中國移動業務扣費提醒短信月均發送量超4.2億次

透明服務 中國移動業務扣費提醒短信月均發送量超4.2億次

父親節剛過，北京市民王先生帶著老父親在中國移動營業廳買了部新手機作為節日禮物。開戶入網后，一條來自10086的溫馨提醒短信讓王先生倍感驚喜，短信內容是告知王先生，新入網的手機包含了哪些所訂購的資費套餐、包月類增值業務及其資費標準。

整個短信的內容介紹簡單清晰明了，這讓王先生這位中國移動的老客戶也十分欣喜，“現在中國移動的服務越來越細致，透明消費讓人放心。”

事實上，這項開戶入網首次提醒服務，只是中國移動龐大的透明消費服務體系的其中一項。記者從中國移動獲悉，自2011年在行業內率先推出“透明消費”的諸多舉措至今，中國移動圍繞客戶消費的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環節，不斷優化、完善各項服務舉措，逐步建立起一個全面的“透明消費”服務體系。可以說，從客戶入網，到業務訂購、業務扣費，再到業務使用和問題處理的每一個時刻，中國移動的透明消費服務舉措已經無縫地覆蓋了客戶消費的全過程。

數據顯示，各項透明消費舉措中，開戶入網首次提醒短信已覆蓋所有新入網客戶；業務扣費主動提醒短信月均發送量超4.2億次；0000業務查詢退訂服務月均查詢超過5000萬次;1008611自助話費信息查詢專線月均使用量為13億次，全年查詢量超過156億次；新版賬單則覆蓋客戶數超7.6億，訂購電子賬單客戶數則達到3.6億戶。

除了王先生所體驗到的開戶入網短信提醒服務，在之后的手機使用中，客戶要訂購其他包月增值或部分點播業務時，系統會下發確認信息，經過二次確認后才會被系統接收。在首次扣費前，10086會下發扣費提醒短信，如有疑義，可回復短信進行投訴或直接退訂，退訂的業務，不予收費。到了業務使用階段，如果開戶入網時沒有訂購數據流量套餐，每月首次使用數據流量業務會收到提醒短信；已訂購數據流量套餐用戶及數據卡用戶，當每月數據流量實際使用量接近及達到套餐限量時，也會收到提醒短信，方便客戶及時了解套餐使用情況。

當客戶有查詢和退訂業務的需求時，發送短信“0000”至10086，即可快速查詢、退訂到截止目前除套餐內包含業務外所訂購的包月類增值業務。查詢話費或賬單，也不需要往營業廳跑，撥通歸屬地1008611后，隨即將收到話費余額、套餐使用情況等信息短信，實現了隨時隨地便捷查詢。

中國移動還推出了新版賬單，在清晰展示各類業務明細費用的基礎上，新增“充值及交費記錄、贈送及返還金額、套餐通信量使用狀況、積分余額及變更信息、代收費業務消費明細”等信息展示，增加了近期消費趨勢和費用結構分析，讓客戶明白消費。

此外，在各類費用中，一旦出現多收、錯收的語音、數據流量、增值業務等各類費用，中國移動均予以雙倍返還。

“我們要做百年老店，必須堅持‘客戶為根、服務為本’的理念，只有從客戶感知、客戶體驗和客戶評價三個方面都做好，才能成為百年老店。”中國移動總裁李躍這樣表示。