商家中途跑路服務方式變更使用期限受限 疫期預付式消費糾紛如何解決

生活節奏放緩，居家多日不出門，衷情于網上購物，清單以生活必需品為主……自新冠肺炎疫情暴發以來，人們的生活消費方式基本都遵循著這樣的規律。

從需求側看，在各領域中，消費受到疫情的沖擊最為嚴重。而消費受限，直接觸發消費者與經營者之間的矛盾，這在預付式消費合同中體現得最為明顯。

這也成為今年“3·15”最值得關注的話題——疫期預付式消費糾紛明顯增多，消費者該如何維權？

近日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布《新冠肺炎疫情期間預付式消費維權分析報告》（以下簡稱《報告》），稱疫期預付式消費糾紛問題主要集中在疫期暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限以及商家關門或倒閉四個方面。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴《法制日報》記者，解決預付式消費問題，需要從完善法律法規、明確監管職責、加強預付資金監管以及建立信用評價體系等多方面入手，盡快建立法規完備、多方聯動、共享共治的預付式消費規范發展模式。

合同內容無法實現消費糾紛明顯增多

突如其來的疫情，讓消費者的日常生活和經營者的經營活動都受到了嚴重影響。由于出行和場地等諸多條件受到限制，不少預付式消費合同在疫情防控期間無法實現，由此引發的預付式消費糾紛明顯增多。

為了給親朋好友安排好過年期間的聚餐，柯先生打算提前在老家的一家飯店訂過年酒席。得知飯店辦卡有優惠，他便辦了卡并充值4000元。

可惜，剛辦完卡沒多久，還沒來得及消費，疫情就暴發了，飯店關門暫停營業，春節期間再到飯店聚餐已經不可能。柯先生認為這不是自己的原因，飯店理當退款，但沒想到，這一要求遭到拒絕。飯店給出的理由是卡內金額完全可以等疫情過后再來消費。

“我平時在外地工作，除了春節期間，平時根本不可能回老家消費。”柯先生對于飯店的說法并不能接受。

對于這種因暫停營業導致的消費糾紛，《報告》認為，新冠肺炎疫情不能預見、不能避免，而且不能克服，屬于不可抗力因素。但疫情的暴發具有區域性和持續性等特點，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結合具體地區、具體時間以及具體影響等因素考慮，如國家公布疫情的種類和防控級別的時間，有關部門對疫情防控采取的措施等。

以柯先生的遭遇為例。柯先生預訂的是過年宴席，大年除夕是1月24日，而在1月20日國家衛健委就將新型冠狀病毒納入乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預防、控制措施。所以根據合同法，柯先生和飯店都有權解除合同，且雙方都不用承擔違約責任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩余款項；如果消費者之前交過定金，也有權要求返還定金。但如果消費者預訂項目確實導致經營者有實際支出的，雙方應協商合理分擔相關支出費用。

與柯先生一樣，劉女士的預付式消費合同也受到了影響。不一樣的是，她還能繼續享受已經付費的服務，只是服務的內容或方式要變一變了。

劉女士早早地為孩子規劃好了寒假生活怎么過，其中就包括為孩子報了一個寒假英語培訓班。為此，她向某培訓機構交了3800元。

然而，疫情暴發后，線下培訓無法開展。培訓機構便通知劉女士，線下培訓改為線上培訓，上課還是之前的老師。但劉女士卻不愿意接受這一改變，并要求培訓機構退還全部費用。雙方因此發生糾紛。

北京陽光消費大數據研究院有關專家分析稱，線下培訓改為線上培訓，雖然培訓內容沒有改變，但培訓方式發生了明顯改變，實際上屬于合同變更。依據合同法有關規定，變更合同需要雙方協商一致。同時需要考量的因素是，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓機構將線下培訓改為線上培訓，說明其為實現合同目的作出了積極努力。如果不影響培訓效果或產生其他負面影響，雙方應該互諒互讓，共同努力實現合同目的。

消費期限受到影響門店關停老板跑路

除了上述兩種情況外，由疫情引發的預付式消費糾紛中，比較常見的還有預付式消費期限受影響和商家跑路問題。

王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期限為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情暴發初期，健身會所一直沒有關門，但王女士出于安全考慮，一直沒有去會所健身。后來由于受疫情影響，會所暫停營業，卻一直未通知會員如何解決疫情期間沒有享受服務的問題。王女士擔心會員卡到期后，會所不延長合適的使用期限。

對此，北京陽光消費大數據研究院有關專家認為，暫停營業期間，消費者沒有享受會員服務，應該屬于部分合同內容沒有履行。在疫情結束后，會所應該適當延長會員服務期限或按照比率折算退還相應的會員費用。延長或折算的會員時間，可以按照國家有關部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算，而不是完全以會所的營業時間計算。但如果宣布疫情結束后會所仍然沒有營業，應該以實際提供服務時間計算。

與前面幾位相比，冷先生的遭遇最糟心。

2019年11月，冷先生在某美發店辦了一張2000元的美發卡，剛在這家美發店理了一次發，這家美發店就因疫情影響關門了。雖然最近不少理發店都陸續開業，但這家美發店一直沒有開業，而且電話也無人接聽。

經過了解，冷先生才知道這家美發店的資金鏈出了問題，很可能無法繼續營業了。冷先生擔心自己卡上的余額打水漂了，不知道如何維權。

“不管是疫情原因，還是自身經營問題，理發店如果關門或倒閉，都不能把消費者的預付款占為己有。”上述專家指出，依據消費者權益保護法，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供；未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息。

《報告》指出，針對此類情況，消費者可以向有關行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟，維護自己的合法權益。有關部門也應根據消費者的投訴信息對其進行調查，如果確實是受疫情影響或經營不善，可以按照相應的破產程序執行。但如果發現存在非法轉移或挪用預付款等問題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙，應依法移送給公安機關立案調查。

依法維權互諒互讓多措并舉標本兼治

如何應對疫情期間的預付式消費糾紛，陳音江提出如下建議：

經營者要誠信守法經營，主動承擔社會責任。經營者是維護消費者合法權益的第一責任人，越是在特殊時期，越要嚴格履行法定責任。暫停營業期間，經營者應通過企業官方網站、微信、微博等途徑與消費者保持常態化聯系，及時發布企業動態信息，努力消除消費者的顧慮和擔憂，認真對待和及時處理消費者的合理訴求，努力將消費者的損失降到最低。

有關部門要加強監督管理，及時回應社會關切。疫情防控期間，有關部門不僅要加大日常監管力度，還應積極收集因疫情防控需要暫停營業的經營主體信息，并與其負責人取得聯系，溝通企業經營情況，防止群訪群訴事件發生。一旦發現企業存在涉嫌非法轉移或挪用預付款等問題，要從嚴從重從快處理，及時采取有效措施，將消費者的損失和負面影響降到最低，必要時請求公安部門介入，嚴厲打擊利用預付式消費幌子從事非法集資和詐騙活動的違法犯罪行為。

消費者應提高自我保護意識，依法理性維權。消費者在選擇預付式消費時，應盡量選擇規模較大、開業時間較長的商家，一次性不要充值太多金額，同時與商家簽訂好協議。遇到問題及時與商家協商，如果協商不成，應及時收集證據向消協或市場監管部門投訴。如果商家惡意卷款跑路，還要及時向公安部門舉報。在突如其來的疫情面前，經營者也承受了巨大的經濟損失和售后壓力，希望廣大消費者多一份冷靜、耐心和理解，合理表達訴求，依法維護權益，互諒互讓解糾紛，同舟共濟抗疫情。

預付式消費問題不是疫情期間的產物，需從根源上解決。近年來，預付式消費一直是消費者投訴的熱點難點問題，主要與有關法律法規不健全、監管主體不明確、經營者缺乏誠信自律以及消費者自我保護意識不強等有關。因此，解決預付式消費問題，需要從完善法律法規、明確監管職責、加強預付資金監管以及建立信用評價體系等多方面入手，盡快建立法規完備、多方聯動、共享共治的預付式消費規范發展模式。（記者 張維）