工商總局：加強12315體系建設讓消費維權更給力

據了解，總局2013年對12315數據標準進行了修改完善，各地工商部門建立了省、市兩級數據分析中心，12315數據已全部入庫，并逐級匯總到總局信息中心數據庫，目前累積投訴信息403萬條、舉報信息228萬條、咨詢信息2603萬條。

在加強12315體系規范化建設方面，該負責人介紹，此次出臺《意見》，要求各地按照總局有關規章和規范性文件，做到工作程序規范、工作制度規范、人員行為規范。《意見》還著重強調強化事中和事后監管，重視多種監管措施并舉，力求實現消費糾紛調解與行政監管執法緊密銜接。一是探索完善“訴轉案”工作機制，通過消費者的投訴發現違法線索；二是及時進行行政指導，對存在問題較多的市場主體及時進行行政約談，通報情況，督促整改；三是運用12315信息有針對性地強化商品質量監管。

該負責人表示，隨著網絡經濟的興起，消費者對工商部門受理訴求的方式提出了新要求。《意見》對建立新技術平臺作出具體部署。一是注重傳統受理渠道和新興受理渠道的并舉。二是要求省級局建立統一的12315互聯網平臺，引導消費者網上咨詢、投訴、舉報，實行網上接訴、分流、調解、回復、督辦。三是著手解決跨區域消費糾紛。

《意見》還首次提出適時推動建立全國12315互聯網平臺，加速解決消費糾紛；探索開展遠程消費維權工作，充分運用聯網直通、三方通話、短消息平臺等信息化手段，及時受理消費者訴求。“《意見》有關規定的落實，將進一步降低消費者的維權成本和難度。”該負責人說。

該負責人還表示，《意見》對開展消費教育引導工作也作了具體規定，要求各地以12315“五進”和“一會兩站”消費維權基層網絡為主陣地，積極開展消費教育引導活動，同時鼓勵有條件的地區充分運用第三方網絡交易平臺、電視購物頻道、商家消費體驗中心以及各類商品檢測機構的設施，聘請專業人員開展消費知識和消費維權法律法規普及工作。(記者馬哲)