美國(guó)購(gòu)物退貨經(jīng)：退貨理由簡(jiǎn)單 圣誕后是高峰期

中國(guó)第一部《旅游法》正式實(shí)施了。前些日子，洛杉磯的一些旅行社代表聚集一處，和國(guó)家旅游局的工作人員遠(yuǎn)程視頻，討論《旅游法》。

一個(gè)接待美國(guó)團(tuán)去中國(guó)旅游的老總忽然問道：“美國(guó)人在中國(guó)購(gòu)物后，能享受30天無理由免費(fèi)退貨嗎？”話音未落，不少在場(chǎng)的人就噗嗤笑了起來，我也禁不住稀罕起這樣的問題來。

乍一聽，以為是笑談，但卻讓人心里咯噔一下。

回想起曾經(jīng)在國(guó)內(nèi)各種不愉快的退貨經(jīng)歷，拿著收據(jù)在商場(chǎng)跑上跑下。東西磨損了、丟了收據(jù)、剪了標(biāo)簽就別再妄想退掉，商家的冷眼和盤問，甚至氣勢(shì)洶洶讓人唏噓。

來美國(guó)前，常常聽說這里的服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，退貨如何方便，但總還是要帶著一個(gè)問號(hào)的。如今，在美國(guó)兩年，也算是經(jīng)歷了大大小小各種退貨事件，朋友送個(gè)雅號(hào)“退貨達(dá)人”，其實(shí)并不是我多么伶牙俐齒，而是美國(guó)退貨著實(shí)簡(jiǎn)單。

規(guī)則的玩法

在美國(guó)，除了煙草和明確標(biāo)記了“final sale”(售出不退)的商品不能退貨，其他吃穿用玩在期限內(nèi)一概無條件退貨。退貨時(shí)，你只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的理由——我就是不想要了。

大多數(shù)商家的退貨期限最短30天，電子電器類還能延長(zhǎng)到三個(gè)月。不僅如此，只要是全美連鎖的同一商家，這個(gè)州買的東西，還能在另外一個(gè)州退掉，大大降低了旅行中沖動(dòng)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)。

無論在哪里，總是有人會(huì)“聰明”地充分利用好規(guī)則。

每年的圣誕季后，是美國(guó)人的退貨高峰。電視中各類體育圣誕大賽、文藝活動(dòng)、熱門電視劇都扎堆上演，不少美國(guó)人就敢在圣誕前抱一臺(tái)大電視回家。不扔包裝，不揭標(biāo)簽，不撕薄膜，盡情享受一個(gè)月，然后原封不動(dòng)裝好，過完節(jié)一退了之。

在美國(guó)退貨，尤其是退電子產(chǎn)品，經(jīng)常會(huì)被問到：“這個(gè)東西壞了嗎？”這并不是店員要追究顧客的責(zé)任，而是在退貨的時(shí)候直接把物品歸類，完好的放在一處，有質(zhì)量問題的放在另一處，以方便在返回原廠進(jìn)行二次降價(jià)銷售的時(shí)候容易區(qū)分。

剛搬進(jìn)新家的時(shí)候，我去專業(yè)電子超市買了無線路由器，用了一個(gè)多月就疑似壞掉了。第一次嘗試退貨，心中頗是忐忑，于是小心翼翼地套好包裝，進(jìn)門前心里想好一堆說辭。誰(shuí)知，準(zhǔn)備的理由一概沒用上，直接說了句“這東西壞了”，店員微笑著就干脆地退了錢。

從此，我竟一發(fā)不可收拾地愛上了退貨帶給我的這份“成就感”。

美國(guó)人單純嗎

讓我最有“成就感”的，莫過于退掉了一雙買了有三個(gè)多月的鞋子。

新鞋因?yàn)槟ツ_，就放著沒有再穿。三個(gè)月之后的一天，再次穿起這雙鞋，誰(shuí)知竟然磨破了腳。于是我毅然決定退貨。但三個(gè)月畢竟太久，又因?yàn)橥现_走了一天，鞋底難免有些磨損，可是有了多次退貨經(jīng)驗(yàn)的我依然底氣十足。

拿著小票去退，店員看了一眼購(gòu)物時(shí)間和鞋子的狀況，很遺憾地告訴我，超過了30天退貨期限，鞋子又有磨損，實(shí)在不能退，但是可以在店內(nèi)任意換一個(gè)同樣價(jià)格的商品。雖然有點(diǎn)不大情愿，可也總覺得“理虧”，暫且答應(yīng)了。

在店里左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)，仍然心有不甘，心想“明明是質(zhì)量問題，憑什么還要我在你家店里消費(fèi)？”于是準(zhǔn)備二次發(fā)招，至少不留遺憾。禮貌地上前和店員表達(dá)了自己堅(jiān)持要全額退貨的意愿，并指著腳上傷口和鞋上留下的血跡，繼續(xù)以醫(yī)療費(fèi)為由討價(jià)還價(jià)。店員終于作罷松口。

在店外等候的朋友調(diào)侃我“欺負(fù)美國(guó)人單純”，其實(shí)不然。不是美國(guó)人單純，而是有些環(huán)境掩藏了人人都有的那顆單純的心。在美國(guó)退貨，學(xué)會(huì)了一招，只要講道理，并且合理正當(dāng)，總是能有解決之道。都說“顧客是上帝”，或許這時(shí)才有了一種作為上帝的優(yōu)越感。

退貨引發(fā)的感慨

電子商務(wù)和快遞業(yè)改變了很多人的生活習(xí)慣。美國(guó)，作為電子商務(wù)的發(fā)源地，人們?cè)缭缇蛯?shí)現(xiàn)了足不出戶就能購(gòu)物。但是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物同樣帶來質(zhì)量、大小、型號(hào)、樣式等等不合消費(fèi)者要求的問題。

不合適？不喜歡？這個(gè)問題對(duì)于美國(guó)消費(fèi)者來說，從來不需要擔(dān)憂。

在美國(guó)，為了吸引顧客，約有半數(shù)網(wǎng)絡(luò)商家直接能給出免運(yùn)費(fèi)或者免退貨運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠條件，在收到包裹的同時(shí)，還附贈(zèng)一張退貨條形碼。退貨時(shí)，只要填好退貨單，把條形碼貼在包裹上，往最近的快遞送貨點(diǎn)一放，萬事大吉。

在美國(guó)，快遞和郵政工作人員一般送包裹都只送到家門口，如果商家要求簽收的話則需多付額外的服務(wù)費(fèi)用。銷售電子產(chǎn)品的商家基本都會(huì)要求顧客簽名才算貨到，而其他多數(shù)商家是不會(huì)支付這筆額外費(fèi)用的。

這也是可以理解的。遇到周末，送貨人員也不上班，所以送貨都集中在工作日，就算貨到了，家中也無人領(lǐng)取。

其實(shí)，放在門口丟失的情況也并不多見，但我偏偏還是碰巧中了一回彩頭。

一次網(wǎng)購(gòu)，挑了幾件稱心的打折服裝，付了運(yùn)費(fèi)，等了許久都沒等到，在網(wǎng)上一查，竟然是“貨已送到”，可是尋破四壁也沒有看到包裹的影子。

怎么辦？先是找到郵局，郵局一口答應(yīng)包管找到，只需靜候佳音。結(jié)果幾日過去，音信全無。

轉(zhuǎn)念一想，也可以找商家討個(gè)說法。但畢竟沒有丟失的證據(jù)，我只好硬著頭皮行事。為了確保有書面證據(jù)，我不僅給客服發(fā)了電子郵件，還求助了商家的網(wǎng)上在線客服。直接開門見山說明情況，客服很耐心地解釋，并承諾重新發(fā)貨。

然而，由于是清倉(cāng)甩賣，之前的五件服裝中有三件已經(jīng)售光，于是我反復(fù)強(qiáng)調(diào)“沒有簽收包裹”，而“付了錢和運(yùn)費(fèi)，不應(yīng)該讓顧客承受損失”。客服反復(fù)道歉，答應(yīng)給我兩種選擇，一是發(fā)出現(xiàn)有的貨，二是全額退款。

這次不僅成功退了款，竟然還收到了商家為了彌補(bǔ)顧客損失的打折卡。我不僅怒氣全無，反而心生感激。

感激的是服務(wù)，而感慨的卻是，素未謀面、甚至只通過網(wǎng)絡(luò)交流的人與人之間就這樣構(gòu)建了一個(gè)誠(chéng)信社會(huì)。

“兇險(xiǎn)”的信用制度

在一個(gè)國(guó)家的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中，個(gè)人信用制度是必不可少的，它是整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)。美國(guó)是世界上信用經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家，也是個(gè)人信用體系最為完善的國(guó)家。自1860年成立第一家信用局起，其個(gè)人信用體系已經(jīng)經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展和驗(yàn)證。

建立良好的信用不僅會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)帶來巨大益處，對(duì)于生活中的其他方方面面也同樣重要。連開一部手機(jī)都需要有良好的信用記錄，租房、找工作等都會(huì)查看信用，更不用說購(gòu)房買車了。

誠(chéng)信是社會(huì)安定的基礎(chǔ)，而不僅僅是退貨這點(diǎn)小事。

有人會(huì)嘲諷美國(guó)人“傻”，說什么信什么，哪怕是有人鉆了空子。美國(guó)人真的傻嗎？不是的。從小在信用社會(huì)中成長(zhǎng)，美國(guó)人首先都不會(huì)去選擇懷疑，而會(huì)選擇相信。

還有人罵美國(guó)人“一根筋”。是的，美國(guó)人一旦發(fā)現(xiàn)你有一點(diǎn)欺騙，那么你之前的真實(shí)信息都會(huì)被全部推翻，而這個(gè)不誠(chéng)信的污點(diǎn)也會(huì)伴隨你一生，從而影響到今后生活的方方面面，代價(jià)巨大。

如此“兇險(xiǎn)”的信用制度，怎么還會(huì)有人去鋌而走險(xiǎn)呢？“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，恐怕也是美國(guó)信用社會(huì)的一種寫照吧。(柳絲)