近日，一則“演唱會前夕親人離世，平臺拒退門票”的話題引發關注。陜西西安消費者白先生稱，其祖母去世后，向票務平臺提交死亡證明申請退票，卻被以“購票頁已注明不支持退換”為由拒絕。事件發酵后，平臺最終退還580元票款。此時距離白先生提出退票申請已過去9個月。

類似情況并不少見，提前半年搶票，臨期有事卻遭“退票禁令”；演出前夕突發身體不適，想退票被高額手續費攔住……據消費保平臺統計，7月1日至7月31日期間，票務平臺的投訴問題中，涉及退款糾紛和退改規則的占比較高，兩項合計占比均在50%左右。

演唱會退票為什么這么難？

什么情況能退票？票務平臺：規則由主辦方決定

7月，江蘇市民蘇女士與朋友二人通過某平臺搶購三張北京某演唱會門票。一周后，她被確診懷孕三周，因身體原因無法前往演出現場，遂嘗試退回其中一張，卻被告知“僅支持整單整退”。這也就意味著，蘇女士如果要退票，同行的兩位友人必須一起退；如果不退，無疑浪費一張票。

平臺客服回應稱，購票頁面已明確標注：“為防止惡意購退票擾亂銷售秩序，所有退票僅支持整單整退。”蘇女士對此表示不解：“我并非惡意退票，只是身體原因無法出行，為什么不能退我自己的那張票？”

消費者與票務平臺客服的溝通截圖。（受訪者供圖）

記者查詢了多個演唱會購票須知發現，多數確實設有“整單整退”限制。但社交平臺上亦有個別網友表示，曾在特殊情況下獲準“單張退票”。

2025年3月，社交媒體平臺上，網友展示的“單張退”截圖。

退票困境還延伸至二次和三次開售環節。例如，某演唱會的二次開售時間已超過免手續費退票的時段，而三次開售時則完全停止退票。這意味著，購買“回流票”（因為用戶取消訂單、退票或者別的原因導致未售出的票重新回到銷售渠道中）的消費者在“二開”階段退票將面臨至少30%的手續費，而在“三開”階段則完全喪失退票資格。

某票務平臺購票觀演須知頁面截圖

江蘇省消保委工作人員曾在接受媒體采訪時表示：“相比首次購票的消費者，購買‘回流票’的消費者支付了相同的票價，卻未能享有同等的退票權益，存在‘同票不同權’的情況。”

有平臺工作人員向記者表示，票務平臺只是演出項目的代理銷售方，不參與退票規則制定，也沒有退票決策權。演唱會的退款規則都是由主辦方制定的，不同演唱會的主辦方不同，所以階梯退款規則存在差異。如果消費者因特殊情況提出退票申請，平臺可協助與主辦方溝通協調，但最終仍需以主辦方的答復為準。

退票門檻為何居高不下？主辦方：成本高、風險大

有業內人士指出，演唱會本質上是一場前期投入巨大的商業活動，主辦方通常需提前數月甚至更早預訂場館、安排巡演、組織宣傳等，部分費用在演出前就已支付完畢，且多數為一次性支出，無法追回。

圖表來源：中泰證券研究所研究報告

中泰證券近期發布報告顯示，在整個演唱會票房收入中，主辦方的分成比例大致在40%-45%，經紀公司和藝人分成約占42%-47%，票務平臺分成在3%-8%之間，而場館等承辦方則以固定租金為主，占比約為8%-10%。

“主辦方主要受經濟利益驅使，為轉嫁風險，甚至通過高門檻阻止退票或靠退票盈利。”業內人士表示，如果可以隨意退票而無法在短時間內再次售出，將給主辦方帶來直接損失。設置一定比例的手續費后，票二次售出還能帶來額外盈利。

也有主辦方相關人員表示，設置較高的退票門檻和手續費，是為了防范黃牛大量囤票，之后又大量退票，從而帶來更大財務風險。

怎么完善退票機制？專家：參考航空鐵路階梯式退票

專家指出，這背后交織著法律、行業規則與監管的多重困境。

在具體執行層面，盡管文化和旅游部、公安部于2023年9月聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，明確提出“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利”，但在實際操作中，演出票務行業仍缺乏統一的退改簽規范。

“將退票成本轉嫁給消費者既不公平，也不合理。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江建議，行業主管部門、協會等可結合實際，制定有指導性比例的規范制度，兼顧消費者權益與行業自主經營，完善退票機制。“如參考航空鐵路退票機制，細化階梯式退票，根據距演出時間長短設定低手續費。”

“黃牛應嚴厲打擊，但不能為防黃牛而不顧消費者正當退票權益。強實名制下，若消費者因不可抗力需退票應允許，平臺需確保售票機制公平合理，采取措施應對黃牛，而非讓消費者承擔風險，否則會損害行業發展。”陳音江說。

同時，業內人士也提醒，消費者作為市場參與主體，也要理性消費，依法維權。

記者：陳凱茵 閆雨昕

視頻制作：張倩