去哪兒網(wǎng)擅自取消訂單稱無需理由 要用戶加價再訂

隨著網(wǎng)絡消費時代的到來，越來越多消費者選擇通過第三方網(wǎng)站平臺預訂酒店住宿。然而在享受便捷的同時，也會帶來一些“不確定”的煩惱。去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單，并要求必須以較高的價格重新預訂，是否合理合規(guī)？

為了確保入住，王女士（化名）提前兩個多月，通過去哪兒網(wǎng)定了一家心儀的酒店，然而沒有想到的是，在沒有任何解釋的情況下，平臺突然單方取消了訂單。隨后王女士就聯(lián)系客服，客服說訂單退掉了，讓他們重新定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店的價格一晚上上調(diào)了200多元錢。王女士說，去哪兒網(wǎng)無故取消訂單事后也沒有通知過他們，所以就要求去哪兒網(wǎng)按照原價訂回來，客服表示不可能，讓王女士加價重新訂，還說如果現(xiàn)在不訂，價格還要往上漲。

讓王女士不解的是，她接下來與預訂酒店溝通，酒店方面表示，預定期內(nèi)房源充裕，而且并沒有接到平臺發(fā)來的任何相關(guān)信息。王女士認為，酒店沒有權(quán)利單方取消客人訂單，此后多次與去哪兒網(wǎng)客服溝通均得不到任何合理解釋。

拒單是平臺的單方行為還是酒店方面的決定？記者今天撥通了位于常州的這家預定酒店。酒店告訴記者，漲價是在兩周以前，然而最近兩天，酒店方面并沒有接到王女士等人的預訂申請。

記者再次以消費者身份撥通去哪網(wǎng)客服的電話，得到的仍是同樣的答復：

記者：拒單的理由是什么？

客服：時間到了沒有做處理，這邊就拒單了，酒店沒有房間了。

記者：可是我剛剛打電話，酒店說房間很充裕。

客服：那你就通過酒店訂吧。

來自酒店方面的信息說，以消費者預定的價格，現(xiàn)在的確已經(jīng)訂不到預定期的房間，有可能是代理商和平臺之間信息溝通出現(xiàn)問題。

王女士向經(jīng)濟之聲和新浪黑貓投訴說：“去哪兒網(wǎng)信息沒有及時更新導致價格差，是否要消費者來買單？第三方平臺到底有沒有權(quán)利單方取消客人訂單？”北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，第三方平臺有取消訂單的權(quán)利，但是要視情況承擔相應的違約責任。邱寶昌解釋說，消費者有個信賴原則，就是消費者信賴這個平臺，通過這個平臺訂，平臺就應該訂好，如果沒有訂好，就應該把提供服務的信息告訴消費者。如果因為平臺的過錯，導致消費者沒有訂上，造成價款的變動，這種損失應該由平臺承擔。如果是消費者自身的原因，消費者就沒有依據(jù)讓平臺承擔責任。

根據(jù)北京市12315熱線的投訴數(shù)據(jù)分析，通過第三方平臺預訂酒店住宿，消費糾紛主要集中在：酒店不履行與訂購網(wǎng)站事先約定，例如入住時以價格標注錯誤為由要求消費者補差價或取消訂單；消費者預訂成功到店后，告知消費者房間已滿，無法入??；網(wǎng)站介紹酒店入住條件、設施與實際不符等。

工商部門提醒消費者：一要查清信息，網(wǎng)上預訂酒店時，僅僅依靠訂購網(wǎng)站提供的酒店信息可能并不全面，要避免被不真實、不全面的信息誤導；二要及時確認，即使預訂成功也應與酒店進行確認，避免出現(xiàn)預定遺漏的情況；三要合理維權(quán)，對網(wǎng)站的宣傳頁面和訂單信息要進行截圖，以防店家臨時漲價，一旦消費過程中出現(xiàn)糾紛，要保留好證據(jù)及時向有關(guān)部門投訴。

就消費者反映的問題，記者與去哪兒網(wǎng)進行進一步溝通核實。截至發(fā)稿，去哪兒網(wǎng)口頭回復說，由于代理商和平臺之間信息溝通不暢，導致網(wǎng)上定價出現(xiàn)錯誤，平臺應該承擔一定的監(jiān)管責任，向王女士等消費者做了解釋說明并進行道歉。（記者嚴紅霞）