消費(fèi)者給差評(píng)遭騷擾 外賣(mài)平臺(tái)差評(píng)機(jī)制緣何形同虛設(shè)

消費(fèi)者給差評(píng)后遭騷擾外賣(mài)小哥因差評(píng)被罰款匿名評(píng)價(jià)形同虛設(shè)

外賣(mài)平臺(tái)差評(píng)機(jī)制緣何成矛盾“導(dǎo)火索”

調(diào)查動(dòng)機(jī)

通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)訂餐，已然成為不少人的就餐選擇。出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮，外賣(mài)平臺(tái)大多設(shè)立了對(duì)外賣(mài)小哥的評(píng)價(jià)機(jī)制。然而，這項(xiàng)評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些走樣——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意給差評(píng)，外賣(mài)小哥因此被罰款白干一天，雙方的矛盾由此引發(fā)，甚至出現(xiàn)一些糾紛。一項(xiàng)有著良好初衷的評(píng)價(jià)機(jī)制，緣何成了矛盾“導(dǎo)火索”？

訂了外賣(mài)，超出送達(dá)時(shí)間一小時(shí)。打電話問(wèn)外賣(mài)小哥，外賣(mài)小哥掛電話；打電話問(wèn)商家，商家說(shuō)外賣(mài)小哥沒(méi)來(lái)取餐。

餓了一個(gè)多小時(shí)，北京市民蔣雪蓮準(zhǔn)備投訴。商家一直向她解釋外賣(mài)小哥的各種不容易，客戶(hù)投訴會(huì)導(dǎo)致外賣(mài)小哥被扣錢(qián)。

最終，蔣雪蓮選擇了自認(rèn)倒霉。蔣雪蓮這么做，并非因?yàn)榻邮苌碳业膭裾f(shuō)，而是擔(dān)心因投訴或給差評(píng)引起騷擾、報(bào)復(fù)乃至更極端的行為。

這些擔(dān)心并非杞人憂天，而是已有案例出現(xiàn)?！半m說(shuō)網(wǎng)購(gòu)、外賣(mài)等都有用戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制，但看看那些因給差評(píng)引發(fā)的威脅、傷人事件，誰(shuí)還敢投訴、給差評(píng)?！笔Y雪蓮說(shuō)。

給差評(píng)后遭遇了什么

“我可能有些執(zhí)拗，但真的忍無(wú)可忍?！苯衲?，北京市民雪琪兩次點(diǎn)外賣(mài)后都給了差評(píng)，這在朋友看來(lái)是“女漢子”才敢做的。

第一次，雪琪點(diǎn)外賣(mài)時(shí)特意囑咐加紅油，但收到外賣(mài)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是清湯白水。雪琪與商家交涉，得到的回復(fù)是：“不好意思，廚師是新來(lái)的，忙中出錯(cuò)了，您將就著吃吧，下次不會(huì)這樣了”。

“說(shuō)完這句話，商家直接掛斷了電話。對(duì)于這種態(tài)度的商家，當(dāng)然要給差評(píng)。不過(guò)，想到外賣(mài)小哥提前送到了，我就給商品打了1星，給外賣(mài)質(zhì)量打了5星?！毖╃髡f(shuō)，她再次進(jìn)商家主頁(yè)查看時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家主頁(yè)顯示，她對(duì)這單外賣(mài)給出的分?jǐn)?shù)是平均分3分?！拔液髞?lái)才知道，如果想讓那一單只有1分，就意味著我要給外賣(mài)小哥差評(píng)1分，但外賣(mài)小哥會(huì)因此被扣幾百元工資。最后還是心疼了一下外賣(mài)小哥，放棄了給差評(píng)的想法。這次經(jīng)歷讓我知道，即便準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，外賣(mài)小哥還是會(huì)因?yàn)檫@樣的評(píng)分系統(tǒng)受到連累”。

第二次給差評(píng)是因?yàn)槟惩赓u(mài)平臺(tái)開(kāi)通了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)，如果超時(shí)將賠償?！澳谴?，我是在一個(gè)比較偏的地方點(diǎn)單。一般在那個(gè)時(shí)間段點(diǎn)餐，送達(dá)時(shí)間會(huì)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚20分鐘。我當(dāng)時(shí)想試一下外賣(mài)平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)是否真的能準(zhǔn)時(shí)送。點(diǎn)餐后，過(guò)了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的時(shí)間，但外賣(mài)員在離我還有兩公里遠(yuǎn)的時(shí)候點(diǎn)了已送達(dá)?！毖╃髡f(shuō)，她選擇了投訴。

不過(guò)，令雪琪沒(méi)有想到的是，第二天，外賣(mài)小哥就打來(lái)電話央求撤銷(xiāo)投訴?！巴赓u(mài)小哥說(shuō)，他因?yàn)檫@個(gè)投訴被扣了300元。接到這個(gè)電話后，我就問(wèn)客服‘撤銷(xiāo)投訴，我應(yīng)該怎么做’。之所以這么說(shuō)，我想試探一下平臺(tái)是否關(guān)心客戶(hù)因?yàn)槭裁丛虺蜂N(xiāo)投訴。結(jié)果，客服很快回復(fù)，‘如果你同意的話，我這邊就幫你撤銷(xiāo)投訴了哦’。確認(rèn)同意撤銷(xiāo)投訴后，外賣(mài)小哥再也沒(méi)聯(lián)系過(guò)我”。

“通過(guò)這兩次投訴，我意識(shí)到，一些媒體報(bào)道的外賣(mài)小哥與客戶(hù)之間的各種糾紛，都是這種簡(jiǎn)單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣(mài)公司把外賣(mài)員和客戶(hù)放到了對(duì)立面?！毖╃髡f(shuō)。