民航局規(guī)定天氣原因致航班延誤食宿自理引爭(zhēng)議

據(jù)《北京晨報(bào)》報(bào)道，中國(guó)民用航空局近日發(fā)布《民航局航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》，對(duì)航班正常保障和延誤處置做了詳細(xì)規(guī)定。其中包括：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。該規(guī)定計(jì)劃于今年10月30日實(shí)施。“以往經(jīng)常有旅客鬧得越兇獲賠就越多，而這種情況日后將有所改觀。”一名民航從業(yè)人員對(duì)這一政策實(shí)施之后的效果進(jìn)行了美好展望。

質(zhì)疑

內(nèi)部規(guī)定有多少權(quán)威性

即便如此，也千萬別高枕無憂，以為“擬規(guī)定”就沒事了。首先，中國(guó)民用航空局發(fā)布的這個(gè)《民航局航班正常管理規(guī)定(征求意見稿)》，到底還是個(gè)內(nèi)部規(guī)定，性質(zhì)跟眼下某些經(jīng)營(yíng)單位五花八門的“最終解釋權(quán)”差不多，能有多少權(quán)威性和說服力呢？

其次，因?yàn)樘鞖庠虿怀袚?dān)責(zé)任看似合情合理，其他行業(yè)也在照此執(zhí)行，但到底也處在商榷中。畢竟，現(xiàn)在我國(guó)對(duì)天氣的檢測(cè)科學(xué)越來越發(fā)達(dá)，天氣原因雖然是不可抗拒的自然因素，但它同時(shí)到底是可以預(yù)測(cè)的，即使不愿意提供食宿，也完全可以去做更多的工作作為彌補(bǔ)，比如及時(shí)跟客戶溝通，讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備，或者有更換其他交通工具的機(jī)會(huì)，以避免人員大量滯留機(jī)場(chǎng)，因?yàn)楸磉_(dá)訴求引起不必要的內(nèi)亂。

最關(guān)鍵之處還在于，因?yàn)楹娇展緦儆诜?wù)行業(yè)，永遠(yuǎn)牢記服務(wù)好客戶才是王道，如果只會(huì)不由分說“擬規(guī)定”，或者只知道居高臨下解釋，最終都只會(huì)失去客戶，受影響的是整個(gè)行業(yè)的形象、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)力。賀成

提醒

謹(jǐn)防天氣成萬能框

非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上屬于“不可抗力”的情形，費(fèi)用由旅客自理，并非沒有道理。但是，公眾卻普遍擔(dān)憂，若此規(guī)定籠統(tǒng)執(zhí)行，極有可能成為航空公司推卸責(zé)任的“萬能借口”，由此導(dǎo)致的矛盾摩擦也可能增多。因此，為了避免后續(xù)隱患，該規(guī)定的“細(xì)則”就必不可少。

首先，要將標(biāo)準(zhǔn)和信息完全透明。天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素，什么標(biāo)準(zhǔn)下，航班必須延誤，什么標(biāo)準(zhǔn)下，必須取消，如果沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，就極可能成為航空公司“自說自話”。在明確標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到監(jiān)督作用，以防航空公司濫用此條款。

其次，航空公司的預(yù)警提示義務(wù)必不可少。天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素，并非都是突發(fā)情況，比如天氣，就是有預(yù)報(bào)的。那么，航空公司就必須將預(yù)警提示義務(wù)提前，在乘客購(gòu)票的時(shí)候，就應(yīng)該提示可能性，以便乘客最終選擇何種方式出行。即使是突發(fā)情況，航空公司也應(yīng)該在第一時(shí)間將此消息告知乘客，而不能事后以此作為免責(zé)理由。

第三，要明確糾紛的仲裁救濟(jì)辦法。如果沒有權(quán)威的第三方來仲裁，就有可能導(dǎo)致矛盾激化。

實(shí)際上，非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一種國(guó)際慣例。但不同的是，國(guó)外航空公司除了有充分的信息透明和協(xié)商溝通機(jī)制之外，充分的競(jìng)爭(zhēng)也讓航空公司盡可能提供人性化服務(wù)。有的航空公司，自愿為此種情況全部埋單；有的航空公司，聯(lián)合相關(guān)商家推出了特別優(yōu)惠服務(wù)；大多數(shù)航空公司，都會(huì)為遭遇此種情況的乘客提供盡可能的便利服務(wù)，如替代方案、順延航班的安排等。

對(duì)大多數(shù)中國(guó)乘客來說，區(qū)分航班延誤或取消的真實(shí)原因，還具有一定的難度；而對(duì)中國(guó)的大多數(shù)航空公司來說，以人為本、主動(dòng)攬責(zé)，也還沒有成為一種自覺。那么，官方在出臺(tái)相關(guān)規(guī)定的同時(shí)，就不能簡(jiǎn)單照搬國(guó)際慣例，而需要考慮到中國(guó)特殊的情況，盡量出臺(tái)細(xì)則，以避免可能的誤會(huì)與糾紛；同時(shí)，也應(yīng)該有明確的導(dǎo)向，盡可能通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。