新華網北京9月29日電（劉覓覓）＂我在培訓機構辦了卡，機構搬家后不方便使用，想退款商家拒絕，如何維權？＂＂剛充值了健身卡，沒用兩次商家跑路了，如何要回充值的費用？＂……新華網＂我為群眾辦實事＂網絡平臺近期收到網民有關預付式消費維權難的留言。
近年來，預付式消費模式在教育培訓、健身美容、零售服務等領域廣泛應用，但隨之而來的商家＂跑路＂、退款難等問題頻發。基于此，平臺近日連線多位律師，從消費權益保護方面提出建議，提醒消費者增強風險意識，維護自身合法權益。
取證難？主要條款需留痕
預付式消費是指消費者預先向經營者支付一定金額的款項，經營者在未來的一定時期內，按照合同約定分次向消費者提供商品或者服務的消費模式。
在網民留言中，預付式消費合同文本或者記錄消費內容、次數、金額及預付款余額等信息的證據通常由經營者控制，消費者面臨＂舉證難＂的問題。
＂消費者儲值之后，一旦發生糾紛，維權過程中就很可能面臨諸多取證難題。有些商家借用他人的營業執照來開店或者直接不公開自己單位的名稱、聯系方式等，會直接導致消費者維權無門。＂對此，北京市京師律師事務所戴文星律師建議，消費者在辦預付卡時一定要簽訂書面合同或將合同主要條款通過微信等方式和商家進行逐個確認，記清楚商家的營業主體，謹防商家停止經營或違約情況下，＂有理說不清＂。
近日，北京市西城區人民法院召開涉預付式消費糾紛案件典型案例新聞通報會。通報會上公布的典型案例顯示，經營者未提供證據證明其提供服務的數量和價格的，法院可以根據消費者主張結合案情作出認定。
北京市西城區人民法院立案庭（訴訟服務中心）法官張昂表示，依據今年5月1日施行的《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱＂解釋＂）有關規定，當經營者控制合同文本、消費記錄等關鍵證據，但無正當理由拒不提交時，法院可以結合消費者的主張及其他證據認定爭議事實。
北京一統律師事務所陳雷律師建議，消費者在辦卡后務必要妥善保管以下幾類憑證：合同、付款憑證、宣傳資料、溝通記錄等合同簽訂時的原始記錄。消費過程中，我們要注意留存打卡記錄、余額截圖，從而說明余額具體情況。一旦發生糾紛時，與經營者交涉的溝通記錄也會成為維權中的重要依據。
不能退？＂霸王條款＂無效
近年來，各地政府和有關部門也積極出臺相關措施，推動預付式消費健康發展，保障消費者資金安全，進而提振服務消費，擴大內需。
據最高人民法院民一庭庭長陳宜芳介紹，《解釋》共27條，就適用范圍、責任主體認定，合同的解釋、效力和解除，預付款的返還和賠償責任、＂卷款跑路＂的責任，經營者提供其控制證據的責任等問題作出規定。消費者面對的收款不退、丟卡不補、限制轉卡等＂霸王條款＂，《解釋》規定，依法認定無效。
對此，廣東知恒（北京）律師事務所股權高級合伙人宋滟霞律師介紹，《消費者權益保護法》第26條第2、3款規定：＂經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定；格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。＂在實際情況中，＂最終解釋權＂條款常見于促銷活動等，商家通過此類條款試圖壟斷對交易內容的解釋權，直接違反法律對消費者公平交易權（第10條）和知情權（第8條）的保護，因此必然無效。同時《合同行政監督管理辦法》、《侵害消費者權益行為處理辦法》也對經營者＂最終解釋權作出了否定性評價，《合同行政監督管理辦法》第八條直接指出＂格式條款中不得含有以下內容：（七）經營者單方享有解釋權或者最終解釋權。＂
＂當消費者遇到商家用這樣條款，侵害我們的權益時，我們一定要努力收集證據，類似于付款憑證（像是轉賬記錄、收據等）、溝通記錄（微信、錄音）等。建議先與商家進行協商，協商不成可以打12315投訴或者通過當地消協申請調解，若是還未解決可以向法院提起訴訟。＂宋滟霞律師表示。
律師建議：謹慎充值分步維權
今年2月，中國消費者協會公布了《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》，報告顯示預付式消費糾紛成為消費者投訴的熱點之一，提示消費者＂先享后付＂可能存在諸多隱患。
陳雷律師建議消費者維權采用＂五步法＂。第一步，主動協商，第一時間與經營者溝通，說明問題并提出合理的訴求。如果經營者推諉或無法聯系，立即進入第二步請求調解；消費者可以通過12315、12345熱線或者＂全國消協智慧315平臺＂提交投訴，由消費者協會介入調解。提前準備好合同、付款憑證、溝通記錄等證據；如果消協調解也沒有解決問題，那么立即進入第三步行政投訴，若經營者存在無證經營、虛假宣傳等違法行為，消費者可以向市場監督管理局、教育局、體育局等主管部門反映情況。
如果前三步都沒有成功，第四步就是采取法律手段，申請訴訟或者仲裁。合同內一般都會有爭議解決條款比如向法院起訴或者仲裁，這里重點提示一下，不是所有合同約定的仲裁條款都是有效的，《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件司法解釋》第九條明確規定，約定的解決爭議方法不合理增加消費者維權成本的，消費者主張經營者提供的格式條款無效的，人民法院應予支持。第五步，在某些糾紛中，如果經營者涉嫌詐騙，可以向公安機關報案并追究刑事責任。
宋滟霞律師表示，在這類維權中消費者就會面臨個體維權成本高的問題，集體維權其實就是為了降低個體成本，提升維權的效率。在訴訟時集體訴訟程序選擇上主要有普通訴訟、代表人訴訟和消費民事公益訴訟。＂10人以上的消費者可以聯合起訴走普通共同訴訟，50人以上就可以推選2至5名的代表人進行代表人訴訟，這樣可以很大程度上減少訴訟的參與成本。消費者可以根據自身實際情況去進行選擇。＂
戴文星律師提醒，消費者在辦卡前一定要謹慎選擇經營主體，審查商家信用，比如通過＂國家企業信用信息公示系統＂查看有無＂經營異常＂＂失信被執行人＂記錄，仔細審查合同條款，明確自身權利義務。千萬不要因為商家承諾的優惠就貿然進行大額充值。
