2015年度消費電子行業客戶服務藍皮書正式發布

新華網北京3月14日電（記者 李林） 3月10日，“第十屆消費電子行業客戶服務大會”在北京舉辦，中國電子商會、新華網、零點有數、搜狐科技根據“2015年消費電子行業客戶服務滿意度調研項目”聯合發布了《2015年度消費電子行業客戶服務藍皮書》年度報告。報告顯示我國消費電子行業正在加快發展，但廣大鄉鎮和農村地區在售前和售后方面都表現得不盡如人意，我國鄉鎮和農村地區目前消費電子產品服務還相對落后。報告指出，隨著經濟發展，尤其是電子消費品的廣泛普及，做好農村地區客戶服務工作亟待加強，需要引起全社會重視。

年度報告顯示，全國消費者對電子行業產品的售前整體滿意度略高于售后滿意度，前者為69.3分（百分制），后者為63.2分。

廠家在售前服務提供試用體驗、操作演示和選擇建議更容易獲得消費者的好感，而售前服務人員的素質是導致消費者對售前服務不滿的主要原因，部分服務人員在溝通理解、服務主動性和服務態度上存在問題。售后方面，消費者對手機和筆記本電腦的滿意度最低，在包括配送服務、安裝服務、用戶咨詢指導和維修服務等方面在內的售后服務過程中，維修服務是消費者最為不滿的服務環節。尤其在維修服務的過程中，部分廠商無法為消費者提供備用產品，維修費用標準不透明，收費不合理，或者出現重復維修，這些情況都容易引起消費者不滿。

年度報告顯示，農村和鄉鎮消費者對于安裝服務的收費問題尤為不滿。盡管不同地區的用戶對于收費標準的清晰透明和收費合理性滿意度均偏低，但在鄉鎮和農村地區，這一問題尤為突出。鄉鎮消費者對收費標準清晰透明和收費合理的滿意度分別為65.6分和63.3分，而農村消費者的滿意度分別在65.6和64.2分。另外農村消費者對于服務人員的技術水平、服務態度的滿意度也低于其他各地區，得分分別為67.9分和67.9分。

在服務渠道方面，近三年內接受過售前售后服務的消費者中，僅28.6%的消費者表示未接觸過任何形式的微信、微博等互聯網化的服務渠道，但這種新形勢的服務渠道由于無法解決實際問題，導致消費者最終還是需要轉向傳統的服務渠道，目前的消費者滿意度仍然較低。

由于目前提供以舊換新服務的廠商較少、回收或換新的價格不劃算等原因，報告顯示，以舊換新服務并未成為消費者處理廢舊電子產品的主要渠道，閑置或者小商販回收的傳統渠道仍然發揮著主要作用。

隨著電子產品的快速更新，產品生產者與消費者之間的交互正在對產品的更新迭代起到越來越重要的作用，然而調查結果顯示半數消費者并沒有接受過任何形式的回訪。不過，大多數消費者仍然對用戶交互持正面態度，相信自己的意見能給生產者帶來啟發。