遭多家航空公司拋棄 平臺電商面臨“去哪兒”之問?

新年伊始，多家航空公司不約而同地和旅游網站“去哪兒網”劃清界限，撤銷了在去哪兒網上的旗艦店。隨后，公眾也針對旅游網站和機票代理服務的瑕疵開啟吐槽模式。

其實，服務上的瑕疵之于去哪兒網，也許正如假冒偽劣之于淘寶，是平臺電商與生俱來的胎記。應對魚龍混雜的供應商的能力，也決定了平臺電商最終“去哪兒”——可能是輝煌，也可能是死亡。

去哪兒網遭航空公司抵制 聲明將“自查”

去哪兒網最近可謂風波不斷。除了創始人莊辰超宣布辭職，還遭遇幾大航空公司的公開“撕破臉”，不僅跌了“面子”，也跌了股價。

記者梳理發現，截至7日，四大國有航空公司國航、東航、南航、海航和旗下5家地方航空公司，均宣布與“去哪兒網”暫停合作。

記者從東航獲悉，通過去哪兒訂購機票的旅客投訴量非常高，尤其是2015年下半年以來，投訴量居高不下，他們認為主要是由于“去哪兒”平臺服務缺失導致的，所以東航決定停止與去哪兒網的合作。據了解，其他航空公司撤離的理由也大致相似。

面對去意已絕的航空公司，去哪兒網也經歷從“批評”到“自我批評”的轉變。

一開始，去哪兒網的官方聲明稱，“由于未能就機票展示排序問題達成一致”，因為航空公司提出將機票展示改為時間排序，但去哪兒網認為按價格排序更符合用戶習慣。所以，航空公司才停止了和去哪兒網的合作。

但經不起航空公司接連撤離，6日，去哪兒網再發聲明，表示針對航空公司提出的去哪兒網銷售行為中存在的多種問題，“已展開自查，并啟動新一輪監管升級的舉措”。

槽點滿滿的在線機票銷售

幾大航空公司和去哪兒網的暫停合作，對于在線機票市場也有很強的警示意義。2015年12月份發布的易觀智庫數據顯示，2015年3季度的在線機票市場上，去哪兒網以38.2%的市場份額位列行業第一。

航空公司拿行業老大開刀，對于在線機票行業無異敲山震虎。

之所以要警示，是因為一方面越來越多的人習慣在線預訂機票，但也有同樣多的人在抱怨和投訴。記者了解到，目前在線機票市場至少有兩大“槽點”：

第一大“槽點”是“甩手掌柜”。東航相關負責人對記者表示，他們認為：“第三方代理機構不僅僅是代理出售機票，也需要給顧客提供相應的服務”。但是一旦出現退票、改簽等事項，去哪兒網就把問題轉給航空公司，尤其在旅客找代理解決問題受阻后，還會再找到航空公司，即使幫助旅客解決了問題，旅客也會不滿意。

在復旦大學讀書的小姚就告訴記者，前不久她正是在去哪兒網買了機票，但航班后來臨時改變時間，她卻沒有收到任何通知，如果不是提前確認行程，就會白跑一趟機場。

第二大“槽點”是“價藏玄機”。上海市消保委相關負責人表示，對于在線機票銷售，消費者的投訴集中在機票退改簽規則不清、優惠活動不實、機票套餐產品有陷阱、設置“霸王條款”阻攔退票等問題。歸根到底，就是看似優惠的價格背后，其實暗藏各種玄機。

正因為針對在線機票銷售網站的投訴量猛增，2015年12月，上海市消保委還約談了阿里旅行、去哪兒、同程、攜程等四大在線機票銷售網站。

根據上海市消保委提供的案例，比如攜程網銷售的一張某航空公司的機票，不僅被綁上了酒店優惠券、民航發展基金、配送費等額外費用，而且還不能退改。而在這家航空公司官網上訂票，退票時不僅能拿回部分機票款，而且保險費、機建費等也都能退回。

誠信危機拷問平臺電商 它們將“去哪兒”？

如今去哪兒網面臨的危機，也折射了平臺電商的通病，供給豐富但魚龍混雜。

其實，去哪兒網就是在線機票市場的“淘寶網”。網站更多扮演平臺角色，吸引各類商家入駐，再由這些商家提供服務。C2C模式的好處顯而易見，就是給各類商家提供了舞臺，讓消費者有更多的選擇。

但成也蕭何敗也蕭何。C2C模式雖然帶來了量大面廣的商家，但也難免泥沙俱下。所以，盡管淘寶“萬能”，但是假貨問題也如影隨形。這樣一來，反而成就了以服務見長的京東商城。其實，攜程的商業模式也和京東商城類似。后來阿里集團也壯士斷腕，成立了對小微賣家說“不”的天貓商城。

商業模式決定了商業的邊界。對于靠C2C模式起家的去哪兒網來說，原有的商業模式已經遭遇天花板，提升服務質量、加強平臺管理可謂當務之急。

但另一方面，這也并不代表C2C模式的終結。比如，攜程網和京東商城也在鼓勵第三方商家，他們的商業模式也在悄然向競爭對手靠攏。

可見，不管商業模式怎么變，不“坑”消費者都是競爭的底線，為消費者創造價值是致勝的利器。