雙11后迎來退換貨之殤 買賣雙方共為沖動消費"買單"

“當時搶貨搶到手抽筋，如今退貨退到心拔涼?！彪p11過去半個月，有網友這樣調侃如今的狀態。最近，一條似真似假的消息在網上傳得沸沸揚揚：“雙11退換貨率高達25%，也就是說消費者每購買的4件商品中便有一件被‘打包’退回。”

對此，阿里方面昨日向本報記者回應表示，公司暫時不公布退貨率，不過25%的數字顯然被夸大。記者調查發現，“退換貨”的確是網購狂歡節后網店和顧客無法回避的現實問題。一方面，的確有部分消費者在為他們雙11的沖動消費“買單”——遭遇退貨難題；另一方面，如果退貨率居高不下，的確會對網店經營造成壓力。如何既讓消費者痛快消費，又保障他們正當的退貨權，同時適當減少顧客沖動購買引發的7日無理由退貨情況，從而降低網店經營成本，的確是一個棘手的難題。

預售商品不能無理由退貨

近日，在一家廣告公司工作的李鋒前后和網上賣家交涉了四五天，昨日他向記者展示了自己和店小二足足有7頁的聊天記錄。“今天還是告訴我，沒辦法退。實在不成，將就用著吧。”李鋒無奈地說。

雙11當天，李鋒給家里買了一臺品牌空氣凈化器。由于是特價商品，商家采取了預售方式，李鋒先支付了999元的預付定金，雙11當天補足余下的貨款就可以買到商品。可等空氣凈化器到家后，李鋒發現機子的適用面積并不合適，“我們準備放在客廳用，面積比較大，可這臺機子基本只能在臥室里用。”

想著聯系賣家退貨，李鋒卻被告知由于是預售產品，不適用新《消法》中的“7日無理由退貨”。天貓官網上，在雙11板塊內確有明文規定：“雙11預售商品不支持7日無理由退貨，若產生質量問題、描述不符等原因，可支持維權?！鼻翌A售買家支付定金后，“若非商家原因，定金不支持退款?！睂Υ颂熵埧头忉尩?，預售商品是商家按訂單數量安排生產，屬于以銷定產，本質上不同于傳統庫存銷售模式，因此不適用于“無理由退貨”。

本想買個芭比娃娃逗女兒開心，浙江衢州的一位高中老師夏艷麗卻窩了一肚子火。上個禮拜，眼見兩次和網店客服溝通無效、放棄退貨的她，在商品評價一欄有些憤怒地講明事情原委，最終艱難地向1號店退回了這個99元的芭比娃娃。

夏艷麗經常在網上給家里老人、孩子購置東西，是位經驗豐富的“網購族”了，也很清楚今年3月份新增加的網購消費者“7日無理由退貨”條款。雙11當天經過幾番比價，她在1號店購買了一款芭比娃娃，可到貨后卻大失所望，“看圖片應該是三個芭比娃娃，可其中兩個壓根兒是硬紙板套上了衣服！”

打算退貨的她在網上找到客服，對方卻告訴她這款商品“不支持7日無理由退貨”。在客服的指引下，足足找了一圈，最終夏艷麗在商品頁面右下方找到了一行不起眼兒的小字，“該商品不支持無理由退貨”。

“不支持總得有個理由啊，這又不是什么生鮮食品?！狈磸秃涂头贤?，夏艷麗都沒有得到解釋，客服只表示這是活動規則。反復兩次下來，本打算放棄的她在寫完商品評價后卻意外接到客服電話，同意給她辦理退貨手續。昨日，她告訴記者，退貨手續已經辦完一個星期了，貨款仍舊沒有返到她的賬戶上。

中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領告訴記者，新《消法》規定，網購平臺不支持消費者“7日無理由退貨”有四種情形，包括消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。

趙占領表示，雙11預售商品并非“定制品”，商家在接受訂單后只需要提前備貨，并不需要重新生產制作，“不管是預售品還是普通商品，盡管某些電商在商品界面上做了‘不支持無理由退貨’說明，但依照新《消法》規定，仍需要和消費者進行一對一確認，告知對方預售商品不能退貨?！倍浾卟稍L多位打算退貨的顧客了解到，電商在忙碌的雙11并沒有和他們進行一對一確認。

買賣雙方共為沖動消費“買單”

“東西還沒到呢，我就后悔了?！奔易“不劾锔浇^的小丁說起她的這次雙11購物經歷有些哭笑不得。雙11的晚上，一件打完5折以后不到500元的羽絨服讓她很心動，幾乎沒有猶豫，她立馬兒買了下來，可后來意識到自己不久前剛買了件樣式、顏色都很相像的衣服，第二天想和賣家商量取消訂單時，對方告訴她已經發貨了。

無奈之下，上個禮拜小丁收到包裹的當天，連包裹都沒打開，小丁自個兒貼補上10多元郵費，又原樣讓快遞員把衣服寄了回去?！耙院笤倏吹叫膭拥臇|西，先把它放在購物車里晾上一天，降降溫！”對于這次沖動購物，小丁說雖然貨款也順利退到了自己的賬戶，可來回的折騰也讓她長了教訓。

“這幾天心情跟坐了過山車似的?！痹谔詫毶辖洜I一家服裝小店的王敏（化名）說，雙11當天她和朋友一起開的這個小店銷售額達到3萬元，這讓開店不到一年的她們分外開心，可這幾天陸陸續續的退貨申請卻讓原本亮眼的銷售額日漸縮水。

雙11當天，她們的小店打出了“兩小時里全部成本出售”的口號。“肯定不是按實際成本價賣的，但是這個價格賣出去確實很便宜了?！蓖趺粽f，當天的零時到凌晨2時這段活動時間內，她的淘寶店共成交近3萬元，賣出去200多件商品，“相當于平時半個月的營業額了。”商品打包寄出后，王敏開心地算了筆賬。

不過就在當天，王敏就收到了第一條退貨申請，對方表示是一時沖動買下的衣服，現在覺得不合適。沒怎么太細想，王敏就答應了對方的要求，可讓她沒想到的是，接下來的一個星期里，她的淘寶旺旺上收到了30多條退貨申請，“很多人都會在理由后面加上‘不同意就給差評’，我們的店現在規模還很小，差評多了不說上不了淘寶直通車，連評價都會下滑，我們只好答應了?！?/p>

“在一定程度上來說，雙11這樣的購物節之后退貨率有所上升，是正常的?！眾W維咨詢分析師孔錘文表示，“限時”、“低價”這類商家慣用的促銷手段，目前仍是起效頗快的商業營銷手段，在這些因素下自然會讓部分消費者滋生購物沖動，而這也自然帶來降溫后的退貨問題。雙11之前，國家郵政局和中國快遞協會共同發布預測，在網絡購物最集中的11月11日至16日，快遞全行業處理快件業務量將超過3.23億件。

孔錘文表示，我國的電商行業目前正處在發展階段，現在已開始對相關數據進行收集和分析，希望通過大數據、人工智能來推動行業的發展，從而提高效率。誠然，電商與物流信息平臺有天然契合性，但在過去幾年物流平臺在實體主導和信息主導方面存在反復，一旦物流信息平臺有了突破性進展，將極大地刺激電商行業發展。

北京工商大學教授洪濤對記者說，想要真正解決消費者和賣家共同面臨的退換貨痛點，必須改變如今仍是以低價促銷為主導的電商銷售模式，“一方面，雙11的確折射了我國電子商務行業的發展迅速，單單阿里今年500多億元的成交額就很亮眼；但另一方面，在量之外，網店也得注重‘質’，保障消費者7日無理由退貨權等正當權利，改進售后保修等服務。而在這個過程中，無論是電商平臺還是工商部門，都應該更積極地發揮監管作用?！?/p>