裝機、翻新機、劣質配件等。

-案例

王先生購買手機使用3天后鎖屏并無法收到QQ信息，李先生購買手機后剛用一天，就發現手機指紋解鎖無法使用，但經營者分別以“人為造成”和保修卡損壞為由拒絕退貨。經消協調解后，最終兩名消費者都得以退貨。

增值 使用設置多重門檻

經營者賣手機時會經常向消費者推銷會員卡、延保卡、通信套餐等增值服務，但消費者真正使用后發現，會被設置多重門檻。

-案例

一消費者購買手機時，經營者稱可辦理一個號碼并贈送600元話費，但事后發現其辦理的號碼實際上是個合約套餐，話費在使用完后仍會繼續產生費用。消協人員認為，經營者已構成了虛假宣傳，最終經營者不僅退貨，還承諾將合約套餐予以過戶。

售后 一個半月修不完

售后服務表現為：不明示故障原因亂收費、小病大修、久拖不決維修次數多、維修時間長、部分移動電話沒有實現全國性保修、有些過時機型的移動電話出現質量問題不能及時更換配件等。

-案例

孟先生參加營業廳存話費送手機活動，手機使用不久后就出現黑屏等問題，但歷時一個半月手機仍未修完，消費者因此未按時繳納電話套餐費用，產生違約金30元。經營者卻以手機配件購買需要時間為由拒絕承擔，經消協調解，消費者換得一部同型號手機，違約金也由營業廳支付。

“三包” 找理由能推就推

一些經營者對處在“三包”期間卻出現問題的手機以各種理由拒不執行手機“三包”規定、故意不作手機維修記錄、不按規定提供備用手機、移動電話價格下調后出現質量問題，經營者以現價來處理退換貨事宜，明顯的質量問題仍要求消費者檢測鑒定等。

-案例

劉女士購機4天后，手機頻頻死機并經常自動關機，商家表示需返廠檢測，拒不退貨。經消協調解，最終商家退貨并退款。

軟件 新機就得重新刷機

手機軟件問題表現為：惡意扣費、預裝軟件無法卸載、系統軟件泄露用戶信息、后臺運行耗費數據流量等。

-案例

消費者王女士購買手機15日后發現，手機不能充電，看視頻時手機發熱，王女士到售后維修點檢測被告知是軟件問題，需要重新刷機。王女士提出更換新手機，遭到拒絕，經消協調解，最終得以退貨。

建議 維修車間可開放

中消協指出，手機出現問題時，經營者應高效幫助解決問題，而不是簡單地將責任推給售后。維修站點應在店面顯著位置張貼維修價格，有條件的維修站點可向消費者開放維修車間，讓消費者實時看到手機維修狀況。此外維修點還應減少維修周期，提高服務人員素質及服務水平。

經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

消費者在購買手機時，要查看手機的通話、短信、圖片等儲存內容是否有記錄，防止“新”手機之前被使用過。此外，三包憑證、發票、維修記錄一定要保存好。每次維修取機時，消費者可要求維修人員在三包憑證上填寫維修記錄，并簽字蓋章。

本報記者 楊濱 D044