網(wǎng)約導(dǎo)游在中國興起：“一對一”服務(wù) 女導(dǎo)游更受歡迎

這個春節(jié)假期，和家人一起去海南省三亞市旅游的山東游客張女士直言自己也“時尚”了一把。她通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約了一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為她和家人提供向?qū)Х?wù)，然后通過第三方支付平臺支付了費(fèi)用。旅行結(jié)束，她對這名導(dǎo)游非常滿意，在平臺上給這名導(dǎo)游打了滿分5分。

這就是國家旅游局開展線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作(也就是網(wǎng)約導(dǎo)游)希望達(dá)到的效果，這項(xiàng)工作去年5月開始陸續(xù)在江蘇、浙江、上海、廣東等地啟動，眾多旅游企業(yè)紛紛試水。眾多游客、導(dǎo)游經(jīng)過一段時間觀望和體驗(yàn)后，開始嘗試“網(wǎng)約導(dǎo)游”這種新模式。

預(yù)約導(dǎo)游成時尚

張女士喜歡美食，她說自己的理想是吃遍天下美食。此次春節(jié)假期去三亞旅游，她特意在網(wǎng)絡(luò)平臺上選擇了一名熟悉三亞當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的“美食導(dǎo)游”。期間，這名導(dǎo)游不僅帶著張女士一家人游遍三亞美景，還帶她們品嘗了當(dāng)?shù)赜忻暮ｕr。體驗(yàn)不錯的張女士表示，明年全家三代一起出行時還會選擇“網(wǎng)約導(dǎo)游”。她說，“一個導(dǎo)游只服務(wù)一家人，服務(wù)會更加具體貼心。”

和張女士有同樣想法并付諸實(shí)踐的人為數(shù)不少。攜程旅游今年春節(jié)假期結(jié)束后發(fā)布的《2017年春節(jié)網(wǎng)約導(dǎo)游報告》顯示，家庭游客預(yù)約導(dǎo)游出游成為今年春節(jié)的新流行，服務(wù)人數(shù)創(chuàng)歷史新紀(jì)錄。春節(jié)7天，攜程網(wǎng)當(dāng)?shù)叵驅(qū)脚_平均每天的訂單量是去年的5倍，國內(nèi)平均每個訂單花費(fèi)500元人民幣。九成以上的旅游者在網(wǎng)上給導(dǎo)游打滿分5分。

據(jù)攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，攜程當(dāng)?shù)叵驅(qū)脚_上線至今，訂單量近1萬單，服務(wù)人次達(dá)到4萬人，通過資質(zhì)審核上線的境內(nèi)外向?qū)н_(dá)4000名，覆蓋國內(nèi)數(shù)十個省市，海外目的地國家50個。

那么，是什么人在預(yù)訂導(dǎo)游？哪些導(dǎo)游更受歡迎？根據(jù)該報告，今年春節(jié)期間預(yù)約導(dǎo)游的旅游者中，80%是家庭，以4人至8人居多，出行人數(shù)平均為5人。國內(nèi)導(dǎo)游以女性居多，訂單中90%的游客選擇女性導(dǎo)游，25歲到30歲的導(dǎo)游選擇人數(shù)最多。

對于網(wǎng)約導(dǎo)游的前景，攜程旅游首席運(yùn)營官喻曉江十分看好，“網(wǎng)約導(dǎo)游實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的透明公開、雙向自由選擇，加上平臺提供技術(shù)服務(wù)保障，有利于滿意度提升，未來前景可期。”

多企業(yè)紛紛試水

網(wǎng)約導(dǎo)游有兩種方式。一種叫“導(dǎo)游線上自由執(zhí)業(yè)”，指游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。另一種叫“導(dǎo)游線下自由執(zhí)業(yè)”，指游客通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

這種新型服務(wù)模式，是為解決導(dǎo)游行業(yè)長期存在的宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購物等難題而設(shè)計(jì)的。從2016年5月開始，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。

隨后，攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等8家互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)開展了導(dǎo)游管理改革創(chuàng)新相關(guān)試點(diǎn)工作，并在責(zé)任保險、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)等方面拿出相應(yīng)方案。廣西桂林、海南三亞等地也開始積極搭建地方性的導(dǎo)游預(yù)約平臺，一些大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)也試水網(wǎng)約導(dǎo)游相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)。

不過，由于還處于試水階段，目前各平臺的網(wǎng)約導(dǎo)游價位并不低。今年春節(jié)期間，攜程網(wǎng)當(dāng)?shù)叵驅(qū)脚_每單比平時300多元均價高約60%，境外向?qū)в唵畏?wù)平均每次1600元。地方網(wǎng)約導(dǎo)游平臺如海南三亞預(yù)訂平臺目前平均每單的費(fèi)用也在300元至500元。

線下監(jiān)管很重要

相對于價格貴，網(wǎng)約導(dǎo)游的線下監(jiān)管更被游客看中。在一些游客的后續(xù)反饋中，出現(xiàn)爭議糾紛后難以維權(quán)是一大問題。

國家旅游局對此規(guī)定，如果網(wǎng)約導(dǎo)游向游客強(qiáng)行推銷商品和服務(wù)，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強(qiáng)迫游客購物的，經(jīng)游客舉報核實(shí)，將按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款處罰，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游證。攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對此表示，境內(nèi)導(dǎo)游需要持國家旅游局的導(dǎo)游證才可注冊發(fā)布，平臺會聯(lián)合導(dǎo)服中心監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，如果發(fā)生問題，平臺會實(shí)行先行賠付制度。

安徽省旅游局監(jiān)督管理處處長楊龍認(rèn)為，針對網(wǎng)約導(dǎo)游過程中可能出現(xiàn)的索賠糾紛、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定等問題，政府部門應(yīng)該盡快出臺相關(guān)法規(guī)，對網(wǎng)約導(dǎo)游以及提供網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)的平臺加強(qiáng)監(jiān)管，明確導(dǎo)游費(fèi)用，實(shí)行明碼標(biāo)價，完善旅游保險和賠償制度，避免出現(xiàn)政策真空。

北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院院長助理唐承財建議，應(yīng)該建立健全網(wǎng)約導(dǎo)游的管理制度和服務(wù)規(guī)范，搭建全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺，建立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導(dǎo)游執(zhí)業(yè)記錄，設(shè)計(jì)以游客滿意度為導(dǎo)向的社會評價體系。