運(yùn)營(yíng)商流量清零再遭“拍磚” 服務(wù)質(zhì)量惹非議

“手機(jī)流量按月計(jì)費(fèi)、過(guò)期作廢”究竟是霸王條款還是國(guó)際慣例？不論怎樣，對(duì)于手機(jī)流量清零，消費(fèi)者的怨聲一浪高過(guò)一浪。

在長(zhǎng)沙律師狀告中移動(dòng)流量清零之后，廣東省消委會(huì)近日攜廣州、深圳兩地消委會(huì)聯(lián)合發(fā)力，向通信運(yùn)營(yíng)商“喊話”：請(qǐng)?jiān)试S消費(fèi)者把吃不完的“雞腿”留到下一餐。

消費(fèi)者不滿流量清零

消委會(huì)呼吁用不完延期

據(jù)媒體報(bào)道，廣東省消委會(huì)近日統(tǒng)籌廣州市消委會(huì)、深圳市消委會(huì)分別開(kāi)展了《手機(jī)上網(wǎng)消費(fèi)滿意度調(diào)查》、《信息消費(fèi)滿意度調(diào)查》。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商提供的商品和服務(wù)不滿意集中在套餐流量剩余部分按月清零、信號(hào)不穩(wěn)定、上網(wǎng)速度慢、資費(fèi)過(guò)高、通訊覆蓋范圍小和限制“帶號(hào)入網(wǎng)”等方面。其中，“套餐流量剩余部分按月清零”為中選率最高的項(xiàng)目，廣州超過(guò)八成(81.1%)的受訪者認(rèn)為不合理，深圳近七成(69.7%)受訪者認(rèn)為不合理。

事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)流量清零的不滿由來(lái)已久。2013年8月份，湖南長(zhǎng)沙更是有律師以套餐流量月底清零涉嫌霸王條款為由將長(zhǎng)沙移動(dòng)告上法庭。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)廣東公司總經(jīng)理鐘天華回應(yīng)稱(chēng)，“用戶在選擇套餐時(shí)，是以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了比較大的流量，比單買(mǎi)要便宜很多，好比在肯德基，你買(mǎi)個(gè)全家桶套餐，也比單買(mǎi)漢堡、雞腿要便宜，吃不完，不能說(shuō)把雞腿退回去吧。”肯德基雞腿論由此而來(lái)。

廣東消委會(huì)倡議運(yùn)營(yíng)商盡快修改諸如“流量清零”等消費(fèi)者普遍反對(duì)的規(guī)定，允許消費(fèi)者把吃不完的“雞腿”留到下一餐。學(xué)習(xí)借鑒上海通信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)，盡快推出按季度清零、半年清零及年度清零等多種流量計(jì)費(fèi)周期套餐，逐漸過(guò)度到允許消費(fèi)者將未用完的流量沿用至下一個(gè)計(jì)費(fèi)周期繼續(xù)使用。

對(duì)此，中移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，流量資費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)和套餐資費(fèi)等定價(jià)方式。套餐資費(fèi)是客戶與運(yùn)營(yíng)商之間約定使用期限，以更低的價(jià)格享受更多的服務(wù)。這也是國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的通行做法，其他行業(yè)也都有類(lèi)似的定價(jià)方式。

問(wèn)題根源在服務(wù)

運(yùn)營(yíng)商亟需改進(jìn)

北京郵電大學(xué)教授在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)，流量套餐是國(guó)際運(yùn)營(yíng)商常用的流量經(jīng)營(yíng)方式，從商業(yè)模式上來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么問(wèn)題，之所以在中國(guó)有這么多抱怨，問(wèn)題的根源應(yīng)該還是在服務(wù)上。

“用戶如果選擇了不適合自己的套餐，流量用不完就浪費(fèi)掉，確實(shí)會(huì)有不滿。”曾劍秋表示。

曾劍秋告訴記者，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商會(huì)對(duì)用戶使用流量的情況進(jìn)行跟蹤，然后分析用戶選擇的套餐適合與否，給用戶以提醒。正因?yàn)閲?guó)外運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面做得好，所以用戶抱怨就少。

反觀國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商，不僅僅在流量清零的問(wèn)題上服務(wù)不到位，并且對(duì)用戶流量不夠用這種狀況的服務(wù)也十分不方便。曾劍秋在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)也表達(dá)了他自己對(duì)這種使用體驗(yàn)的不滿意。“當(dāng)流量不夠用的時(shí)候，你再訂的流量包，要到下個(gè)月才能用，這段時(shí)間你就要使用高價(jià)的套餐外流量，非常不方便”，另外，曾劍秋還指出，如果流量用超了，超出多少也不知道，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有這方面的提醒服務(wù)。

電信專(zhuān)家付亮也認(rèn)為，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前存在的狀況簡(jiǎn)化套餐數(shù)量是解決爭(zhēng)議的一種可行性辦法。“對(duì)于套餐外流量資費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下；對(duì)于流量包使用完應(yīng)提醒用戶續(xù)選疊加包，疊加包選購(gòu)前的超出流量部分，計(jì)入流量包。”

從《證券日?qǐng)?bào)》記者與運(yùn)營(yíng)商交流的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。中移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，中移動(dòng)也在嘗試創(chuàng)新服務(wù)舉措，比如通過(guò)套餐推薦、流量提醒等手段鼓勵(lì)客戶根據(jù)自己的使用情況選擇合適的套餐并飽和地使用，還可以隨時(shí)通過(guò)“加油包”來(lái)添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基礎(chǔ)之上，在一些省份陸續(xù)推出了以季度或半年為計(jì)費(fèi)周期的流量套餐。

中國(guó)電信的相關(guān)負(fù)責(zé)人也向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，中國(guó)電信會(huì)在更換套餐、完善服務(wù)、流量提醒等方面改進(jìn)工作，讓用戶更加了解自己的消費(fèi)習(xí)慣，便于他們做出最合適的選擇。但其表示，套餐外資費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)不是由運(yùn)營(yíng)商決定的。