網購3萬問題家具陷維權難題 專家:淘寶應擔責

記者注意到，孫女士發來的資料中，有兩張包裝箱的照片，衣柜的箱子上標注有“和木居”的商標，還有“全實木家具”等字樣，而且包裝箱上印有生產企業名稱和地址，還有電話，記者在和木居家居官方網站上核對了這些信息，除了電話號碼不同外，其他信息都沒錯。

記者先撥通了包裝箱上的廠家電話，電話那頭一直播放和木居實木家具的廣告宣傳語，電話一直無人接聽，然后記者又撥通和木居家居官網上標注的服務熱線電話，電話中響起一模一樣的廣告宣傳語，這個電話也同樣無人接聽。工作日下午15點，記者多次撥打服務熱線，都無人接聽電話。記者注意到，官網上關于品牌服務的頁面寫有服務流程，第一條寫明，可電話熱線預約或聯系所在地最近的和木居品牌店，預約服務內容。那么，網上購買的實木家具，誰來提供售后服務？賣家電話打不通，廠家服務熱線也打不通，怎么辦？只能通過淘寶網來聯系賣家。淘寶網會怎樣處理投訴？記者昨天又撥通了淘寶網的客服電話。

客服：是這樣的，我這邊看到購買了一個一萬四千四百三十四元的一個實木衣柜。

記者：對，她是買了五套，這只是其中一個訂單，有兩木柜都存在問題。

客服：是這樣的女士您現稍等，我們先看一下這個訂單的信息。這個訂單是這樣的，因為我們這邊確實是專門會對這個問題進行處理，這樣的話我就先把您這個問題進行一個記錄，然后后續的話我們這邊的話會有一個工

作人員回復給您，《天天315》是嗎？

記者：對。

客服：那我想問一下女士，這邊的話會員目前的需求是什么樣的？

記者：她現在是想要退貨。

客服：也就是說她這邊是三組衣柜是可以使用的？這兩組的話需要申請一個退貨退款是這樣嗎？

記者：對…

客服：是這樣的，我把您這個問題進行一下記錄，稍候的話我會把這個問題進行一下反饋，感謝您來電。

淘寶網客服說會有專人聯系記者，答復相關問題，但是，記者昨天，今天一直等在電話旁，直到現在淘寶網方面也沒有人聯系過記者。

在淘寶網購買到存在嚴重質量問題的實木家具，投訴后無人理會。孫女士現在的訴求是：第一，把沒有安裝和已經安裝但不能使用的兩組兩門衣柜退貨；第二，已經安裝的三組衣柜也存在安裝質量問題，賣家應該給予適當賠償。

中國建筑材料流通協會常務副會長秦占學和北京潮陽律師事務所律師裘葉對此解讀。