消費者質疑三星公司存在對中國消費者的欺詐行為

【導讀】消費者質疑三星公司存在對中國消費者的欺詐行為，向中消協尋求維權幫助，中消協已受理三星手機用戶維權投訴。北京匯佳律師事務所律師邱寶昌、中國消費者報副總編張建，做客《天天315》周末會客廳，共同探討本周消費投訴熱點話題。

央廣網北京10月23日消息 據經濟之聲《天天315》報道，近段時間，大家一直關注著三星Note7手機最終會給中國消費者一個怎樣的處理結果，特別是那些已經購買、使用了這款手機的消費者，更是對它的安全和索賠問題費神焦慮。針對這個話題，北京匯佳律師事務所律師邱寶昌、中國消費者報副總編張建做出了分析點評。

自從9月26日發生爆炸事件以來，三星公司在中國市場多次宣稱Note7手機是“安全可靠”的，并連續發布檢測結論，聲稱中國用戶的Note7手機爆炸是"外部加熱導致"。但是本周，工信部下屬的中國泰爾實驗室向央視《消費主張》欄目提供了由消費者送檢的Note7爆炸手機的檢測報告，報告認定爆炸手機“未發現外部加熱痕跡，熱損毀由電池自燃所致。”

對于這樣不同的檢測結果，中國消費者報副總編張建指出：

張建：三星之前公布了它自己的檢測報告跟結果，但是我們并不了解這個樣品是怎么抽取的，檢測機構是誰，它所得的結論跟我們目前拿到的中國比較權威的檢測機構泰爾實驗室做的結論是完全不一樣的，換句話說，一個事情有了兩個截然相反的結論，這就讓人很奇怪。

北京匯佳律師事務所律師邱寶昌認為：

邱寶昌：單獨看這個報告，它是由權威機構通過科學的程序、依據、標準進行鑒定的，應該能夠得到廣泛認可。但是和之前所鑒定的剛才張總講了，是不是同樣一個樣本，這兩位消費者的手機原來在三星檢測過，他的三星檢測的其他的爆炸的手機，樣品是不是同一的。第二，他的程序是不是一致的，是不是都是依據同樣一個標準，但是出現了截然不同的兩個結論。一方面，三星原來就說Note7手機是安全的沒有問題的，下的結論過早。第二，如果說有兩個截然不同的結論，那么自己說自己沒有問題和第三方說你沒有問題，這個證明力是不一樣的。所以我們從這可以看出，廠家、商家應該誠信的對待消費者，要遵守行業的標準和國家的標準來進行鑒定，而不能夠去隱瞞或者搪塞。當然，最終的結果還有待于事情進一步的發展、調查才能得出一些相關的結論，

在拿到泰爾實驗室的檢測報告之后，10月18日下午，兩位Note7爆炸手機的中國消費者決定根據消法賦予的權利，到三星公司中國總部了解相關情況。

沒有想到，作為消費者個體，在與三星公司的交涉過程中真是費盡了周折，最終也沒有得到一個滿意的結果。我們來看一下這個曲折的過程：

10月18日下午2點20分，回先生和張先生這兩位消費者和央視《消費主張》記者，一起來到北京朝陽區建國路招商局大廈的中國三星總部。當大家表明來意，詢問應該去找誰時，三星的工作人員卻表示無法告知。

消費者回先生和張先生表示，他們希望能跟三星公司協商解決自己手機的爆炸問題，工作人員在推阻了幾次后，表示需要等待。但是，兩名消費者在前臺一直站著等待了40分鐘，依然沒有人出面受理。

在央視《消費主張》欄目記者出面詢問下，一位工作人員才說，建議去金桐東路的財富金融中心，那里才是三星公司負責處理電子產品事務的地方。

18日下午3點30分，兩位消費者和記者來到了財富金融中心的三星電子公司，在等待了半個小時后，終于見到了三星公司的相關工作人員。

溝通過后，大家感到非常失望，因為三星公司相關工作人員表示，“無法回答任何問題”。對于中國泰爾實驗室做出的這份檢測結論，三星公司的工作人員也表示要再請示才能反饋信息。說完，就離開了。

消費者回先生、張先生和記者一直在這里等到晚上6點40分，三星公司的兩位手機售后部門經理才出來見面。對于消費者送檢爆炸手機的檢測結論為何與此前三星公司送檢的結論不符的問題，售后經理表示：“已了解，需要繼續研究”。

對于這兩臺國行版手機9月26日發生爆炸，三星公司在已經了解情況后卻依然于9月29日發布檢測報告，公開宣稱自己手機沒有問題，燃損系外部加熱這件事，售后經理表示：“還需要上報研究”。

而對于三星公司當初送檢手機具體來自于哪里，三星公司是否存在對中國消費者的欺詐行為，三星是否考慮過針對中國消費者承擔懲罰性賠償責任等等問題，兩位消費者得到的答復仍然是“會記錄，再調查才能回復。”

三星的答復讓兩位中國消費者非常失望，經過重新交涉，三星兩位手機售后部門經理表示，他們現在需要開會討論，并向高層匯報情況。

又繼續等待了兩個小時，晚上9點30分左右，這兩位三星公司的手機售后部門經理才回來，他們告知兩位消費者，對于這些問題他們無法做出直接、正面回答，所有問題將在接下來的兩個工作日、也就是48小時內給出答復，屆時將通過電話聯系消費者。

對此，張建表示：“我覺得三星方面在應對這么重大的事件上還是缺少一些預案，因為這件事情到10月18號已經發生了將近1個月了，在廣大消費者強烈要求之下，三星公司理應有成熟的、配套的應對措施。但是我們看到，兩個消費者先是跑到了招商大廈，后來又到財富中心，總部到售后之間也缺少聯系，消費者事實上是被冷落了。從這點來講，三星公司無論發多么多的聲明，在具體處理上消費者都沒有感到誠意。”

這兩位消費者因為他們的手機爆炸了，在這種情況下，他們是否可以獲得懲罰性的賠償？

邱寶昌律師認為：首先這兩位消費者去投訴、去鑒定、去維權，要向他們致敬，他不僅僅是為自己維權，也為廣大的三星用戶去維權。但他們在維權過程當中，我們看到的更多的是艱難和冷漠。三星原來在我們心目中是一個跨國的大品牌，它不僅僅是做手機，還有很多其他產品，三星的品牌價值非常非常的重。原來我用蘋果手機，后來蘋果慢怠中國的消費者以后，我就決定不用它，就用了三星，Note7我也有，也在用。我現在準備要去退回這部手機。我就想說，三星在消費者心目中是一個很好的品牌，如果你對待消費者是如此傲慢，那你可能會淪落到大家不選擇你。講到三倍的賠償，它是在銷售當中有欺詐，比如虛構事實、夸大功能、誤導消費等行為就構成欺詐。如果說本身就是個缺陷，那就不是一個欺詐賠償的問題，就應該要及時召回，及時消除安全隱患，及時給消費者合理的補償。我們消法第19條規定的非常清楚，發現了缺陷要及時通知消費者、報告相關部門，采取一些措施避免風險的發生，還有要給消費者合理的補償。但是事情到了這個階段，推三阻四讓消費者去忙于奔波、維權，實際上消費者不僅受到冷落精神上又不愉悅，時間上、工作上都有損失，所以一定要給予一個合理的賠償。即便不是欺詐，你也要給予合理的賠償、補償。如果說你明知道確實是電池自身的原因，缺隱瞞事實，那我認為就是欺詐。

經濟之聲：我們現在還沒有辦法認定？

邱寶昌：對，確實是待確認。隨著事件的發展，到底是什么原因，我相信會水落石出。為什么爆炸會不一樣？在國外的都是自燃，在中國都是環境的問題？這就是三星在推托責任。三星這個品牌不能夠這樣對待消費者。

10月19日上午，兩位消費者和央視《消費主張》欄目記者來到中國消費者協會，向中消協反映他們的手機問題和檢測報告情況，提出了對三星Note7手機的種種質疑，之后，消費者張先生填寫了消費者投訴登記表，希望中國消費者協會能夠出面，要求三星公司正式道歉、賠償，并對2016年9月29日三星公司公告中所說的檢測內容做出解釋。中消協已經受理了這兩位消費者的投訴。

經濟之聲：有網友認為，三星并不是主動在中國大陸地區召回這近19萬部手機的，它是在國家質監總局的強力介入之下才同意召回的。那么，在市場的監督管理方面，我們的有關部門是否可以更強勢一些？

邱寶昌：確實是在質監部門的壓力下召回的。實際上為什么質監部門要約談它？是由于廣大消費者的呼吁，包括消費者組織、包括《天天315》、包括中國消費者報這樣的媒體持續的報道，引起了我們國家相關部門的重視，去約談它、讓它召回。我們看，從汽車的召回到手機的召回，都是這樣一個套路。我們應該反思，我們的法律怎么能夠更嚴格一些，讓經營者自主的去履行法律，而不是天天媒體喊破嗓子、消費者到處去奔波，就是要有一個更嚴密的監管讓它不敢怠慢消費者。

張建：的確如此，每次召回都是在媒體、消費者強烈的呼吁之后，主管部門才實施約談的，而這些廠商在國外的召回，通常被宣稱為主動召回，這確實是我們國家召回法律體系和監管方面需要改進的地方。

經濟之聲：對于這個三星手機，既然已經有權威的鑒定報告，這算不算是一個有利的證據，用戶是不是可以以此來追索賠償？

邱寶昌：如果可以通過協商解決，是最好的情況。如果說通過訴訟的話，這能不能作為證據呢？因為這個鑒定機構是合格的，鑒定的結果是公正的，可以作為定案的根據，除非三星有相反的證據證明這個鑒定結果不成立，否則就可以作為定案的根據。