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      12369環保監督知名度迅猛攀升 揭秘處理舉報全過程

      2015-03-18 15:27:26??來源:北京晚報  責任編輯:王瓊   我來說兩句
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      “對偷排偷放者出重拳”,“對姑息縱容者嚴問責”,剛剛過去的全國兩會,李克強總理在2015年政府工作報告中以近年罕有的字眼,特別提到嚴格環境執法問題。伴隨民眾環保意識的增強,12369這個誕生了已經十幾年的“老伙計”,終于逐漸擁有與之相稱的知名度。簡單的五個數字,承載著民眾對環保的殷切期待,更牽引著整個環保系統的聯動與運作。

      欣慰:“遠遠看到冒煙兒,就能趕快聯系我們”

      “您好,XX號為您服務,請問需要什么幫助?”“飯店有味兒,具體什么地址?”“是的,歐Ⅳ就相當于國4”……3月13日下午2時許,北京市12369環保投訴舉報咨詢中心接線大廳鈴聲此起彼伏。屏幕顯示,當天已累計接入了三百余個電話。

      “近期,電話量平穩了,每天大約要接聽一千個左右的來電。”接線班長王京介紹,“前段時間特別多,最多的一天(0點至24點)接到一千六七百個呢!”

      周五的下午總是令人蠢蠢欲動,對王京和她的同事們而言卻再平常不過。12369實行7×24小時值班制,排成白班、前夜班、后夜班三個班次,接線員按照“兩個白班兩個夜班休息兩天”的節奏上班,沒有周末和節假日的概念。而這樣的工作狀態,王京已堅持了超過十二年。

      12369的誕生可追溯到本世紀初,2002年據環保部要求,省級部門都要開通環保熱線。“我覺得可以直接為市民解決困難,非常了不起”,懷著對“政府熱線”的單純向往,初出校門的王京通過應聘成為最早的接線員之一。彼時只有兩條熱線,五六個接線員,也是24小時值班。公眾對環保還不算關注,電話量也不多,但壓力卻很大。“當時政府熱線開得少,僅有那么幾條能讓市民跟政府溝通。說錯一句話,市民就真的會指責政府和環保部門。”

      伴隨社會關注度的提升,12369環保投訴舉報咨詢中心于2006年成立,接線員逐漸增加到30人,相關語言、行為規范也愈發嚴格。例如0:20-8:20的后夜班,雖然電話量少,但是他們也不能懈怠,利用空閑時間,熟悉相關的政策法規,或者匯總分析轉交給承辦單位反饋回來的辦理情況。

      電話一年年接下來,王京能夠感受到公眾對環保關注的熱情逐年高漲。“原先是季節性高峰,夏天,反映油煙問題的比較多;冬天,反映鍋爐煙塵的比較多。近兩年來,大家開始關注到PM10、PM2.5等等,電話量每年都在大幅增加。”如今一天里也形成了幾個來電小高峰,“晚上6點到10點,反映餐館油煙問題,10點以后反映施工噪聲。夜里少一點,早上7點以后、午飯之后又會有個高峰。”

      電話量的增加自然會給接線員帶來更繁重的工作,但他們還是希望有更多的公眾能夠在遇到環保訴求時“想得起他們”。下午3時,接線大廳鈴聲響個不停,幾十名市民打進電話反映某一個地方“有煙囪冒黑煙兒”。接線員立即與轄區環保部門取得聯系,并把市民反映的情況及時轉辦,希望盡快依法調查處理。同時,接線員們告知打進電話的市民,已經有人去調查處理,并感謝他們對環保工作的關心。“你看,大家發現有環境污染行為,就能打電話向我們投訴。”帶著幾分欣慰,王京感嘆,“很多人已經有這個意識了!”

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