公安部規(guī)范窗口單位建設(shè)：打造人民滿意的服務(wù)窗口

對服務(wù)事項(xiàng)提供辦事指南，手續(xù)不全的一次性明確告知群眾；對群眾辦理事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)，并提供進(jìn)度查詢；盡可能開通微信、微博等載體，方便群眾預(yù)約申請；大力推進(jìn)信息共享，讓群眾少跑腿……公安部近日出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)窗口單位規(guī)范化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出積極適應(yīng)建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府要求，從解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題著手，進(jìn)一步提升窗口單位管理服務(wù)水平，著力實(shí)現(xiàn)場所設(shè)置合理化、內(nèi)部管理制度化、辦事流程規(guī)范化、管理服務(wù)精細(xì)化、工作方法多樣化，努力把公安機(jī)關(guān)窗口單位打造成展示良好形象、人民群眾滿意的窗口。

公安部要求，在各級公安機(jī)關(guān)的報(bào)警服務(wù)臺(tái)、接待室、信訪辦、辦證大廳和派出所、交警隊(duì)、車管所等直接面向社會(huì)、接待服務(wù)群眾的窗口單位，要堅(jiān)持以人為本、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，始終把人民利益放在第一位，不斷提升人民群眾的滿意度。堅(jiān)持問題導(dǎo)向、著力改進(jìn)不足，努力以實(shí)際行動(dòng)取信于民，不斷提升公安機(jī)關(guān)的公信力。堅(jiān)持因地制宜、加強(qiáng)分類指導(dǎo)，注重制度規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、能力素質(zhì)等軟件建設(shè)，不斷提升窗口單位的作風(fēng)形象。堅(jiān)持優(yōu)良傳承、銳意改革創(chuàng)新，把“面對面”與“鍵對鍵”有機(jī)結(jié)合起來，不斷提升窗口單位的服務(wù)效能。

公安部要求，要加強(qiáng)窗口單位服務(wù)設(shè)施建設(shè)，統(tǒng)一外觀標(biāo)志標(biāo)識(shí)，合理劃分功能區(qū)域，完善基本服務(wù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔有序。晝夜為群眾提供服務(wù)的窗口單位，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的指示燈箱或警示紅燈。設(shè)立警民聯(lián)系箱、意見簿，并盡可能安裝服務(wù)評價(jià)器、錄音錄像電子監(jiān)控設(shè)備等，方便群眾評價(jià)和監(jiān)督。要加強(qiáng)窗口單位作風(fēng)形象建設(shè)，強(qiáng)化教育管理，規(guī)范服務(wù)用語、行為舉止和警容風(fēng)貌，確保告知準(zhǔn)確，避免辦理差錯(cuò)。工作人員要牢固樹立宗旨意識(shí)、法治意識(shí)，堅(jiān)持嚴(yán)格、規(guī)范、公正、文明，自覺做到依法辦事、熱情服務(wù)，努力營造立足本職、無私奉獻(xiàn)、創(chuàng)先爭優(yōu)、干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。

公安部強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)窗口單位制度機(jī)制建設(shè)，建立健全崗位責(zé)任制、首接負(fù)責(zé)制、警務(wù)公開制和責(zé)任追究制，明確在接待群眾報(bào)警、求助、咨詢和辦證、辦事等工作中的首接責(zé)任，依法公開窗口單位的工作職責(zé)、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，加大問責(zé)追責(zé)力度，嚴(yán)肅追究違法違規(guī)人員和部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。建立健全一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制，對群眾辦理的事項(xiàng)，提供辦事指南提示單，明確告知、指導(dǎo)群眾完備所有手續(xù)；對群眾仍有疑問或手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)予以一次性明確告知；對群眾辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并向群眾提供辦理進(jìn)度查詢渠道。建立健全預(yù)約辦理和上門服務(wù)制度、彈性工作制。盡可能開通微信、微博等載體，方便群眾提出預(yù)約申請；對確有特殊困難不能到窗口單位辦理的，且根據(jù)法律規(guī)定必須由本人辦理的群眾，盡最大可能提供上門服務(wù)；除24小時(shí)服務(wù)窗口外，其他窗口單位應(yīng)當(dāng)視當(dāng)日辦證、辦事群眾多寡情況及時(shí)調(diào)整工作時(shí)間。

公安部強(qiáng)調(diào)，要深化窗口單位信息系統(tǒng)建設(shè)，積極整合內(nèi)外資源，推進(jìn)信息互聯(lián)共享，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿。搭建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，開設(shè)網(wǎng)上派出所、車管所、警務(wù)室和博客、微博、微信等，大力推行網(wǎng)上受理、審批和辦公，努力讓群眾足不出戶就可理解辦理流程，打開電腦就能辦理事項(xiàng)，鼠標(biāo)一點(diǎn)就能查詢辦理結(jié)果。建立網(wǎng)上監(jiān)督系統(tǒng)，逐步在窗口單位設(shè)立“現(xiàn)場評警系統(tǒng)”，在互聯(lián)網(wǎng)開通“在線評警系統(tǒng)”，在公安網(wǎng)上加快建設(shè)“網(wǎng)上督察系統(tǒng)”，自覺接受公安機(jī)關(guān)內(nèi)部監(jiān)督和群眾及社會(huì)各界的外部監(jiān)督。記者劉子陽