工商總局：加強12315體系建設讓消費維權更給力

國家工商總局消費者權益保護局有關負責人近日做客人民網，解讀總局《關于進一步加強12315體系建設的意見》(以下簡稱《意見》)。

在與網友交流中，該負責人重點介紹了《意見》出臺的背景、堅持的原則、主要內容以及當前的消費維權工作。

該負責人表示，12315體系的建立是工商部門在市場監管和消費者維權機制體制方面的重大創新。總局從2006年起大力推進12315體系建設，積極構建行政監管體系、行業自律體系、社會監督體系和全國“3·15”信息化網絡，推進行政執法工作和信息化有機結合，提升了消費維權工作的現代化水平。

經過多年的建設，12315體系已較為完善。截至目前，全國工商系統已建立起覆蓋城鄉、五級貫通、便民高效的12315體系，維護了消費者的合法權益和良好的市場秩序。從1999年至2013年，全國工商機關依托12315網絡共受理消費者訴求5675.8萬件，為消費者挽回經濟損失136.2億元。

隨著經濟社會發展，工商部門消費維權工作面臨新形勢和新要求。進一步加強12315體系建設，是適應加強和創新社會管理的需要，是工商部門履職到位、著力營造安全放心消費環境的需要。總局局長張茅明確提出，依托信息化網絡創新工作機制，建設“權責明確、機制順暢、高效便捷”的12315綜合執法體系，充分發揮集中受理處理、統一調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急處置的作用，更有力地維護消費者的合法權益。

該負責人表示，總局制定《意見》的原則是貫徹消費者至上理念、貫徹依法行政理念、貫徹社會共治理念。《意見》以消費者需求為工作導向，從解決消費者關注的實際問題出發，要求各地結合新形勢，深化改革創新，進一步暢通消費者訴求渠道。同時，《意見》明確提出積極推進12315中心工作規范化建設，確保工商部門依法履行消費維權職責；注重發揮市場機制和社會治理的作用，實現“政府—市場—社會”協同共治。

在履行消費維權職責、強化監管執法方面，《意見》要求，省、市、縣各級工商局完善12315指揮調度聯動機制，加大統一協調、指揮調度、分流轉辦和督查督辦工作力度，強化三級執法聯動；依法將侵害消費者合法權益的案件記入信用檔案系統向社會公示，加大經營者的失信成本；進一步加強對12315數據的深度利用，為市場監管執法和政府制定消費政策提供參考。