張娜，是中國鐵路濟南局青島客運段的一名列車長。2004年從鐵路學校畢業成為一名列車員，如今已是她參加工作的第20個年頭。

她是提質提速的見證者，也是受益者。從20年前的人山人海、一票難求到如今的舒適便捷，鐵路發生了翻天覆地的變化。而她也由靦腆的小徒弟，成長為了高鐵列車上一名經驗豐富的列車長。

她所帶領的班組，多次被評為先進班組、巾幗先進集體。“服務是個標準活，也是個良心活，要懂得敏感、用心、用情。”對于服務，張娜有著自己的理解，敏感就是巡視車廂，要察言觀色，提前感知旅客的感知；用心就是做好最后一公里，將旅客的需求解答到底。用情就是服務工作要有同理心，要與旅客產生共情，想旅客所想，急旅客所急。

“G1068次司機，G1068次列車請關門。”伴隨著車門蜂鳴器的響聲，由青島開往北京南的G1068次列車緩緩駛出青島站。播放提示廣播、整理行李、核驗車票、為旅客及時解決旅行過程中所遇到的問題和困難，這是列車員文有東的工作日常。

文有東今年26歲，兩年前，他懷揣著對客運事業的熱愛，從臨沂工務段報名選調到青島客運段。他告訴記者：“客運工作看著雖說簡單，但是要把每項工作都做到旅客心里，卻不是一件易事。尤其是當自己的服務得到旅客的肯定和贊揚的時候，工作就變得特別有價值。”

談到春運中印象最深的一件事，文有東就打開了話匣子：“有一對母女乘車，途中女兒身體不適，通過廣播尋醫，初步判明是感冒引起的發燒。隨后，我將這對母女調整到了相對寬敞的空間，給他們送來了退熱貼和熱水，幫助媽媽給孩子喂藥，并給孩子拿來小玩具。當我看到孩子退了燒，躺在媽媽懷里睡著后，心里特別滿足。”

王婧研，23歲，2023年來到青島客運段成為一名列車員。今年是她參加工作的第一個春運。

其實春運對她來講，一點都不陌生。“上大學時，我也是春運大軍中的一員，背著雙肩包，左手一個箱子，右手一個箱子，走在人山人海的站臺，坐在人山人海的車廂里。”她告訴記者，當時就覺得列車員真辛苦，要服務這么多旅客，但他們也很厲害，什么事情到他們那里都能迎刃而解。

春運來臨了，之前的印象令她有些忐忑不安，春運期間，客流增大、行李也是平時的數倍，這給乘務工作帶來了很大的困難。

據王婧研回憶，有一次，車廂里有兩位旅客因座位問題發生爭吵，作為新職工的她無助地站在一旁束手無策。這時，列車長張娜走過來，先把兩位旅客分開，又分別對兩位旅客進行勸阻，不一會兒就平息了這場風波。“當時，我就暗下決心，要好好跟著列車長學習，對待事情要更加細致，要多發現多思考，遇事講究方式方法，讓自己也成為能夠掌控全局的人。”王婧研說。

作為高鐵列車上的“老”“中”“青”，他們或許成熟、或許中堅、或許稚嫩，但他們又是千千萬萬鐵路職工的縮影。春運期間，正是有著這樣一幫人，在各自的崗位上發揮著光和熱，用心用情為廣大旅客服務，讓旅客出行體驗更美好，營造一個平安、溫馨的春運氛圍。