消費者給差評遭騷擾 外賣平臺差評機制緣何形同虛設

評價懲罰機制受詬病

記者在調查中發現，對于差評機制，不少外賣小哥表示“很無奈”。

同樣在北京做外賣小哥的胡海成說，現在經常有報道送外賣騎行逆行以及傷亡的新聞，“我們也很無奈，送餐時間卡的太緊，我們的規章制度特別嚴，一個投訴電話就會罰款”。

胡海成說，罰的最嚴重的就是外賣員提前點了送達，罰500元。一般投訴會罰200元，但也分情況，有時候也會罰500元，有時候會飆升到2000元。對于這一點，顧峰倍感認同，“客戶打電話投訴，只要說四個字：態度不好。那么外賣小哥的2000元就沒了”。

今年7月雨季，胡海成從中午一直忙到晚上，中間沒有時間喝上一口水。當時有一個外賣，遲了半小時，“我一直給客人道歉，但一下樓人家就給了我一個差評”。因為這個差評，胡海成被罰了200元。

對于給差評的原因，顧峰說，“大都是因為送得太慢了”。然而，慢的原因卻很多。“有時候并不是外賣小哥的問題，但客戶在憤怒的時候哪聽得進解釋。送慢了得差評，無論什么原因，外賣小哥都還能想得通。可是，因為商家做得不好吃，連累外賣小哥一起被差評，這種情況就讓人特別上火了。公司不會聽解釋，只會要求外賣小哥取得客戶諒解。”顧峰說，“但是，并不是每個客戶都能說得通。所以，碰到一些聽不進解釋的客戶，就等于白白辛苦一天。”

“一些外賣平臺對差評的處理方式比較粗暴。一個差評就扣兩三百元，也就是說，外賣小哥幸苦一天的工資會因為一個差評全部打水漂。另外，外賣小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒。”曾對外賣市場做過調研，也曾經試水外賣行業一年多的程瑞對記者說。

“服務評價系統涉及三方的利益——消費者、服務人員、公司管理層。設立服務評價體系，當然是為了維護公司管理層的利益。因為管理層的利益與公司收入掛鉤，而公司收入又與消費者選擇有關。服務人員的工作質量與態度直接影響到消費者的選擇以及公司收入。自然，公司管理層需要服務評價體系。”程瑞說，管理層在采用服務評價體系后，配套的就是對差評作出處理。“客觀地說，消費者給差評有很多原因，不一定是服務人員的錯。比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響。可是，在差評處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會去分辨消費者給差評的原因，而是認為只要扣錢就能解決問題”。

在受訪的業內人士看來，消費者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因。作為服務人員，對于差評沒有申述機制，只能默默接受差評帶來的結果。

“評價體系原本是用來提升服務水平的輔助手段，但是企業管理層并沒有以這種方式使用評價數據，也沒有提升服務水平的配套程序，這就造成了只能由服務人員或被服務者來承受相關的矛盾。”程瑞說，當然，服務評價體系對消費者維權也是重要的，不能說差評會給“不容易”的人帶來壞處就不使用。如果想要改變這種現狀，就需要對服務評價體系做進一步細化。差評需要給出原因，同時服務人員可以申訴辯解。公司根據差評的具體原因，或懲罰服務人員或改善客觀條件。□記者趙麗 實習生 孔惠