維權路“囧”為哪般？——代表委員聚焦消費者維權

新華網北京３月１４日電（記者王曉明、王春雨）拿不出確鑿證據、渠道不暢成本太高、程序繁瑣漫長……消費者權益受侵害現象普遍，有的嫌麻煩放棄維權，有的計算成本得不償失，也有人堅持維權、卻屢屢陷入“囧途”。兩會代表委員建議，完善消費者權益保護機制，重執法、監督、懲處環節，在全社會營造公平、誠信的市場氛圍，讓商家不敢再昧良心，讓消費者不再因維權頭疼。

“追回一只雞，得殺一頭牛”

丁志軍家住吉林省磐石市，在長春市黃河路科技城購買了一臺品牌筆記本電腦。回家剛用一上午，明顯感覺外殼越來越燙手，逐漸連鍵盤都不敢再碰……第二天，他帶著電腦返回長春。

商家給出的答復是：感覺電腦熱，是你自己的問題，想要退換必須到指定部門進行檢測，并提供市內三處指定檢測點。

跑遍了三個地方，都是大門緊鎖，丁志軍再次返回商鋪才被告知：今天是周末，檢測點都不上班……

無奈只能住一晚，第二天再次前往檢測點。檢測人員拿著電腦看了半天，說表面上看不出問題，如果說電腦熱就要拆開看看風扇，但如果拆開后風扇沒問題，電腦也就不能再退換了。

帶著糾結的心態，他又到下一個檢測點，工作人員給出同樣答復?！拔野研囊粰M，拆開，如果查不出問題就認了。”丁志軍說，“結果是檢測人員說，標簽上的生產日期太早，明顯是過期下柜產品?！?/p>

經過反復交涉，商家終于同意退款。在維權過程中，丁志軍住店、路費、檢測費等成本，加起來花了３００多元。

從丁志軍的案例看，為了一個幾千元的電腦，花幾百元的費用維權，還算值得。全國人大代表、民革吉林省委專職副主委郭乃碩說，在商品房、汽車、網絡購物、金融消費等領域，消費者面臨的最大問題是維權困難、成本高，有時候是“追回一只雞，得殺一頭牛”。

路“囧”為哪般？

“拿不出確鑿證據，是維權難的重要原因之一?！比珖f委員、吉林大學經濟學院教授杜婕說，比如食品類消費，消費者吃完肚子痛才知道有問題，沒有證據只能吃啞巴虧。

杜婕認為，維權費用高、渠道不暢，也阻滯了很多消費者維權的積極性。她說：“雖然國家不斷暢通維權渠道，但絕大多數消費者，對于較小金額的權益受損，通常采取‘算了’的做法，以免付出更多的精力和時間成本?！?/p>

目前，解決消費糾紛的主要途徑有協商、消協調解、行政調解、仲裁和訴訟等五種。郭乃碩認為，最好的辦法是商家和消費者友好協商，“但一些商家往往為了眼前利益，寧愿犧牲品牌形象。”他說。

“維權困難，程序也太復雜?！比珖舜蟠怼⑷A夏董氏兄弟集團綏棱農場執行董事董配永說，現實中，監管部門對不同類型侵權行為的維權途徑缺乏明晰規定，致使消費者往往求助無門。

保修３年、６年、終身保修……商家的承諾都很好聽，執行中往往百般推托。郭乃碩說，比如一些產品出現問題需要返修，商家經常會要求消費者支付更換零部件費用，消費者很多時候并不堅持主張，或者干脆重新再買。

從市場“病根”入手

商家急功近利，監管流于形式，消費者患得患失……代表委員認為，我國市場經濟發展還不成熟，公平、誠信的市場氛圍還沒有真正營造起來，在這個階段必須重執法、監督、規范、懲處，從“病根”入手逐漸打造健康市場環境。

郭乃碩建議，建立完善的保護消費者權益機制，當消費者權益受到侵害時，對其合理訴求要充分保護，對不法商家要加大懲治力度。

“要把促進消費和保護消費有機結合起來?！倍沛颊f，這是市場機制不斷走向成熟的必由之路。她建議，進一步健全法規、規章，特別是在一些新興的消費業態，如信息消費、文化消費、金融消費中，要防止詐騙、誘導消費等行為。

董配永認為，打通消費糾紛解決渠道，關鍵是要建立“金字塔”式消費維權結構，“塔基”是友好協商。

“受侵害的消費者也應勇敢捍衛自身權益。”杜婕說，消費者越是嫌麻煩、不當回事，越是滋長部分商家僥幸心理。

代表委員建議，綜合運用輿論監督力量，督促商家誠信經營。“抓住病根治病痛，只有不斷營造公平、誠信的市場環境，讓消費者不必再維權，才是治本之策。”杜婕說，要走的路可能很長，需要全社會共同努力。