網絡消費服務成投訴熱點 預訂機票無法乘機

　　宋 嵩制圖

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今年春節，你從網上預訂的機票用上了嗎？團購的各類門票能用嗎？

近日，北京市工商局通報了馬年春節期間首都市場秩序情況，其中網上預訂機票、團購休閑娛樂服務引發的消費糾紛成為投訴熱點，互聯網銷售服務投訴位居商品和服務類投訴的首位，占投訴總量的53.01%。

春節期間，許多消費者選擇在網上預訂機票、購買休閑娛樂服務，但卻由于網站的原因無法正常消費。據北京市工商部門統計，春節期間，北京市工商局12315、市消協96315兩條熱線共接待公眾來電3164件，其中投訴366件、舉報64件。

網上預訂機票無法乘機、團購門票難以消費

北京消費者林小姐通過某網站預訂了一張飛機票，訂單顯示“已出票成功”。當她到機場換取登機牌時，卻被航空公司告知“查詢不到任何訂單信息”。

春運高峰期間，越來越多的消費者選擇從網上預訂機票，但這種預付費的訂票方式常由于網站拖延出票、航班取消不予改簽、網站疏忽將消費者的購票信息標錯拖延退款等原因，導致消費者投訴不斷。

消費者張女士團購了7張某溫泉度假村套票，付款后網站一直拖延發送電子驗證信息，導致套票無法使用。

春節長假，許多消費者選擇全家短途游，通過網站團購休閑娛樂服務的方式受到追捧。然而，消費者團購的酒店住宿不能正常入住；滑雪、溫泉、電影院、游樂場、廟會等休閑娛樂場所門票春節期間限制使用；網站拖延發送團購產品確認碼等問題，使得投訴集中。據北京市工商局統計，節日期間投訴熱線共受理團購休閑娛樂服務投訴50件。

除了通過互聯網消費，春節期間，不少在京過年的消費者選擇走出家門，攜全家老小外出感受濃濃的年味，很多外地游客也赴京游玩。

針對春節期間消費群體流動大的特點，北京市工商局將旅游景區、廟會及周邊市場作為監管重點場所。同時，針對今年的煙花市場，北京工商部門還在節日期間對全市1174戶銷售網點的具體分布、進貨和經營情況進行全面監控，確保煙花爆竹安全管理和安全燃放。

中國消費者權益保護協會律師團團長邱寶昌認為，春節期間，消費者休閑娛樂活動較多，互聯網銷售服務不受營業時間限制，在網上預訂各類門票還能打折，確實便利了消費者，但不少商家通過不當宣傳甚至技術手段來欺騙消費者，應引起有關部門重視。

針對互聯網銷售服務投訴集中的問題，邱寶昌認為，消費者要貨比三家，謹慎選擇商品和服務提供商，“天上不會掉餡餅，在網上買產品和服務，并不是價格越低越好”。

專家建議加大打擊力度，實現“以網管網”

采訪中，北京市工商局有關負責人介紹，從投訴問題看，經營者不履行約定、單方變更消費合同等問題172件，占投訴總量的46.99%；質量問題107件，占投訴總量的29.23%；拖延送貨等售后服務問題59件，占投訴總量的16.12%。

從商品和服務分類看，商品類投訴103件，占投訴總量的28.14%；服務類投訴263件，占投訴總量的71.86%。其中，互聯網銷售服務為投訴熱點，位居商品和服務類投訴的首位，共194件，占投訴總量的53.01%。主要涉及的問題包括網站訂購機票、團購休閑娛樂服務的網站宣傳與實際不符、網站擅自取消訂單等。

“互聯網銷售服務占投訴總量的53.01%，一方面說明我國電子商務發展迅速，另一方面也反映出電子商務這種新的交易方式所產生的新問題。”邱寶昌認為，互聯網銷售服務具有較強的隱蔽性，與傳統交易方式不同，消費者通過互聯網獲悉商品和服務內容，在一定程度上，知情權和選擇權受到了影響。

對此，邱寶昌建議，監管部門除了加大對網絡違法違規行為的打擊力度，還要著重強化技術創新，“網絡經營行為主體眾多，其行為具有高度隱蔽性，傳統監管手段已經捉襟見肘，有必要通過提升監管技術手段，實現‘以網管網’，加強網絡巡查、實名認證和舉報監督”。

記者了解到，去年底，我國已經啟動了電子商務立法工作。專家認為，電子商務的蓬勃發展已經與越來越多的消費者緊密相連，亟待對現有的規范指導電子商務的各種法規和部門規章進行梳理、補充、修改和完善，對網絡宣傳、電子支付、物流安全等環節進行立法規范，保護廣大消費者的合法權益。