快遞柜悄然收錢由誰來支付成焦點

對話人

中國人民大學法學院教授　　劉俊?！　?/p>

快遞物流咨詢網首席顧問　　徐　勇　　

《法制日報》記者　　　　　　趙　麗　　

《法制日報》實習生　　　　　馬　嘉　　

記者:因為末端配送的便利,近年來,各種各樣的快遞柜開始在居民小區(qū)廣泛布點。近日,很多用戶驟然發(fā)現,家門口的快遞柜已經從原來的免費使用,悄然變成了收費使用。雖然一次使用費用從0.5元到1元不等,但快遞柜收費話題也刷屏網絡。媒體調查發(fā)現,不論是電商平臺,還是快遞柜平臺,均未提示消費者使用快遞柜需要付費。

本來已經交齊了快遞費,現在取件又要交錢,在快遞已成“剁手族”剛需的背景下,很多經常得從快遞柜取件的用戶,難免由此生出挨“宰”的不良體驗。

劉俊海:是否可以放在快遞柜,應該充分尊重消費者的知情權和選擇權。首先是這個快遞企業(yè)應該告知顧客,讓顧客選擇是愿意送到家門口還是愿意去快遞柜取。

徐勇:目前快遞柜收費與否沒有相關的規(guī)定,收費的做法不能說是否違法,這種行為只能說沒有履行義務。因為目前我們對于快遞自助柜沒有相關規(guī)定,可以收費,也可以不收費。法律之外的市場有規(guī)則,是否違反不好界定?？爝f柜產生費用了,需要補償這些費用,那你說是讓企業(yè)虧損還是收費呢?

記者:這種不友好的用戶體驗的形成,至少有兩個原因:首先,絕大多數物流企業(yè)并未告知消費者,即除快遞費外,取件時還需額外支付快遞柜費。

徐勇:我個人認為,是相關機制存在問題。比方說,從電商選購產品,送到家里還是放進快遞柜里的情況是不同的,有些老人是需要在家里收快遞或者放在驛站。現在沒有相關的規(guī)定、沒有人來做這個事情。從快遞柜收費的事情看,如果快遞柜不收費,一直處于長期虧損,也是做不下去的?，F在也有這么幾種情況,快遞公司送貨到家,有人也會擔心發(fā)生類似搶劫、強奸等事件；不送到家里,有人會說不送貨上門；送到快遞柜收費,有人又說收費不合理,但有些地方的快遞柜也投入了成本,有網費、電費、租金等等。像北京可能把快遞柜列入了公共設施,那費用可能就降下來了。在日本,快遞柜可能都是不收費,為什么呢?首先是統(tǒng)一配置,除了公益樓之外都是統(tǒng)一配置、統(tǒng)一服務,物業(yè)免費代收還負責送到家里面、放到柜子里都是不收費的。

我們現在出現的這些矛盾糾紛都是低級的,就是因為沒有規(guī)則。如果電商在顧客選購時就給出是送貨到家還是放在快遞柜里的選項,讓顧客自己選擇。放進快遞柜就貴一點、送到家里就便宜一點。要制定規(guī)則,這是一個新生事物,大家都在觀望中到底要怎么做,相關部門可能也不清楚。消費者要是覺得不合適是可以投訴的。

記者:在我們的調查中,發(fā)現快遞柜存在收費標準不一的問題,有的超過6小時收費、有的超過24小時收費。有民眾就提出質疑,快遞柜收費標準不一是否存在監(jiān)管不當的問題。

劉俊海:關于收費問題應該讓消費者同意,如果消費者不同意,那快遞員就自己承擔這個費用。因為快遞員把貨物放在快遞柜里本來就是圖省事和降低成本。

市場會失靈,監(jiān)管者不該失靈?，F在快遞市場當中,出現了市場、監(jiān)管的雙重失靈現象,希望相關部門趕緊就快遞柜的規(guī)范出臺規(guī)章或者意見指導,指導企業(yè)跟消費者共商快遞柜事宜、共同來決定,千萬不能搞這個“霸王快遞柜”,快遞柜市場也得有溫度。

徐勇:快遞柜收費屬于市場經濟,收多少錢都是合理合法的,只是說要公示。只是要讓顧客有選擇權即可,可以選擇不放,比如去五星級酒店吃飯肯定是貴的,因為要加服務費；去路邊大排檔,肯定是不要服務費的；坐頭等艙跟坐經濟艙價格肯定也不一樣。

說到監(jiān)管,只要顧客一投訴,快遞公司是要受處罰的,現在快遞公司也不敢處罰快遞員,只能自己承受。比方說給客戶道歉都是公司去道歉,快遞員會甩手不干了,一處罰快遞員都不干了。消費者投訴是沒錯的,按照法律來講,快遞員是錯的,沒經過顧客同意都是錯的。但從良心、客戶體驗的角度講,包容社會才能和諧。需要制定一個明確的規(guī)則,這樣對雙方都好。

記者:有消費者認為自己購買商品時,已經支付了運費就不應該再收快遞柜的費用了,已經支付了商品的運費,再支付快遞柜的保管費用屬于強制消費。

劉俊海:涉及到收費的標準超過24小時收還是超過6小時,我個人覺得這不能由快遞企業(yè)說了算,應該由消費者和快遞企業(yè)共同決定。合同合同,合而同之,這才是契約精神,不能收不收、收多少都由快遞企業(yè)說了算,這是不公平的。

徐勇:出了事情,大家肯定會首先想到維護消費者的利益。但是現在快遞員這個職業(yè)確實不賺錢,勞動力付出實際是在虧錢。

我們作為消費者,一方面應該去理解快遞員,他們很辛苦。假如快遞員這個職業(yè)長期都得不到理解,就沒人去做了,馬上“雙11”了,這個行業(yè)的矛盾會越來越凸顯。如果一直這樣,價格與價值倒掛,將來這個行業(yè)的發(fā)展會受到影響,也會影響我們自己。

另一方面,快遞公司應該遵守相關的法律,比方說,相關法律規(guī)定要把貨物送到消費者指定的地點,是書面指定的地點,如果沒有,消費者可以進行投訴。現在因為這個投訴的人并不多,很多人現在也不希望把快遞送到家里,擔心安全問題,寧愿費點事去取。老年人因為沒有送貨上門投訴是應該的,如果年輕人投訴,我個人認為應該從換位思考的角度看,如果你是快遞員,一天送400多件,成本和收益是否對等。這種狀況長期下去,是否還能享受這種服務。應該要相互理解,應該從換位思考的角度,應該用一種體貼的心態(tài)去對待快遞員,我相信這種問題就不會出現了。

快遞柜如果一直免費,公司也是要承擔成本的,這個收費是必然的,不收費是不合理的。

記者:事實上,向快遞柜投遞快遞大大節(jié)約了物流公司人工成本,最大的得利者仍然還是物流企業(yè)。在這種情況下讓用戶再承擔額外費用,更是不該。哪怕向物流企業(yè)收費最終可能通過推高快遞費的方式,轉嫁給用戶,這也比直接向用戶收費合理。

徐勇:根據《快遞暫行條例》規(guī)定,快遞應當送貨上門,因為消費者在購物時已經支付了送上門的費用,快遞柜是不應該向消費者收費的,但是從實際操作角度看,快遞柜是一種公共資源,如果因為消費者長時間占用快遞柜,管理公司可以適當地收取費用。

但是快遞柜可以由電商進行付費?，F在快遞柜公司大多是屬于虧損狀態(tài),柜子的運營是有成本的,成本應該分攤到使用快遞柜的人身上,但問題是,到底應該是由消費者支付還是快遞公司、電商支付?電商在賣東西過程中,消費者已經將快遞費用支付給電商,那作為快遞柜公司,應當合理地向電商收取費用。而快遞企業(yè)本身,更多的是一個遞送的角色,不應該承擔這個費用。

一旦快遞柜開始收費,那電商平臺就應該當給消費者一個選擇權,比如,送上門的、送到柜子的、送到驛站的都應該有不同的收費標準,讓消費者去選擇,明碼標價,用價格的方式去調節(jié)不同的服務需求,同時物業(yè)也應該有義務去代收,未來可否將物業(yè)代收列入法規(guī)之中?