工商總局：加強12315體系建設讓消費維權更給力

國家工商總局消費者權益保護局有關負責人近日做客人民網，解讀總局《關于進一步加強12315體系建設的意見》(以下簡稱《意見》)。

在與網友交流中，該負責人重點介紹了《意見》出臺的背景、堅持的原則、主要內容以及當前的消費維權工作。

該負責人表示，12315體系的建立是工商部門在市場監管和消費者維權機制體制方面的重大創新。總局從2006年起大力推進12315體系建設，積極構建行政監管體系、行業自律體系、社會監督體系和全國“3·15”信息化網絡，推進行政執法工作和信息化有機結合，提升了消費維權工作的現代化水平。

經過多年的建設，12315體系已較為完善。截至目前，全國工商系統已建立起覆蓋城鄉、五級貫通、便民高效的12315體系，維護了消費者的合法權益和良好的市場秩序。從1999年至2013年，全國工商機關依托12315網絡共受理消費者訴求5675.8萬件，為消費者挽回經濟損失136.2億元。

隨著經濟社會發展，工商部門消費維權工作面臨新形勢和新要求。進一步加強12315體系建設，是適應加強和創新社會管理的需要，是工商部門履職到位、著力營造安全放心消費環境的需要。總局局長張茅明確提出，依托信息化網絡創新工作機制，建設“權責明確、機制順暢、高效便捷”的12315綜合執法體系，充分發揮集中受理處理、統一調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急處置的作用，更有力地維護消費者的合法權益。

該負責人表示，總局制定《意見》的原則是貫徹消費者至上理念、貫徹依法行政理念、貫徹社會共治理念。《意見》以消費者需求為工作導向，從解決消費者關注的實際問題出發，要求各地結合新形勢，深化改革創新，進一步暢通消費者訴求渠道。同時，《意見》明確提出積極推進12315中心工作規范化建設，確保工商部門依法履行消費維權職責；注重發揮市場機制和社會治理的作用，實現“政府—市場—社會”協同共治。

在履行消費維權職責、強化監管執法方面，《意見》要求，省、市、縣各級工商局完善12315指揮調度聯動機制，加大統一協調、指揮調度、分流轉辦和督查督辦工作力度，強化三級執法聯動；依法將侵害消費者合法權益的案件記入信用檔案系統向社會公示，加大經營者的失信成本；進一步加強對12315數據的深度利用，為市場監管執法和政府制定消費政策提供參考。

據了解，總局2013年對12315數據標準進行了修改完善，各地工商部門建立了省、市兩級數據分析中心，12315數據已全部入庫，并逐級匯總到總局信息中心數據庫，目前累積投訴信息403萬條、舉報信息228萬條、咨詢信息2603萬條。

在加強12315體系規范化建設方面，該負責人介紹，此次出臺《意見》，要求各地按照總局有關規章和規范性文件，做到工作程序規范、工作制度規范、人員行為規范。《意見》還著重強調強化事中和事后監管，重視多種監管措施并舉，力求實現消費糾紛調解與行政監管執法緊密銜接。一是探索完善“訴轉案”工作機制，通過消費者的投訴發現違法線索；二是及時進行行政指導，對存在問題較多的市場主體及時進行行政約談，通報情況，督促整改；三是運用12315信息有針對性地強化商品質量監管。

該負責人表示，隨著網絡經濟的興起，消費者對工商部門受理訴求的方式提出了新要求。《意見》對建立新技術平臺作出具體部署。一是注重傳統受理渠道和新興受理渠道的并舉。二是要求省級局建立統一的12315互聯網平臺，引導消費者網上咨詢、投訴、舉報，實行網上接訴、分流、調解、回復、督辦。三是著手解決跨區域消費糾紛。

《意見》還首次提出適時推動建立全國12315互聯網平臺，加速解決消費糾紛；探索開展遠程消費維權工作，充分運用聯網直通、三方通話、短消息平臺等信息化手段，及時受理消費者訴求。“《意見》有關規定的落實，將進一步降低消費者的維權成本和難度。”該負責人說。

該負責人還表示，《意見》對開展消費教育引導工作也作了具體規定，要求各地以12315“五進”和“一會兩站”消費維權基層網絡為主陣地，積極開展消費教育引導活動，同時鼓勵有條件的地區充分運用第三方網絡交易平臺、電視購物頻道、商家消費體驗中心以及各類商品檢測機構的設施，聘請專業人員開展消費知識和消費維權法律法規普及工作。(記者馬哲)