網購3萬問題家具陷維權難題 專家:淘寶應擔責

消費者2013年年底在淘寶網上花3萬多元購買了五組和木居實木衣柜，到貨后，有兩組衣柜都無法使用。安裝師傅說衣柜存在質量問題，淘寶賣家說安裝師傅不專業，兩方相互推責，衣柜問題至今沒人管。《天天315》本期聚焦：在網上購買實木家具出問題，難道消費者只能苦等？

央廣網財經1月13日消息據經濟之聲報道，天津消費者孫女士，2013年年底在淘寶網上購買了五組和木居實木衣柜，到貨后，她發現有兩組衣柜存在嚴重的質量問題，一組衣柜安裝好后，柜門無法關閉，另一組衣柜，還沒安裝就發現木板已經開裂。

孫女士是在淘寶網上一家名為良品家具的店鋪購買的這五組衣柜，店鋪的客服同意更換開裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣柜所需的配件----門吸，但是有木板，沒門吸，衣柜還是沒法安裝使用。

安裝師傅說，衣柜存在質量問題，淘寶賣家說安裝師傅不專業，兩方相互推責，孫女士見沒法和賣家協商處理，于是，投訴到淘寶網，但投訴后也無人理會。去年6月份，孫女士看兩組衣柜無法使用，體積大、占地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網的客服電話，投訴后，她收到淘寶網客服發來的一條短信，“關于您訂單的售后事宜，工作人員已經幫您聯系過賣家，但賣家表示，讓您阿里旺旺留言即可，或聯系賣家處理，建議后續盡量協商為主。”短信中附有賣家電話。孫女士認為，已經和賣家溝通多次，協商無果，才聯系淘寶網，現在再聯系賣家已經沒有意義，在這之后，賣家也沒有主動聯系過她，所以衣柜問題至今沒人管。

安裝師傅是誰找來的？衣柜無法使用，孫女士該找誰維權？記者先撥通了孫女士侄女的電話，是她幫孫女士在淘寶網上購買的衣柜，后來發現質量問題，也是她多次通過阿里旺旺聯系賣家，協商處理衣柜問題。

孫女士侄女近期最后一次通過阿里旺旺聯系賣家時得到的答復還是讓她聯系安裝師傅，并說之前的客服已經辭職，走之前也沒有交代相關事宜，不知該如何處理。

在這之后，賣家客服不再回應任何問題。

孫女士侄女留存有聊天記錄的截圖，孫女士留存了淘寶網客服發送的短信截圖。

記者注意到截圖中留有賣家的聯系方式，記者以消費者的身份撥通了賣家電話，對方先是多次掛斷電話，接聽后，對方的反應很奇怪。

客服處理投訴，百般推延，這讓孫女士覺得自己可能買到了假貨。

記者注意到，孫女士發來的資料中，有兩張包裝箱的照片，衣柜的箱子上標注有“和木居”的商標，還有“全實木家具”等字樣，而且包裝箱上印有生產企業名稱和地址，還有電話，記者在和木居家居官方網站上核對了這些信息，除了電話號碼不同外，其他信息都沒錯。

記者先撥通了包裝箱上的廠家電話，電話那頭一直播放和木居實木家具的廣告宣傳語，電話一直無人接聽，然后記者又撥通和木居家居官網上標注的服務熱線電話，電話中響起一模一樣的廣告宣傳語，這個電話也同樣無人接聽。工作日下午15點，記者多次撥打服務熱線，都無人接聽電話。記者注意到，官網上關于品牌服務的頁面寫有服務流程，第一條寫明，可電話熱線預約或聯系所在地最近的和木居品牌店，預約服務內容。那么，網上購買的實木家具，誰來提供售后服務？賣家電話打不通，廠家服務熱線也打不通，怎么辦？只能通過淘寶網來聯系賣家。淘寶網會怎樣處理投訴？記者昨天又撥通了淘寶網的客服電話。

客服：是這樣的，我這邊看到購買了一個一萬四千四百三十四元的一個實木衣柜。

記者：對，她是買了五套，這只是其中一個訂單，有兩木柜都存在問題。

客服：是這樣的女士您現稍等，我們先看一下這個訂單的信息。這個訂單是這樣的，因為我們這邊確實是專門會對這個問題進行處理，這樣的話我就先把您這個問題進行一個記錄，然后后續的話我們這邊的話會有一個工

作人員回復給您，《天天315》是嗎？

記者：對。

客服：那我想問一下女士，這邊的話會員目前的需求是什么樣的？

記者：她現在是想要退貨。

客服：也就是說她這邊是三組衣柜是可以使用的？這兩組的話需要申請一個退貨退款是這樣嗎？

記者：對…

客服：是這樣的，我把您這個問題進行一下記錄，稍候的話我會把這個問題進行一下反饋，感謝您來電。

淘寶網客服說會有專人聯系記者，答復相關問題，但是，記者昨天，今天一直等在電話旁，直到現在淘寶網方面也沒有人聯系過記者。

在淘寶網購買到存在嚴重質量問題的實木家具，投訴后無人理會。孫女士現在的訴求是：第一，把沒有安裝和已經安裝但不能使用的兩組兩門衣柜退貨；第二，已經安裝的三組衣柜也存在安裝質量問題，賣家應該給予適當賠償。

中國建筑材料流通協會常務副會長秦占學和北京潮陽律師事務所律師裘葉對此解讀。

經濟之聲：您以專業眼光來看一下，這套實木家具是不是存在嚴重的質量問題和嚴重的安裝質量問題？

秦占學：簡單說這個產品質量有沒有問題不好說，但是這件事情始因在于售后服務沒有到家。品牌是這個信譽度的生命線，如果售后服務跟不上，大家無法信任你。這件事情更多應該是淘寶網負責，開句玩笑話應該馬云負責，淘寶網要做到像線下的家具賣場一樣先行賠付，而不是讓消費者找三找四，要對這個平臺上賣的東西要負責。

經濟之聲：那請教一下裘葉律師，從法律的角度來說，這套實木家具是不是存在著嚴重的質量問題以及安裝的問題？

裘葉：從消費者描述來看，比如底板有開裂，重新更換了一個，包括是柜門安裝以后無法關閉。從這個描述來看，家具肯定是存在一些質量問題的，但是家具本身存在的問題還是安裝師傅在安裝過程當中造成的問題，這可能現在沒有辦法看出來。但是總體來說，家具可能存在一些質量問題，而且之后賣家或者淘寶網對于問題的處理是非常不負責任的。

經濟之聲：從理論上來說，孫女士到底應該找誰為她有著質量問題的家具來負責呢？是淘寶網上的賣家呢？還是這個品牌的生產企業呢？

秦占學：如果就事論事，這件事情首先要找到淘寶網。開網店要負責任，商家實際上是處在虛幻狀態中，只有淘寶網是抓的到摸的著的，而且一定要找到底，如果找不著他們或者推卸責任，建議到消費者協會找一下。淘寶網如果售后服務不去做好，將來的信譽怎么來建立？將來怎么發展？俗話說店大欺客，這個希望不要在電商中產生。如果這樣蔓延下去，會做一個非常不好的示范。從行政角度，工商局肯定要管。

經濟之聲：以下我們再有請邱葉律師，就法律方面的問題來給我們進行一下解答，邱律師如果說消費者買到了有質量問題的家具，應該向誰提出退貨等等這樣一些訴求？

裘葉：對于消費者來說，要買賣任何一樣東西都是一樣的。首先要找的就是與你發生直接買賣關系的一個相對方。比如是從專賣店買的，那就直接找專賣店就可以了。但是像這種案子的消費者在網絡平臺上的一家店鋪買貨品，所以要找的是這家店鋪。但是網絡平臺里很多東西都虛的，《消法》對于網絡交易平臺提供的要求，它提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式。當然我們強調這是有效的聯系方式，比如說他給你一個電話，但實際上這個電話并不是銷售者本人的。這個情況下，就相當于是他并提供真實的有效的聯系方式，交易平臺是承擔相應責任的。