中消協公布2015年消費投訴情況 “微商”成投訴熱點

央廣網北京1月25日消息(記者潘毅)據中國之聲《全國新聞聯播》報道，中國消費者協會今天發布2015年全國消協組織受理投訴情況分析。產品質量、售后服務和合同問題占投訴總量的七成以上，網絡購物、電視購物為代表的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先。

在2015年全年全國消協組織共受理的639,324件消費者投訴中，商品類投訴占48.34%，比2014年有所下降，家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具占據前三；服務類投訴占總投訴比重為29.34%，呈現上升趨勢。網絡購物、電視購物為代表的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先。中消協曾在去年針對電視購物發布測評報告。中消協投訴部主任張德志介紹，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者；二是部分商品存在質量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現問題后，廠商與電視臺互相推脫，導致消費者維權難。

正是因為電視購物中的宣傳語與到手實物之間存在的落差，讓消費者對其難說信任。有消費者表示，電視購物“吆喝的好”，真正的產品往往不是特別好。

近兩年在微信朋友圈里興起的“微商”，也成為投訴熱點。由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監管的時間并不長，問題凸顯。張德志指出，一是微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現承諾。

數據顯示，跨境旅游購物、海外代購投訴攀升，維權難度很大。在去年十一黃金周期間，甚至出現內地游客在香港因強制購物被毆打致死事件，中消協曾在去年組織志愿者對熱門旅游線路進行暗訪調查，發現有旅行社為了賺取回扣，將購物店打扮成景點，誘導消費者購物。

張德志指出，當前跨國跨境投訴的問題主要包括：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導游，利用信息不對稱欺詐消費者，或強制消費者購物；二是跨境電商、代購商品的質量存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，國內外型號不符等；三是跨境商品的售后服務不完善，例如廠商對于境外購買產品不予保修，退換貨等問題。

此外，郵政快遞類投訴量比2014年增長62.37%，增幅在服務類中排名第一，健身服務類投訴首次進入服務大類投訴前十位。張德志表示，中消協正積極探索維權途徑，保護消費者合法權益，很多投訴涉及法律問題、涉及商品和服務的特殊性，還有沒有行業的處理慣例，都是必須研究的。張德志同時說：“我們同時正向有關部門反映，包括立法、執法。從消協內部講，我們加強對各地的培訓，增強維權的能力。”

根據全國消協組織受理投訴情況統計，在2015年全年全國消協組織受理的投訴中，有545,727件得到解決，投訴解決率達到85.36%，為消費者挽回經濟損失104,669萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴4,962件，加倍賠償金額3,299萬元。全年接待消費者來訪和咨詢95萬人次。