消費者給差評遭騷擾 外賣平臺差評機制緣何形同虛設

后臺可查誰給了差評

在采訪中，記者了解到，為了吸引更多消費者，一些外賣平臺對旗下“騎手”設定獎罰制度，比如未在規定時間內送餐，外賣“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時是被投訴的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外賣“騎手”一個月的底薪只有三四千元，而且必須保證一個月送餐600單以上才能拿到底薪。超過600單再按每一單獎勵，而一旦被扣錢，相當于3單白送，被投訴相當于一天白干了。

顧峰(化名)是一家外賣平臺的配送員，他告訴記者，上崗前，平臺會就防止投訴或者差評進行相關培訓。比如，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發個短信，短信內容類似于“您好，我是××配送員，我給您送餐，您不在，只好先送其他的，看到請速回電話。祝您用餐愉快”?！斑@些都是有模板的。如果時間很短，那就要先回來給這個顧客送；如果確實走遠了，那就要和顧客商量。另外，對于撒餐漏餐的情況，一定要對顧客說明。如果顧客說沒事，那就不用賠了；如果有些餐食沒湯吃不了，那多數是要賠的。我就賠過一碗牛肉面，30多元。用我們站長的話說，差評和投訴取決于你的服務態度，超時決定不了投訴，態度才是決定性的。另外，如果有顧客給我們差評，我們不會被扣錢，只有服務態度不好才會被扣錢”。

同時，顧峰還向記者透露，很多平臺所謂的“匿名評價”根本無法匿名。一些消費者的經歷證實了這一說法。

上個月，因為外賣超時問題，北京白領劉蕊給外賣小哥一個差評。隨后，劉蕊接到外賣小哥的電話，問她為何要給差評。放下電話，劉蕊意識到一個問題，自己明明是匿名評價，為何還會接到這通電話？

今年9月，北京市民楊春偉點的外賣比預期時間遲了1個小時才送到，因為外賣小哥在餐廳拿錯餐。送達半小時后，外賣小哥開始給楊春偉打電話，質問他為何給差評?！拔艺f沒有給差評，他說拜托朋友在后臺查了。后來，外賣小哥發短信說是商家給了差評。這說明外賣小哥在幾分鐘內就可以通過后臺查到是誰給了差評，所謂的匿名評價毫無匿名之用”。

對此，顧峰并沒有多說后臺查詢的具體方法，只是表示，“外賣小哥可以在一天之內根據歷史訂單查看消費者的姓名、地址、聯系方式。一般來說，訂單完成一天后，App會自動屏蔽客人的信息。可是，只要客人一評論，后臺還是可以馬上查看到。所以，客人可以在訂單完成第二天再評論，這樣外賣小哥雖然能回憶起是哪單給的差評，但他記不住客人的信息，除非外賣小哥有每天截屏記錄客人信息的習慣”。